高铁客运乘务员队伍现状分析与思考

王 芳

（广深铁路股份有限公司广州客运段 工程师 广东 广州 510010）

近年来我国高速铁路快速发展,截至2017年底，高铁营业里程达到2.5 万km，预计2020 年达到3.8万km的运营里程。高铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色,肩负举足轻重的作用。因此,适应形势发展要求，有的放矢地加强高铁客运乘务员队伍素质建设，是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。

1 高铁客运乘务员队伍存在问题

1.1 思想认识存在偏差

1.1.1 工作缺乏主动性 目前，部分高铁客运乘务员存在安于现状,对工作满足于机械地完成任务，得过且过，缺乏忧患意识和紧迫感,难以适应运输市场的激烈竞争和挑战,主要表现在以下三个方面:一是部分普速列车转过来的乘务员,存在消极思想,工作中缺乏独立思考和服务创新；二是部分乘务员片面认为高铁客运乘务工作就是立好门岗、做好车内巡视工作,对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇到问题,往往把希望寄托在同事或者领导身上，不主动学习适应新形势要求的业务知识,缺乏履职尽责的意识和能力；三是部分乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,情绪低落和消极,工作缺乏热情。

1.1.2 岗位缺乏危机感 随着高速铁路的快速发展，高铁客运乘务员缺口也明显增大，很多乘务员因此产生“优越感”,认为自己端的是“铁饭碗”缺乏岗位竞争意识和忧患意识。

1.2 业务水平存在差距

1.2.1 文化水平不高 一些高铁客运乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏低,加上工作环境的闭塞性导致这些员工自身素质达不到高铁发展要求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由于所学知识的局限性,该部分乘务员很难为乘客提供相对满意的服务。

1.2.2 实践经验不足 高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生,存在工作经验不足,工作耐心较差，对乘务员所需专业能力以及沟通技能相对欠缺,业务水平较低。

1.2.3 创新意识不强 长期以来铁路客运工作偏重于抓好对旅客的共性服务，而在有针对性地满足不同层次旅客需求方面探索不够、经验较少，这种状况在高铁乘务员中依然存在，普遍缺乏熟练掌握和运用《铁路旅客运输心理学》知识主动创新服务旅客的能力，这在一定程度上影响了《动车组列车服务质量规范》落实效果和高铁旅客运输服务的社会声誉。

1.3 身心健康不容乐观

1.3.1 工作超劳严重 目前高铁客运乘务组普遍实行的是“一长两员（一员）制”，即按列车车辆编组计算，全列只设一名列车长和两名（一名）列车员。每一名列车员需要负责4 节（8 节）车厢的旅客安全和客运服务工作。由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既有线列车有了很大提高，因此，铁路部门对贯穿高铁乘务作业全过程的安全、卫生、服务质量标准也提出了更高的要求。与普通旅客列车不同，高铁列车全列只设一个客运乘务员室(兼广播室)，除广播作业时一名乘务员(兼广播员)使用乘务室外，其余时段所有乘务员均在各自分管的车厢内开展客运服务和安全巡视工作，身体始终保持站立或行走姿态，工作超劳普遍严重成为导致高铁客运乘务员中亚健康比重呈上升趋势的因素之一。

1.3.2 工作压力较大 高铁安全在铁路安全中居于特殊重要地位。对高铁客运乘务员而言，肩负着车内数百名旅客的安全重任。由于高铁列车运行速度快、停站时间短，对乘务员的应变能力和反应速度也提出了更高的要求，任何一点小的疏忽或犹豫，都有可能造成非常严重的后果。为此，乘务员在值乘中需要时刻保持敏捷的思维、快速的反应力和正确的判断力，而长时间的精神紧张势必导致精神疲劳。

1.3.3 饮食难循规律 高铁客运乘务员在完成正常作业程序规定的各项作业内容的基础上，还需要妥善处理因列车晚点、接触网停电等各种因素引发的旅客不满情绪以及车内旅客突发疾病、意外伤害等紧急情况。为维护列车秩序稳定，应急情况发生后，乘务员需要不厌其烦地向旅客做好宣传解释工作，想方设法为旅客排忧解难，消耗了大量的体力和脑力。此外，由于高铁客运乘务员工作餐大多采取地面定点配送的方式，遇列车晚点或其他突发情况时，乘务员通常无法在规定的时间点正常用餐，这样的饮食无规律的情况也影响了高铁乘务员的人体健康。

2 高铁客运乘务员队伍建设的对策

马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，了解高铁客运乘务员的需求是应用需求层次论对员工进行激励的重要前提。通过以上对高铁客运乘务员目前存在问题的分析，目前乘务员主要需求是尊重需求和自我实现需求，为此采取以下有针对性的对策措施。

2.1 加强思想教育

2.1.1 努力培养良好的职业素养 一是通过引导高铁客运乘务员认同本企业的文化价值，增强与企业同呼吸共命运的使命感、责任感和归属感；二是激发员工的荣誉感，鼓励员工在自己的工作岗位，工作领域多做贡献，多出成绩，不断增强我为企业生存发展操心先计出力尽责的主人翁意识；三是注重培养乘务员对高铁客运服务的工作热情和兴趣，将高铁企业文化建设和乘务员自身发展紧密联系起来，培育乘务员敬业爱岗的精神；四是关心每一位员工的前途和发展，车队要协助他们制定个人职业生涯规划，让他们在为企业发展贡献力量的同时也能实现个人梦想；五是车队要根据员工个人的特长，推荐他们参加段里的文化活动、业务竞赛，进一步激发他们的工作积极性，也让他们更加安心于本职工作，并在工作中严格履行岗位职责，热情周到为旅客服务。

2.1.2 提升职业道德水平 职业道德是社会道德体系的重要组成部分。提升乘务员的职业道德水平,不仅可以调节乘务员与乘客之间的关系,有助于维护和提高高铁运输行业的信誉,还可以促进高铁客运的发展。铁路发展的最终目的是为人民服务,因此,乘务员必须树立高度的服务意识,提高工作责任心,提高服务质量,让乘客享受到铁路带来的安全、方便、快捷、舒适。

2.1.3 注重企业文化建设 铁路运输企业点多线长，作为高铁乘务员，要有“段兴我荣、段衰我耻”的主人翁意识。广州客运段在企业文化建设方面做了有益尝试，将粤岭文化内涵渗透到高铁乘务工作中，培育旅客至上的服务理念，并将这一理念融合进企业文化建设里，使员工潜意识里形成全心全意为人民服务的理念，从而提升高铁服务质量。广州客运段在广珠动车队广州南至珠海的列车上开展“勒杜鹃花开广珠线”主题活动。勒杜鹃是珠海市市花，生命力非常旺盛，勒杜鹃的花语是“永不衰败的热情”，这正是广珠动车队的工作宗旨。针对广珠线节奏快、客流大、遗失物品多的特点，广珠车队长期开展“勒杜鹃花开广珠线”主题活动。车队加强安全管理，落实作业标准，开展微笑温馨服务，尤其针对拾获遗失物品多的特点，形成完善拾获遗失物品“一宣传、二巡视、三交接”处置机制。坚持值乘过程中加强对旅客随身携带物品保管的安全宣传；巡视过程中，重点提醒旅客下车前勿忘带好自己的随身物品；列车发现旅客遗失物品，及时编制客运记录，做好交站处置。这一做法获得了良好的社会效益，得到了广大旅客的认同。

2.2 提升业务水平 高速铁路的快速发展,对高铁客运乘务员提出了新的要求。动车组、电气化、信息化控制和管理技术等高新技术和设备在铁路建设的大量应用,要求乘务员掌握更多专业的知识为旅客提供更优质的服务。要通过开展专业性的职业培训，从以下几个方面提升乘务员业务水平：

1）提高入职要求,从源头上把关队伍素质。

2）强化日常培训。通过各种例会、模拟、研讨交流等形式强化乘务员日常适应性培训。

3）加强岗位素质教育。针对岗位特点制定相对应的培训计划,注重并落实“实际、实用、实效”,职业培训原则，努力提升乘务员业务水平。

4）加强《铁路旅客运输心理学》知识培训。长期以来，旅客列车服务工作在硬件环境上有了很大的改观，收到了良好的社会效果。如何运用《铁路旅客运输心理学》基本原理，针对不同层次旅客的需求开展服务工作，是铁路旅客运输工作中在软件方面有待提升的薄弱环节。要培养乘务员尽快具备能够针对旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，分析旅客心理需求和心理规律，并且能运用这一规律指导其服务工作的能力，以利于更好地为旅客提供及时、周到、满意的服务。

2.3 完善激励机制 一是以创建“公平、公正、公开”的内部竞争环境为出发点,充分运用薪酬、岗位、提职等激励手段,进一步激发乘务员学习的主动性和工作的积极性；二是将奖惩、分配、人员任用等政策与职工的工作质量、乘客满意度挂钩,明细考核标准、内容,明确岗位责任,激励乘务员立足岗位创先争优；三是坚持日常考核与定期考核相结合，充分发挥组织考核与群众评议双重联动作用,激发乘务员提升专业知识、岗位技能、职业道德的积极性主动性和创造性。

2.4 加强健康保障

2.4.1 合理安排劳动组织形式 首先，要根据乘务担当区段、车底交路和人员配备情况，合理安排乘务组织交路，尽可能减少乘务员进出公寓和异地值便乘列车次数，在总量上增加乘务员的休班时间；其次，可根据单程作业时间长短，交替安排乘务员的工作和休息时间，对值乘短途区段的乘务员，可在完成折返作业的基础上，适当安排一定的休息时间，而对长途动车组列车，由于单程时间相对较长，可采用途中轮换间休与折返站休息相结合的办法。

2.4.2 制定人性化的乘务管理制度 从关心、保护职工的角度出发，研究制定科学合理、具有人性化的乘务作业管理制度。针对高铁客运乘务员需要长时间站立这一特点，为乘务员购置服装时，可以选择后跟宽平、内部松软的皮鞋和舒适性、透气性较好的衣帽；需要经常性站立的位置，车厢地面应配备材质柔软且有弹性的铺垫；值乘中要有正确的站姿标准和定期巡视制度要求，防止乘务员因错误站姿或长时间站立不动而过早产生人体疲劳。如遇列车晚点，固定配送点工作餐无法按时送达时，可由列车长及时联系餐车供餐，保证乘务员用餐时间正常。

2.4.3 加强身心健康教育 针对乘务员存在的亚健康状态,除定期安排乘务员每年一次的全面身体检查外，还必须注重对乘务员进行心理素质方面的培养。引导乘务员遇到挫折和其他方面的困难，能自主调节，能设身处地体验他人的处境，学会换位思考、学会倾听、学会表达尊重。用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效的反应，从而更好的做好旅客服务工作。

3 结束语

高铁客运乘务员作为实现高铁客运运输工作的执行者和落实者,对高铁客运的发展起着举足轻重的作用，将客运乘务员队伍建设好,能大大提升高铁客运的竞争力。要按照适应新形势解决新问题实现新目标的思路坚持不懈地深化高铁客运乘务员队伍建设,努力建立一支有思想、有水平、有健康的高铁客运乘务员队伍,为高速铁路的快速发展提供坚强有力的人力支撑。