新形势下电力客户服务的现状及改进措施

何龙 李潇 苟君

（国网新疆伊犁供电公司，新疆 伊宁 835000）

随着我国经济的不断发展，经济建设和人民生活等对用电的需求达到了前所未有的高度，而且这种需求必然会持续的增长。客户用电需求量的增加，促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高，原来传统的客户服务理念和服务方法己经不能满足当今国家经济发展的需要，此外，电力市场竟争的激烈也促使各个电力企业对自身的发展提出高要求，要想在电力市场中占有一席之地，提高客户服务质量是关键。

一、电力客户服务的现状及问题

（一）缺乏完善的供电服务体系

在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。

（二）用户满意度不高

就目前供电企业发展现状的有效分析，了解到用户满意度不高成为当前面临的现实性问题，电压不稳定、停电问题、电力系统瘫痪等问题相对严峻，电力系统在客户服务方面存在着单一的情况，服务内容不够全面，电力售后服务缺乏时效性，部分企业认为客户服务是电力销售的过程，忽视了后续的发电、输电以及售后服务工作，对一系列工作的重视程度不够，电力企业的整个服务体系相对粗糙，用户所反映与投诉的问题解决不及时，也成为当前电力企业客户管理中所面临的实际问题。

（三）服务部门大厅设施设备过于简单

一些供电服务部门大厅的陈设，设施设备基本都是统一的，这样相类似的布局过于死板，毫无生气，会给客户一种沉闷，压抑的感觉。同样，工作人员长期以往的在这样的环境下工作，也会导致厌恶和反感，从而影响工作质量，服务态度也会变差。

二、新形势下电力客户服务的改善措施

在新形势下，电力企业必须加深对社会经济背景和市场需求的认识，加快自身由“生产型”向“经营型”方向的转变，认识到传统的生产经营模式存在的不足之处。电力企业必须重视电力客户服务的重要性，切实提升自身服务的质量和水平，以带给电力用户更加完善周到的服务为目标，不断提升自身的综合效益和核心竞争力。

（一）加快转变电力客户服务理念

电力企业要紧随社会经济发展的潮流，树立全新的电力客户服务理念。随着社会经济的加快发展，电力行业内部的竞争也更加激烈，在这种背景下，电力企业要想保证自身的市场竞争优势，谋求自身的长远发展，就必须紧紧结合市场需求的变化来改善自身的经营管理模式和服务理念。谁能为用户提供更为周到全面的服务、带给用户更加满意的体验，谁就在能够在激烈的市场竞争中占得先机。所以，电力企业必须转变传统的经营服务理念，把满足用户需求作为全新的服务理念，做到从电力用户的角度出发，以满足用户的电力服务需求为向导，切实改进自身的工作，尽量带给电力用户更加完善的服务体验。在具体的管理和服务的过程中，电力企业可以定期组织员工对电力用户进行走访，听取广大群众对电力企业服务状况的批评和意见，了解用户的真实感受和实际需求，然后才能够有针对性地对当前的服务工作做出改进。同时，电力企业要逐渐树立自己的服务特色，逐步提升经营在电力企业发展过程中所占的比重，提升企业的综合竞争力。

（二）建立完善的客户服务机制

目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。

（三）给予客户个性化服务

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。

结束语：

随着经济的飞速发展，人们的生活水平也在不断提高，相应地，人们对社会服务的要求也越来越高。经过数十年的发展，我国电力行业已基本能够满足家家户户的用电需求，因此人们对电力企业的要求已经从“用上电”转变为“用好电”，这就促使电力企业必须改进现有的电力客户服务体系，从而满足人们的需求，保证自身的经济效益。