医学人文素质在骨科医患沟通过程中的影响

杨 滔

目前，我国平均每年发生数百万起医患纠纷事件，每家医院平均每年约发生几十起医患纠纷[1]。骨科具有急诊患者多、多发创伤严重及患者死亡风险大等特点，骨科医生不仅要治疗患者的病痛，还要考虑其术后功能恢复及肢体外形美观等特殊要求。因此，目前骨科医患纠纷及矛盾较为突出，遇到的伦理问题也相对复杂。如何与患者建立良好的医患沟通关系与沟通机制已成为骨科医师的重要工作内容[2]。笔者详细分析了骨科诊疗各过程中存在的医患沟通矛盾并提出对应的解决措施，以期为骨科医务工作者的医患沟通工作提供借鉴。

1 骨科诊疗过程中存在的医患沟通矛盾

1.1 骨科门诊存在的医患沟通矛盾 相关调查表明，患者在大型三级医院门诊就诊时，通常诉说病情不到20 s 就会被接诊医师打断[3-5]。门诊医师一般只关心与病情密切相关的主诉及病史，对于其他与疾病无关的问题则无暇顾及，造成患者在就诊过程中感觉门诊医师服务态度冷漠，对诊疗结果持怀疑态度，故遵医行为较差。门诊医师拥有丰富的医学知识与诊疗经验，能够从患者较短时间的叙述中抓取关键信息进行疾病确诊。且三级医院门诊量较大，时间紧迫，医师没有充足时间与患者进行病情信息以外的交流，而骨科多慢性疾病，长期的身体、心理痛苦与对缓解病痛的渴望使患者迫切寻找倾诉出口，对医师也存在较多依赖情绪。门诊诊疗过程中医师若未能从患者角度出发，则易造成医患沟通时间过短、病情了解不全等隐患，长此以往将会导致医患关系逐渐恶化，甚至发生医疗纠纷。

1.2 骨科患者住院时存在的医患矛盾 大部分骨科住院患者由急诊科收治，其发病原因多为意外受伤，病情较为紧急。患者及家属没有太多心理准备，在身体痛苦与心理煎熬的双重打击下，在就医过程中往往会产生急躁情绪。虽然目前医院可以使用各种先进仪器进行辅助检查，但并不能完全替代医生的体格检查，有时医师在检查过程中一个不经意的操作就可能会加重患者的痛苦，引起患者及家属的不满情绪，甚至会导致医患之间不愉快事件的发生。慢性骨科疾病患者在日常生活中就常需要依赖他人的帮助，在长期的患病过程中易产生抑郁及自疑的心理状态，尤其在对比患病前后时心理落差尤其明显，这些都会造成患者心理上的错位，对疾病康复失去信心，对后续治疗产生怀疑，从而无法正确配合治疗。而住院医师的日常诊疗工作较为繁忙，在患者住院后不仅要对患者进行问诊、查体，还要完善医疗文书及制定患者诊疗方案，部分医师觉得临床上此类病例较为常见，未能从患者的角度去看待疾病及心理变化，再加上繁重的医疗工作往往使临床医师忽视了对患者进行心理疏导，缺乏与患者及家属的沟通，可能会给以后的临床诊疗带来不便，医患关系存在继续恶化的趋势，甚至最终引起医疗纠纷。

1.3 签署手术知情同意书时存在的医患矛盾 手术知情同意书是现代医疗活动中重要的医疗文书之一，其主要内容是向患者及家属告知与手术相关的注意事项，尤其是在围手术期有可能出现的并发症或引起的负面影响。临床上根据医学伦理学尊重、自主、有利及不伤害的四大原则，术前要向患者及家属说明手术的必要性、利弊及替代方案，特别是术中或术后可能出现的意外情况、并发症及后续治疗方案，同时明确医患双方之间的责任范围，从这个角度出发，术前签字的目的在于保护医方。在目前的医疗环境下，手术知情同意书在充当法律文书的同时，难免被部分医师当作医疗过错的挡箭牌，可能故意向患者及家属传递带有倾向性的预后结果，或将术前签字作为推托责任的借口，认为一旦患者或家属签字同意，所有的手术结果都应当由患者方承担。因此，应规范各项医疗文书尤其是手术知情同意书的签订，明确医患双方的责任。例如，在进行人工髋膝关节置换术时，术后患者有可能会出现下肢静脉血栓脱落的并发症，有可能会导致肺栓塞甚至死亡。手术医师在指导手术知情同意书的签订与术前谈话时必须将此明确告知患者与家属，并运用正确的沟通技巧，在明确医患双方责任的同时不夸大并发症的严重性，安抚患者情绪，不使患者产生“无助感”。在术前可多向患者传达关于手术的详细信息，尽量缓解患者承受的巨大身体、心理双重压力。

1.4 骨科植入物选择及应用存在的医患沟通矛盾 骨科患者手术时多数情况下会用到大额医用材料，尤其是人工关节假体及接骨钢板等内固定材料，医生需要慎重考虑患者是否具有接受内植物的手术指征与必要性，同时要考虑内植物的长期存在对患者术后的影响。在术前沟通时需将内植物的性能及价格、使用过程中可能出现的并发症、是否有替代材料及治疗方案等内容详细向患者传达，在取得患者充分知情同意的前提下选择合理的材料进行手术。植入材料如何选择受到伦理、道德及法律等因素的限制。对于患者而言，如何获得使用医用材料的最大经济效益比是他们从医方最期待得到的一个评价指标，由于大部分患者不具备材料学与医学方面的知识，其手术内植物的选择一般在医师引导下进行。价格是衡量材料好坏的一个重要标准，目前国产的医用材料价格相对便宜、制造工艺稍差，而进口医用材料一般工艺精湛但价格偏高，临床医师要通过认真讲解使患者充分了解不同材料的优劣，最终做出理性的选择。

1.5 术后用药存在的医患沟通矛盾 骨科术后最易出现的并发症为患者肢体功能恢复不良及伤口术后感染，从医患双方的角度出发均希望术后伤口不发生感染、肢体在短时间内达到康复，且在医院的平均住院日、床位周转率及患者特殊要求等压力下，临床容易产生用药过多、用药途径不合理、指征不明确及给药剂量偏大等问题。此外，还可能存在部分医务人员受到经济利益的驱使滥用药物，人为加重患者家庭及社会经济负担。若患者在长期用药后产生耐药性，导致菌群失调与二重感染，则会承受更多痛苦，延长住院时间，甚至提高病死率。因此采用何种药物、如何确定药物剂量是骨科诊疗过程中必须重视的伦理问题。

2 建立正确医患沟通理念，构建良好医患关系

以人为本的内涵是人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、价值及自由和发展珍视并关注的主体思想[6,7]。目前医患纠纷的特点和产生原因有了新的变化，以侵犯患者知情同意及医患沟通障碍为主要突出矛盾，相关数据显示80%以上的医疗纠纷均由于医患双方在沟通交流过程中出现了不同程度的问题[8,9]。在美国医患沟通技巧是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[10]。笔者认为，应主要从以下几个方面来提高医患沟通水平，熟练掌握医患沟通技巧：全面理解矛盾发生、发展及转归的全过程，利用科学的方式方法解决问题，改善患者的就医体验，营造良好的医患关系。

2.1 医师应充分发挥医患沟通中的主导作用 在临床诊疗及医患沟通过程中骨科医师通常处于主动地位，在能否建立良好的医患沟通模式中起着决定性作用。因此，在面对复杂的病情与繁忙的临床诊疗任务时，骨科医师应注意自己与患者沟通的方式和技巧，尽快取得患者的信任与配合[11,12]。应做到积极掌握与患者沟通的基本技巧，在临床诊疗服务的过程中尽量避免产生说话语气生硬、语言表达不清、使用不恰当语句、缺乏耐心等问题，从而获得患者信任，消除医疗纠纷隐患，同时也有助于后续诊疗工作的顺利开展。

2.2 全程建立以人为本的沟通服务理念是解决医患沟通矛盾的根本途径

2.2.1 加强骨科医师主动服务技能的培训 长期以来，我国的医学教育只注重医学专业知识的传授，忽视了思辨能力、创造能力、心理素质和道德品质的培养[13]，部分教学人员的知识结构较简单[14]，部分学校及医学生对人文素质培养的重视不够[15-17]。近些年来，由于医学毕业生就业形势严峻和学生考研数量的增加[18,19]，学生在学习及临床实习期间压力很大、时间紧迫，一部分学生投入临床实习的时间和精力减少[20]，把更多的时间投入到英语和专业课学习及备考上，对与临床诊疗相关的人文学科重视不够，逐渐降低了医学后备人才的综合素质。

1999 年，美国医学教育资格认证委员会把人际交往与沟通技能列为所有住院医师必备的六项基本技能之一[21]。在英国，医院招募从事医患沟通工作的专门人员——社会工作者，与医生一起查房，发现患者对诊疗产生疑惑或不解时，会马上与之沟通或与家属做好解释，降低医疗风险[22]。这种主动沟通方式对于构建和谐的医患关系是非常有效的，医师作为卫生行业的领跑者，如果不学习与之相关的伦理学、心理学、社会学和人际沟通等人文科学知识，在临床工作中也会遇到各种问题[23,24]。所以，我们应借鉴其他国家的优秀举措，将临床医学理论、技能培训与人文素质培养结合起来，在临床诊疗过程中与患者建立良好的沟通和信任关系，减少潜在的医疗风险和纠纷隐患[25,26]。

2.2.2 增强骨科医师的沟通服务意识 医患双方在沟通认识上存在分歧是产生医疗纠纷的主要原因之一，双方之间建立良好的沟通可在医患间构筑一座双向交流的桥梁，拉近医患双方之间的心灵距离感，有助于增进临床医师对复杂疾病信息的了解，也可及时有效地疗愈患者的心理及生理疾病，增强患者对医疗技术局限性和高风险性的认知，改善和缩小医患双方信息不对等的程度，提高患者对诊疗过程主动配合的积极性。因此，作为一名合格的临床医务人员，除了要具有良好的专业知识和业务能力外，还应该具有必要的人文关怀精神和意识，加强服务和沟通意识，以主动热情的服务、善解人意的诊疗用语及细致入微的诊疗行为赢得患者的信任和满意，从而有效降低医疗风险、改善医患关系[27]。

2.2.3 加强骨科医师医学人文知识和素质的培养 在医疗活动过程中，要加强骨科临床医师对职业态度、价值观、行为、伦理、沟通技巧等医学人文素质的教育，引导和鼓励临床医师重视自我修养，在注重提高本专业技术水平的前提下注意对社会科学、人文科学及医学交叉学科的学习，处理好人与自然、人与社会、自我与他人之间的关系，成为符合要求的全能医务工作者[28-30]。

总之，临床诊断和治疗是一个非常复杂的过程，在医学诊疗过程中，患者可能有各种各样的症状，同一种疾病在每个患者身上又会出现个体差异。应提高医师临床诊疗服务水平，在诊疗过程及实习期间拓宽专业知识面，培养拥有较高的分析、判断及综合分析问题能力及崇高思想道德素质的医学人才。只有具备了全面、高水平的医学人文素质和医学科技素质，才能不断提高临床诊断水平，降低医疗风险和纠纷隐患，真正达到为人类的身心健康服务的根本宗旨。