认真贯彻ISO 9004新标准必将赢得更大的商机和发展对ISO 9004:2018《质量管理—组织的质量—实现持续成功》指南的思考（下）

◆吴士权/ 文

三、2018版的特殊新条款

ISO 9004:2018的8～11章内容与ISO 9001:2015和其他管理体系相似，但5～7章是独一无二的，因此需要额外进行探讨。

1．“5组织的环境”：强调应理解组织环境是一个过程，应将组织运营的环境作为其实现持续成功必须做的基础。如标准所述：“要理解组织的环境是一个能够决定或影响组织的能力以实现持续成功的过程。”

标准还强调组织的环境包括三个主要范畴：利益各方、外部问题和内部问题。没有正确地识别相关的利益方及其相关需求和期望，组织就无法解决当前和未来的内外部问题、构建面向未来的管理体系，也就无法实现持续成功。外部和内部问题可能影响组织实现持续成功的能力。标准中的外部和内部问题的详细例子如表3所示。

表3 ISO 9004:2018涉及的典型外部和内部问题

2．“6组织的身份”：这一章表达的是组织在社会和法律中的地位。确定和维持组织的身份是建立管理体系以支持其持续成功的第一步，并且是最高管理者的主要职责之一。标准阐明：“一个组织是由其身份和环境（背景、地位等）来定义的。组织的身份则由其特性、使命、愿景、价值观及文化基础来决定。”

以上四类要素——使命、愿景、价值观和文化，是构建的依据，进而构筑成组织的活动内容。因此，这些术语经常有不同理解，该标准的定义如下：

·使命：组织存在的目的。

·愿景：组织渴望成为什么样的组织。

·价值观：处于良好状态的组织文化是以原则和/或思维方式发挥作用的，并确定以什么作为组织支持使命和愿景的重点。

·文化：同组织的身份和所处地位相互关联的信仰、历史、道德标准、行为和态度。

当然，四大要素同组织的最高管理者密切相关，尤其是使命和愿景要由最高管理者发布，并应确保它们相互匹配、一致。

3．“7领导作用”：这一章强调了组织最高管理者的参与、承诺和职责。在规定和保持组织的身份之后，在其所处环境的基础上，最高管理者还应该确定、保持和展开组织的政策方针、战略目标。因而最高管理者的所作所为应建立在三个基本原则上：

（1）通过构筑使命、愿景、价值观和文化，创建一个共同性的目标。

（2）以组织的方针、战略和目标的形式构建一个明确的组织意图和方向。

（3）向组织传递一致性的信息。依据标准：“方针和战略以及相应目标都得到有效的沟通，这对支持组织持续成功的过程是必不可少的。”

在系统阐述战略计划时，最高管理者必须考虑来自不同方面的竞争因素，ISO 9004:2018的条款“7.2 方针和战略”中有相关的详细描述。

四、值得进一步关注的要点

除新增章节外，新标准在“持续的成功”、“创新管理”和“自我评价”方面也有不少新意，应予以关注。

1．持续的成功

面对组织环境的不断、快速的变化，组织为持续成功必须着重关注其质量管理体系的整体性，从仅仅关注产品和服务质量向关注组织的质量迈进。

ISO 9004:2018为组织的持续成功逐步提供指导。以相关利益方（包括顾客）及其需求和期望、外部问题、内部问题三个主要因素的识别为基础，组织的最高管理者必须决定和提升组织的使命、愿景、价值观和文化。

下一步便是决定和展开组织的战略、方针和目标。为完成确定的战略意图和目标，最高管理者必须确保实现过程中各种资源的正确配置，并与战略、目标保持一致。当然，为实现组织的体系和活动的持续改进，还必须建立起对执行和改进过程的测量、监督。

2．创新及管理体系标准

新标准在11章的总则部分（11.4.1）中强调了创新应该是改进的结果，其所导致的是新的或变化的产品、服务、过程、市场地位、绩效，以及能使价值得以实现或再分配。

同时，创新也可能是组织的内外部问题及利益相关方需求和期望变化时的要求。

有趣的是，对这些已过渡到ISO 9001:2015和准备实施ISO 9004:2018等新标准以实现高绩效和创新价值的组织来说，还有一个利好的消息，即今年年底或稍后些将公布一个目前正在审核的ISO 50501《创新管理》新标准，其结构完全适用于ISO 9001/ISO 9004的应用。

3．自我评定

ISO 9004:2018标准在其范围表述中指出：“本文件提供自我评定工具，以便于评审组织采用本文件中概念的程度。”

自我评价工具在附件A中，是一种详细的指导标准，为改进提供了一个框架，适宜于组织的自定义。自我评价工具设计完整周全，采用的是五个成熟度的等级测评。每个子条款都有格式化的单独表格，并有专门的栏目用于自我评价的提示和记录，以表述或注释执行结果及评价成绩。

总而言之，ISO 9004:2018描述的是为打造一个领导级或世界级身份属性的组织必须要做的事情，并显示一些附加实践，以证明其具有绝对优势的成功过程。因此组织的身份，即其拥有的地位来自从上到下的共同目标和已识别的持续成功因素的实现过程。

新标准所表达的主要精神反映在以下几方面：

1．领导要做的是什么，领导所做的承诺或规划是怎么履行的。当然，及时与组织沟通什么、领导个人的工作培训、项目的员工参与度、现场实施也是重要的内容。

2．组织的身份和文化无疑是企业参与市场竞争最重要的因素。尽管技术和财务也很重要，但弥补不了文化的缺乏。然而，一个世界级企业的文化通常可以寻找到适当的方法去弥补技术和财务上的劣势，正如“一个军队的有效性取决于规模、训练、经验以及斗志，而斗志的价值比任何其他因素的统合更有价值”。

3．与利益相关方保持一致的意识认同到实现目标一致，包括供方、员工、顾客，以及利用合作伙伴建立公正、互惠、公平的交易关系，是战胜竞争对手的先决条件。

4．公平交易是为了实现对员工所作的承诺，也是授权和参与的先决条件。培训（例如能力）是另一项先决条件。组织必须创造和维持员工的信心，而不仅仅是付酬、约束和允许员工做什么。

毫无疑问，ISO 9004:2018的问世是ISO 9004持续改进的一个重大突破，不仅引入了诸多的新观念和新思路，而且充实了不少管理方法和工具，以帮助不同类型和规模的组织在执行ISO 9001:2015的基础上持续提升组织的质量管理水平。

相信任何一个有志于成为世界级企业的组织，只要认真学习和贯彻ISO 9004:2018标准，都能实现持续成功目标。不仅能赢得更大的生机和发展，而且能获得更高的企业寿命。