美国高校图书馆的服务转型与发展——CLSEP2018访学报告

陆 燕 卢章平

（1. 上海视觉艺术学院图文信息中心 上海 201620；2. 江苏大学图书馆 镇江 212013）

1 引言

2005年，由中国图书馆学会高校分会与美国伊利诺伊大学厄巴纳-香槟分校共同发起、组织中国图书馆员学术交流项目（Chinese Librarians Scholarly Exchange Program，简称 CLSEP）。该项目着眼于全球图书馆的发展趋势和挑战，全面介绍世界一流水平的美国图书馆的最新发展成就。该项目既为国内高校图书馆事业的发展开拓了新思路，又为培养具有创新能力的中青年业务骨干人才搭建了学习交流的新平台。该项目每年举办一期，截至2018年已累计成功举办14期，共有131所中国高校的372人参加了该交流项目。

2018年交流项目的主题是“数字学术及数字图书馆 ”（Digital Scholarship and Digital Libraries），共有来自上海财经大学、武汉大学、南京大学、重庆大学等全国26所高校图书馆的30位馆员参加。此次交流项目途径美国东、中、西部，横跨美国东西海岸，走访了芝加哥、华盛顿、纽约、普林斯顿、纽黑文、波士顿、旧金山等10个城市，实地参观考察伊利诺伊大学、耶鲁大学、麻省理工学院、哈佛大学、旧金山大学、加州大学伯克利分校等20多所美国大学和公共图书馆。由美国伊利诺伊大学厄巴纳-香槟分校（以下简称“伊大”）组织策划的为期1个月的访学活动分两个阶段：一是在伊大进行学术交流活动和专题研究工作，共听取10场关于数字学术、数据服务、信息素养、学术交流与出版、馆藏建设、评估与服务等主题报告，以及与国内高校图书馆同行研讨交流、分享各自图书馆的特色服务与精彩案例。二是到美国一流大学图书馆、博物馆进行实践交流，听取了23场主题报告。每位访问学者都制订了研究计划，在汇报、交流、研讨的基础上由伊大的专家学者提供专业指导。通过主题报告、中美案例比较分析、专题分享讨论、学术交流、实践交流，在中美图书馆馆员之间搭建了一个交流、互动的平台，也对世界图书馆未来的发展趋势和面临的挑战有了更深层次的思考。

2 管理理念转型

2.1 借鉴企业管理理念、注重资源共建共享

美国是个多元文化的国家，注重个人奋斗、个性发展，勤奋努力地对待本职工作，在做“精”、“我是最强的”职业理念下，充分发挥职业原动力，在知识结构和职业素养上“专精”于本职岗位的合格员工构成了美国企业的核心竞争力。在当今信息飞速发展的时代，美国图书馆界积极借鉴企业管理的理论和方法，探索对图书馆管理的再认识，引进项目管理方式改进和提升图书馆的工作效率。

面对馆藏空间紧张、资源重复建设、资源长期保存、资源利用、空间再造等图书馆界突出的世界性共性和难点问题，美国图书馆界了建立了若干资源共建共享联盟，采用密集书库、远程仓储等方式来节省馆藏空间，如big ten“哈佛模式”包括纽约公共图书馆、普林斯顿大学图书馆、哈佛大学图书馆联合远程仓储等的图书馆联盟。大力开展馆藏资源数字化工作，对数字资源进行深层加工，形成了HathiTrust、Google Books、DPLA等一系列资源数字化共享平台，为研究人员开展数字学术及数字人文研究提供了更强有力的资源保障[1]。

2.2 以用户为中心、重视用户体验

美国高校图书馆非常重视用户管理与用户体验，通过用户细分为之提供精细化服务，已经从“以业务为中心”转型为“以用户为中心”，重新定义图书馆与读者之间的关系。通过关注用户获取和利用信息的行为，采用数据挖掘技术，为用户提供精准、个性化的服务，通过技术和数据提升用户使用图书馆服务的感觉和体验、吸引潜在用户，成为图书馆服务创新的有效手段[2]。各图书馆结合自身高校的特色和实际，增强服务意识，改变服务方式，重视用户体验效果，提升用户体验价值，创造与众不同的服务方式与理念：“Make it a difference”。如伊大图书馆的学习空间建设，通过邀请用户参与设计、用户投票选定设计方案，真正践行以用户为中心，从而大大提升了服务的满意度。麻省理工学院(MIT)的校训是：既学会动脑，又学会动手(Mind and Hand)。MIT图书馆的理念是激发、鼓励用户自己动脑、动手、重视体验的过程。图书馆馆员在其中充当学习过程的促进者，引导读者从被动接受信息转变为共同发现问题、解决问题。

2.3 关注战略规划

在信息技术高速发展、人工智能广泛应用的背景下，美国高校图书馆从原有重视文献资源管理、服务业务管理，发展到重视图书馆的战略管理，包括图书馆的使命、愿景、未来发展规划等。多数美国高校图书馆都会在其主页上亮出该校图书馆的使命或愿景，以及未来发展战略。以学校的发展目标为主线，以服务教学与科研为核心，以知识服务与资源建设为手段，融入学校的学科发展、知识发现、信息素养教育、以及组织文化建设和人力资源建设等方面。MIT图书馆的使命为“创造并持续提供一个易用的、值得信赖的信息环境，这种环境要有利于再学习和创造知识”[3]。

美国国会图书馆早在1998年就开始发布未来发展战略，其发展战略主要围绕内容战略、用户战略、推广战略、组织战略、人力资源战略等方面不断发展，与时俱进[4]。哈佛大学图书馆致力于创造、应用、保存和传播知识促进学术和教学，实施哈佛图书馆馆藏和内容开发战略，通过知识发现，整合专业知识和全球合作网络，有效地获取知识和数据。伊大图书馆的战略目标则重点强调数字图书馆战略、学术支持战略、图书馆评估战略等[5]。耶鲁大学医学图书馆战略规划包括世界级的馆藏发展战略、服务战略、推广战略、沟通与协作战略、人力资源发展战略。

3 教学支持

3.1 教学支持理念

美国高校图书馆秉承“图书馆即教育”的理念，把教学支持作为高校图书馆的基本功能。2004年，美国大学与科研图书馆协会(ACRL)细化了图书馆教学支持的内涵，规定高校图书馆作为大学的学术、教学机构，应该与教师合作，参与课程建设、信息素质教育和学科教学评估等活动；图书馆馆员要进入课堂，将信息获取技能训练与学科教学结合起来，为教学和科研人员提供深入细致的咨询服务[6]。《2016年美国图书馆状态报告》(简称(ALA))指出，高校图书馆正在通过资源与服务转型，来满足21世纪数字化世界的需求。高校图书馆提供的资源和服务要能够为学术交流，教师和工作人员的学习、教学和研究提供支持，由此说明美国高校图书馆已经从为“教学服务”转型为“教学支持”，在目前国内图书馆强调学科服务的热潮中，值得我们反思。

3.2 教学场地支持

美国高校图书馆通过提供多样性、多功能的学习地点，拓展学习支持的新空间，进而扩充学习空间的广度和深度。伯克利大学图书馆建立学习中心，开辟项目合作区、研讨空间、多媒体空间、课程陈述练习空间、学生项目空间、多媒体制作室及数据服务空间[7]等方式来扩宽学生的学习空间，满足学生的多样化需求。伊大本科生图书馆为学生提供写作工作间(Writers workshop)指导本科生进行写作训练；伊大工程学院图书馆开辟了“第三空间”，不必拘束于图书馆安静的学习气氛，适合不同年级学生的交流与学习，包括Conference Room、Seminar Rooms、Scholar Study Rooms、Writers Workshop、Group Rooms等。通过设置多样化的教学空间，为学生们自由地交流学习，营造了自由宽松的讨论环境，可大大激发用户的创新思想，迸发新的思维火花。在注重设计多区域的学习空间的同时，也非常重视保护学生们的隐私。

3.3 教学资源支持

美国高校图书馆以先进的信息技术，为教学提供全覆盖、全过程的教学资源保障，融入到专业和课程教学之中。学科馆员将课程和教材相关的参考资料、资源，嵌入教学资源平台，为学生们提供方便快捷、内容丰富的教学资源服务。同时对任课教师利用馆藏、数据库的情况进行评估，发现不足和问题，以利于提供更好的教学资源服务。如MIT在图书馆网站提供了全目录(Full Catalog)的“麻省课程储备”(MIT Course Reserves)，丰富了课程教学资源[8]。哈佛大学图书馆“Get it”用流程图把学科信息进行分类、总结。斯坦福大学图书馆网站上不仅提供学科专家的相关基本信息，还提供教育背景、研究方向、研究经历以及研究成果的介绍，方便用户选择专家进行研究咨询。

3.4 信息素养教育

美国大学图书馆以项目为基础，提供基本的、系统的信息素养教育。以问题导向的主题工作坊为载体，培训内容包括信息搜索、信息发掘和信息利用，培养本科生的科研能力和基本学术能力。着重科学研究和学术交流全过程的教育与培训，包括科研问题的提出、资料搜集、论文写作、同行评议、学术成果的发表与版权问题等等。伊大图书馆、哈佛大学图书馆通过开设信息素养教育的必修课程，通过一系列信息工具的入门指导，给本科生提供研究指导服务，提高本科生的信息能力和素养。多模式的嵌入式信息素养教育提升了学生的信息工具使用技能、数据库使用能力、信息评估判断能力和专业研究能力，以层层递进的方式引导学生参与科研项目，激发学生的研究兴趣及撰写论文的能力。

3.5 融入课程教学

鼓励专业教师和图书馆馆员之间跨领域合作，聘请专业教师兼任学科咨询馆员。图书馆员关注学科前沿和热点，注重情报收集及调研分析，协同教师参与课程开发与规划、教材选用、课程设计、讲课内容定制、合作授课，写作支持、信息检索、教参资源、教学评估等[9]。伯克利大学通过开展教师和馆员共同授课的模式，为教师提供教学咨询，指导教师使用新的研究工具来获取文献资源等。伊大重视学科馆员服务和教学指导建设，图书馆的学科服务或物理嵌入、或虚拟嵌入到了各院系，与师生之间建立了紧密的联系。多模式、多渠道嵌入教学支持和教学服务，实现了图书馆与专业课程教学的无痕融合，使学生的信息工具使用能力、数据库使用能力、信息评估的能力、专业研究能力都得到大幅度的提升。

3.6 重视新生入学教育

美国高校图书馆高度重视新生的入学教育，通过培训，帮助新生克服谷歌依赖症、图书馆恐惧症。据艾博思科(EBSCO Information Services，EIS)对大学生的调查发现，有68%学生通过谷歌和维基百科查资料，要改变他们在谷歌、维基百科等网站上检索信息的习惯，使他们认识到图书馆的特殊价值，图书馆将为读者提供服务转变为对读者开展服务的主动服务模式。开展主题式的Workshop指导和推广服务，这样一项课外的综合、全面、多层次、持续性的教育实践，通过情景体验、互动交流、实地参观等形式，围绕资源搜索、学科介绍、课程指导、研究咨询等内容让新生了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆。伊大在新生入馆教育中，组织高年级学生共同参与到新生培训活动中，有着共同语言的不同年级的学生在一起，共同学习、交流馆藏布局、图书馆服务、搜索技能、著录规则、写作规范、规章制度等，使新生更快地认识到图书馆在学习过程中的重要价值。耶鲁大学图书馆在一年级新生中实施“个人图书馆员”制度，配备研究馆员帮助新生解决馆藏利用、学习空间、项目科研、论文指导等问题[10]。

4 服务创新

4.1 特色学科服务

学科服务是当代美国高校图书馆核心价值的重要体现，成为美国大学图书馆工作的重心和枢纽，突出表现在主动服务、深度服务、嵌入式服务等方面，体现出图书馆学科信息服务的意识、能力和水平，学科馆员常态化的学科实践经历产生了丰富的学术成果。学科馆员主动深入学院，参加学院的各类学术交流和科研活动，了解科研人员的需求，以提供精准的学科服务。实践证明，学科馆员利用自身的学科背景和信息服务能力，嵌入、参与到团队、教师和学生的课题研究中，其专业能力和服务价值得到广泛的认同和肯定，学科馆员专业学术水平的提升又促进了学科服务水平的提高，可谓相得益彰。嵌入式教学服务因提供各类针对性的信息工具和手段而受到广泛好评，如在线机构知识库管理、全媒体管理、引文管理、个人文档管理等。普林斯顿大学图书馆为用户提供一对一服务指导，开展跟踪式的专题服务；哈佛大学图书馆“Get it”用流程图把学科信息进行分类、总结，便于用户直观了解本学科架构体系。

4.2 数字学术服务

数字学术服务包括数字人文、开放存取、数据服务和数据出版服务等内容。数字化科研成为新时代背景下学术研究的主要特征与发展方向，数字学术服务是近年美国高校图书馆面向科研人员开展的一项创新服务，已普遍成为美国高校图书馆服务的重要方面。《新媒体联盟地平线报告：2017图书馆版》中提到“数字学术技术将是未来一年内会被采用的技术”[11]。面对数字化学术发展的趋势，数字人文研究通过信息技术，关注用户获取和利用信息的行为，利用数据挖掘技术，融合更多学科，形成学科群的整合，从不同的角度进行文本挖掘，通过提供对应的数据服务，为跨学科研究和教学提供有效支持，提供以问题为导向的精准服务。伊大构建以HathiTrust数字图书馆为代表的资源数字化共享平台。耶鲁大学图书馆数字人文实验室开展的“机器人度Vogue”等数字人文项目以及都是数字学术服务的代表[12]。

4.3 科研数据服务

科研数据服务是图书馆、科研机构面向科研工作者提供的服务，主要包括科研数据管理规划服务、数据描述和存档服务、科研数据管理教育培训服务、关联环境性服务等。许多知名美国高校图书馆都开展了科研数据服务，如MIT、哈佛大学、伯克利大学、伊大等。普林斯顿大学建设科研数据管理平台，收集和展示教师发表论文。伊大图书馆建设机构知识库IDEALS，对师生的学术成果、论文、工作报告、技术报告等进行上传与管理。主要资源服务包括：（1）科研数据管理共享平台；（2）保障科研数据组织、处理、传输符合要求的技术；（3）保存和分享科研数据的校园基础设施。同时提供数据管理教育和相关认证，定期发布科研数据服务报告，如2016年1月发布的《管理科研数据》报告[13]。

5 访学启示

在为期1个月的访学活动中，紧张的学习、交流、参观与实践活动让访问学者们象海绵一样吸收着美国高校图书馆的理念与管理、规划与战略、融入大学校园文化的图书馆精神、资源共建与共享、数据服务与学术服务、图书馆技术与基础设施建设、职业精神与能力、以用户为中心的精准服务，这些都代表着世界图书馆事业的发展方向，让每一位同仁在收获的同时增加了诸多思考，改革开放40年来中国图书馆事业飞速发展、取得了巨大成就的同时，我们还存在着哪些问题？存在这些问题的历史与现实的原因是什么？在经济快速发展与社会急剧转型中，图书馆的社会角色与定位如何转变？在技术高速发展、信息爆炸的时代，图书馆馆员如何适应这样的时代，引领信息技术的发展与应用？数字资源已不再为图书馆所独享，呈现越来越明显的社会化倾向，便捷的技术和工具越来越被用户所掌握，图书馆员的职能和角色该如何转型？在学科服务概念被热炒的当下，高校的教学、科研和学科建设活动需要什么样的学科服务，深层次、精准的学科服务模式、机制与体制怎样建立，如何适应各自高校的学科与专业特色？图书馆以资源为本的时代渐行渐远，以用户为本的理念、机制和运行模式还没有有效形成，图书馆人如何去创新、探索和实践其中的学术问题和实践问题？图书馆学的学术研究与图书馆的实践活动呈现越来越明显的背离，“两张皮”怎么回归到“皮和毛”的和谐共生的良好生态？目前我国众多图书馆正在投入热情和经费进行新一轮的空间再造，出现了一些不符合自身办馆宗旨的跟风和不切实际的“高、大、上”，如何在理念、原则、方向、理论、技术和方法的指导下开展图书馆的空间再造？[14]在图书馆服务主导视角下，从用户和学者的数字检索能力、数字技术应用能力、学术成果交流共享能力等维度，冷静思考在数字学术环境下图书馆是什么样的角色和定位？现在的图书馆管理与服务高度依赖计算机网络，用户对网络的技术依赖已经上升为心理依赖，但若发生大规模的战争、灾害，其影响程度可能会远远超出应急状态的特征和程度，图书馆的管理、运行、服务怎样保证高校正常的教学科研活动？审视图书馆学学术研究和图书馆实践研究的尺度和维度，放大到宏观图书馆学、缩小到微观图书馆学，将图书馆的服务上升到服务科学层面，图书馆人的学术研究和实践研究是一个什么样的空间和视野？《中华人民共和国公共图书馆法》自2018年1月1日实施，在服务体系建设、运行管理制度、服务功能、公众参与建设等方面将公共图书馆事业发展纳入了法治轨道，但高校图书馆事业发展的法律地位一直没有确立，教育部颁布的《普通高校图书馆规程》刚性约束不够，在图书馆的地位与作用、资源建设、馆舍建设、队伍建设、运行管理、向社会开放等方面依然受评估的指挥棒左右，可持续发展能力不强。什么时间能将《中华人民共和国公共图书馆法》中的“公共”二字去掉？我国高等教育国际化的进程不断加快，国际影响力不断增强，但我国高校图书馆的国际化水平明显滞后，特别是对于来华留学生激增的现状应对不足。从国际化的视野全面支持教学、科研和学科建设，如何发挥图书馆在高校国际化进程中的先导角色、支撑作用和保障功能？高校图书馆如何面向残障、心理障碍、盲人、聋哑人等特殊人群服务，如何面向社会开放，面向少儿开放？高等教育的发展和用户的服务需求倒逼着图书馆的转型，新的服务业态如学术支持、知识服务、双一流建设、科技创新、人才战略、决策支持等已逐渐固化为高校图书馆的常规服务，如何在服务理念上从被动服务逐步向主动服务过渡，在服务对象上从围绕项目逐步转向为“人”的服务，在服务方式上从过去的“节点服务”逐步转型为科学研究的全过程服务？阅读推广已经成为高校图书馆的热点话题，阅读什么、如何阅读、怎么推广的问题依然没有很好的解决，其中的理论问题、实践问题都值得去研究，如何将“阅读推广活动”转型为“阅读推广服务”，其机制、体制、模式、监测、评估都值得图书馆人去探索、实践。

一个月的访学活动尽管时间很短，但收获很大，给我们的启示很多，同时也感受到巨大的压力，需要我们在今后的工作中开拓创新、不断实践，共同推动我国高校图书馆事业的发展。