基于用户需求的高校图书馆社会化服务实证研究——以安徽师范大学图书馆为例

周向华

（安徽师范大学，安徽 芜湖 241002）

高等院校图书馆扩大服务对象与范围，为社会公众提供文献信息服务是其履行社会职能的重要举措。上个世纪八十年代，全面改革开放带来了社会经济进步，也促进了我国图书馆事业的发展，1982年张健首次提出 “要在首先保证学校教学科研需要的同时，适当地对学校周围社会科研机关、工厂、企事业单位开放”[1]引发了我国高校图书馆对社会开放的思考。1983年，李志明和蒋若舟共同发表《扩大高校图书馆社会服务职能初探》一文，拉开了我国图情界关于高校图书馆社会化服务研究的序幕，学者们开始对高校图书馆开展社会化服务的意义，向社会开放的必要性和可行性等进行理论论述，从政策法规、思想观念、管理体制、地域环境、经费和人员支持、资源与技术保障等诸多方面剖析影响我国高校图书馆社会化服务的障碍性因素，介绍并借鉴国外高校图书馆延伸服务的发展经验，探讨我国高校图书馆为社会公众提供文献信息服务的主要模式和有效路径，一些有条件的高等院校图书馆还积极地将理论研究推进到具体实践，对社会用户开放服务。新的时期，为增强文化自信，让人民群众获得更多的幸福感，全民阅读已上升成为国家战略，《普通高等学校图书馆规程》《中华人民共和国公共图书馆法》的相继颁布和施行，有关高校图书馆社会化服务的研究成果愈加丰富，关注的人群越来越多，研究领域愈加宽广，研究方法也越来越多样化，但总体上看，理论层面的研究较多，实践措施落实的较少。

安徽省高校图书馆社会化服务较为全面的推行始于2014年11月，为响应安徽省教育厅提出的高校面向社会开放资源的要求，有36所高校率先向社会开放图书馆和体育馆，其中第一批面向社会开放的图书馆有30所（本科院校18所，高职高专类学校12所）。对外服务的形式主要有临时服务和办证服务两种，其中有20家高校图书馆为社会公众提供临时服务，有10家高校馆提供办证服务，提供的办证服务又分为借阅证和阅览证两种类型，考虑到服务承受能力，有的图书馆还对证件办理进行了时效和数量上的限制，开放时间也各有规定。30家高校馆都明确限定了开放服务的对象，其中有26家高校馆规定服务对象为持有效身份证件的社会公众，其余4家则主要为本校毕业生、合作单位人员、外校师生和专业技术人员提供服务；提供的服务内容总体包括纸质书刊室内阅览、图书外借、数字资源使用、文献传递、馆际互借、参考咨询六大项。据有关统计，“开放一年后接待社会读者在500人次以上的院校有2所，50人次以下的有11所”。[2]客观地说，结果并不尽如人意。因此，有必要对社会用户需求进行分析，结合高校图书馆的实际，结合“互联网+”下图书馆服务方式的变化，有针对性地为社会用户开展信息服务。安徽师范大学图书馆是我省最早对社会开放的高校馆之一，本文以安徽师范大学为例，力图通过实证研究，为今后高校图书馆社会化服务工作的有效推进提供参考。

一、研究方法运用

采用统计分析方法对现有社会读者进行了数据分析。截至2018年底，安徽师范大学图书馆办证社会用户361人，其中男性155人，占42.9%，女性206人，占57.1%，女性社会用户人数超过男性社会用户人数，男女比例为43：57；从年龄层次上看，60年代出生5人，占1.39%，70年代出生的10人，占2.77%，80年代出生29人，占8.03%，90年代出生316人，占87.53%，2000年以后出生1人，占0.28%；办证期限为半年的296人，占 81.99%，1年的 42人，占 11.63%，2年的23人，占6.37%，明显的以中青年为主，呈两端递减的状态。虽分处两个不同的地域，性质也不完全相同，但与湖南省图书馆这一公共图书馆用户统计所呈现的特征基本吻合：湖南省馆办证读者男女比例为39：61，其中30-39岁人数最多，占比37.4%，并向两边双向减少[3]。社会用户的主体基本一致，说明这些社会用户是真正的需求用户。为非办证用户提供课题查新、查收查引等参考咨询类服务146项。

采用访谈法对潜在社会用户进行了调研。访谈法主要采用电话、面对面交流、QQ等方式，自2017年2月至2018年底，与近50位访谈对象进行了交流，访谈对象包括普通居民、企事业员工、中小学教师和政府机关工作人员，访谈内容主要有对高校图书馆的认识、希望利用高校图书馆的何种资源、希望高校图书馆提供哪些服务内容、需要借助高校图书馆解决什么问题等等。

二、用户需求分析

虽然社会用户与校内读者在年龄、学历上存在着一定的差别，对文献信息的需求内容更加多元、广泛，需求类型也更加多样化、个性化，但其基本需求是一致的，主要体现在以下几个方面。

（一）文献信息需求

为读者提供文献信息服务可以说是图书馆的立身之本。众所周知，我国高校图书馆拥有丰富的馆藏，不少地方高校图书馆的藏书量较公共图书馆多，学术性、专业性更强。因此，相当多的社会用户对高校图书馆的第一需求是借阅图书，特别是他们在公共图书馆未能借阅到的专业性较强的图书。除纸质资源外，随着网络技术的发展，数字资源使用的便捷性让很多社会用户希望能够利用高校图书馆丰富的数字资源，如希望利用“中国知网”等中文数据库查找中文电子期刊论文，通过超星图书馆等数据库阅读电子图书等，利用外文数据库查找国外文献资料等；手机的普及，让社会用户对移动阅读也有了较大的需求。

（二）空间利用需求

近几年，各高校图书馆在加强文献信息资源建设的同时，创新发展，进行空间再造。优雅、舒适的学习环境，宁静、良好的学习氛围，不仅深深地吸引了在校大学生，也让社会用户心生向往。现有的社会用户中，90后占有相当大的比例，他们大多是本校毕业希望考研的学生，或者是家居本市的其他高校学生，甚或是紧张学习的高中学生，置身于高校图书馆内，利用高校图书馆的学习共享空间，与其他学子一起相互激励，约束自己，潜心学习是他们对高校图书馆的另一显性需求。

（三）知识服务需求

知识服务是图书馆员为帮助用户解决问题，对馆藏资源、网络资源进行挖掘、组织、开发和集成，深加工后形成的信息增值产品。高等教育的性质确定了高等院校是培养高级专门人才的场所，相应地，社会用户对高等院校图书馆的知识服务也有着较高的需求，他们希望高校图书馆能够提供课题查新、查收查引、专题服务等有价值的知识服务，帮助他们解决在学习、工作、研究中遇到的实际问题。

三、有效开展高校图书馆社会用户服务的路径

（一）立足馆情实际，科学界定社会化服务范畴

高校图书馆的主要任务是围绕学校学科发展需要，为师生的教学、科研提供文献信息保障，所开展的社会化服务是在满足校内师生文献信息需求的前提下进行的，不等同于全面开放。如果不切实际地要求高校图书馆将文献资源、馆舍设施等“全方位”对社会开放，很有可能会因现实的资源短缺问题，造成校内读者和社会用户之间的矛盾，反而不利于高校图书馆社会化服务工作的可持续发展。因此，必须立足馆情实际，以本馆所具有的资源实力和服务能力为依据，科学界定开展社会化服务的范围，明确社会化服务的具体内容。

高校图书馆要结合社会用户的需求，根据自身的馆藏情况，重点提供地方公共图书馆所缺少的专业性文献资源、特色馆藏资源为社会用户服务；对社会用户的空间资源服务需求，采取“错峰”提供的方式，即利用寒暑假时段，向社会用户开放阅览空间，或是在非“考研时段”划分专门的区域为社会用户提供服务，还可以在当下普遍应用的“座位预约管理系统”中设置校内读者优先。积极开展知识服务，这是高校图书馆开展社会化服务的一条重要路径，也是重点发展方向。它既避免了校内读者和社会用户“争夺”目前尚不充裕的文献信息资源和空间资源，又发挥了高校图书馆所具有的人才优势和文献信息资源优势，深化了高校图书馆社会化服务的内涵，彰显了高校图书馆的社会价值。有条件的高校图书馆还可以进一步借鉴国外图书馆的成功经验，将社会用户类型进一步细分，针对不同类型的用户开始更加具有针对性的服务。如美国斯坦福大学图书馆就将其用户分为斯坦福用户、残疾用户和社会用户三大类，其中社会用户中又细分了个人用户、校友用户和机构用户三个类别，针对不同类型的社会用户，明确了不同的使用权限。[4]

（二）利用现代技术手段，多方位满足社会用户需求

互联网技术与图书馆的有机融合，使得用户可以在任何时间、任何地点利用图书馆的数字资源。数字资源没有“复本”限制，不会让校内读者和社会用户产生冲突，不过数字资源的使用会受到并发数、使用权限等诸多制约，高校图书馆必须指导社会用户合理合法地予以使用。高校图书馆要充分利用现代技术手段，积极开发建设自己独有的特色馆藏数据库、机构知识库，整合网上开放获取资源，为社会用户提供数字资源服务；还要充分发挥全媒体的作用，通过网站、微信、微博、QQ、移动网络社交媒体等，宣传图书馆的服务与资源，搭建移动图书馆平台为读者提供多层面的移动服务，满足社会用户在移动环境中的信息获取和互动需求；开通远程教育平台，建立MOOC学习社区，多方位地满足社会用户需求。

（三）加强馆际协作，实现图书馆联盟优势互补

“能用众力，则无敌于天下矣；能用众智，则无畏于圣人矣。”[5]此言对于今天的图书馆仍然运用。面对读者多样化的文献信息需求，没有任何一家高校图书馆能凭一己之力予以完全满足，只有集众家之力方能予以保障。高校图书馆不仅要加强高校馆与高校馆之间的协作，还要加强与所在地市公共图书馆的协作、与其他专业图书馆的协作，与地方政府的合作、与地方企事业单位的合作、与社会其他信息机构的合作，建立区域联盟或者是跨区域联盟，搭建公共数字服务平台，实现书目信息、用户动态信息等资源的共建共享，实现优势互补，满足不同用户不同类型的信息需求。

（四）提高馆员和用户素养，促进社会化服务可持续发展

长期以来，高校图书馆馆员的服务对象主要是校内读者，相对单一，管理也较为方便。开展社会化服务后，客观地说，增加的社会用户增加了高校图书馆员的工作量，特别是社会用户差参不齐的文化水平，多样化的文献信息需求，都对高校图书馆员提出了更高的要求。首先要加强馆员的职业道德素养，牢固树立“读者至上”的服务意识，对社会用户和校内读者一视同仁，让社会用户有尊严、平等地享受高校图书馆应提供的服务。其次要提高馆员的服务水平和服务能力，鼓励馆员通过进修、自学等方式掌握新技术、新方法，主动适应新时期数字图书馆、智慧图书馆建设所带来的服务方式的变化。另一方面，要制定健全社会用户管理制度，通过网站、微信、微博等渠道加强宣传，用“教育+制度”约束的方式，提高社会用户的素养，使高校图书馆员和社会用户主客体更好地结合，进而实现高校图书馆社会化服务健康、有序地发展。

四、结语

高等院校图书馆面向社会开放，为社会用户提供服务，可以满足社会公众日益增长的精神文化需求，“满足人民群众对美好生活的向往”，推进社会经济发展和文明进步。但高校图书馆的社会化服务决不是一蹴而就的事情，必须循序渐进，量力而行，在政策法规尚不完备、信息资源尚不完善的条件下，高校图书馆的社会化服务要坚持“以用户为中心，以需求为驱动”，针对社会用户的信息需求，精准地提供知识信息服务。