客运服务单电子流转完成全路系统升级

客运服务单电子流转是客服中心互联互通后的功能延伸,也是完善作业流程、优化服务效率、提升客运服务质量的重要手段。在相关单位部门的协同努力下,近日,客运服务单电子流转完成全路系统升级。升级后,客服中心和各站车之间的联系更加顺畅,服务单受理流程进一步优化,有助于更及时地响应和处理旅客诉求。

在前期现场调研的基础上,2019年4月,中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所开始研发客运服务单电子流转系统。该系统由铁路客服业务管理系统、客运管理信息系统、客运站车无线交互系统3个子系统构成,可实现客服中心与站车之间投诉、重点旅客预约及遗失物品查找服务单的自动流转和全流程闭环处理。各渠道各类服务单通过此系统可实现自动分配和线上受理,减少了线下人工处理环节,进一步提高了工作效率。6月初,中国铁路北京局集团有限公司、中国铁路郑州局集团有限公司、中国铁路昆明局集团有限公司先期进行了系统试点。其间,中国国家铁路集团有限公司客运部组织铁科院集团公司、北京铁路客户服务中心进一步梳理解决测试阶段出现的问题,完善系统功能,确保全路系统升级工作顺利推进。

国铁集团要求各站段、乘务相关单位严格维护站名信息、乘务担当单位和乘务计划,确保数据的完整性、准确性和及时性,同时,各铁路局集团公司要做好客服中心客服代表和站段工作人员的系统操作培训工作,确保信息数据录入、流转、签收、处理、反馈各环节及时准确。各铁路局集团公司客运部安排专人负责,组织各系统使用部门定期将系统运行情况汇总至北京铁路客户服务中心,总结使用过程中出现的问题,提出改进意见建议和系统功能需求。

国铁集团客运部还将组织研发单位做好技术支持,及时解决问题,并加快推进新的服务工单开发,尽快实现全业务的电子流转。