质量：竞争性贸易的基石

◆格里高利·沃森 / 文

编者按在上海市质量协会主办的进博会·国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会上，国际质量研究院原院长格里高利·沃森发表了题为《质量：竞争性贸易的基石》的演讲，指出了质量对培育企业核心竞争力的重要意义，并从顶层设计的角度，介绍了构建新时代质量战略发展体系的关键。本文根据现场翻译速记整理。

在中国谈论质量需要谦虚一些，因为从上世纪90年代到现在，中国一直在走质量改进的道路，甚至在思想领域已经走在了世界前列。

质量是贸易的基石，是贸易和商业成功的促进因素。鼓励质量改进能够推动贸易，实现有益的增长。具有质量战略的公司，可以在贸易竞争中脱颖而出，但仅仅强调质量可能并不能真正实现这一点。

质量战略为什么能带来商业的成功？我觉得，在竞争激烈的市场中，提高质量的良好绩效能为组织创造盈利性增长。20世纪80年代开展的研究表明，公司的盈利能力与市场份额及客户感知的产品和服务质量密切相关。而要想增加市场份额和客户感知质量，就要确保公司的品牌声誉在行业市场上遥遥领先，也就是说要打造更好的民生质量，让消费者认为你的产品质量比竞争对手更好。绩效的好坏都是由商品和服务的最终消费者来评判的。

中国有一个想法，要把“中国制造”变成中国创造、中国品牌。我觉得，这种想法、思路在世界上是领先的，但实现它需要有领导力，有思想，需要清楚知道未来的方向以及应该怎么走。

新时代，新变化，需要我们换一个角度来重新思考质量。我认为，质量在操作层面上就是不断地追求更好，做到能做到的最佳，即对卓越的不懈追求和对低劣的回避。人们往往根据不同的使用情境，使用不同的绝对项对质量进行定义，因此需要确定一个操作定义，来界定“卓越”和“低劣”的特征。卓越和低劣代表边界条件。在边界以内的质量，客户都是可以接受的（即在容忍范围内）；如果超越了边界进入到坏的范围，那么就会被客户拒绝。根据质量特征的应用，产品和服务被分成了若干层次。这种灵活性常常使人们对质量产生困惑。

我去过非洲的一些国家，他们没有能力进入国际市场，因为他们没有完善的质量基础和质量基础设施，没有质量保障体系，不理解工作的标准是什么。贸易往来的前提是开发满足市场需求的产品和服务。这意味着必须对产品进行必要的测试，以证明其符合市场标准。此外，组织必须对其质量管理体系进行认证，证明其符合最低要求。正因为如此，许多公司开展了一系列质量工作，例如根据ISO 9000实施工作流程认证计划、购买测试设备、提供产品符合规格的客观证据等，客观上提升了交付产品的质量，推进了全球贸易绩效。

所以，我们必须要先建立一些非常基础的东西才行，必须要能够测量这些产品是不是真满足了市场的标准和需求。如果有标准的话，标准是不是符合或者超越了性能？好和坏，都是相对于标准来说的。

很多公司的质量战略，追求的是所谓寻证性能。公司会投资于企业和数据的管理系统，以便收集数据，更好地理解自己的业务、自己的工作。这样，他们才能生产出符合全球标准的产品。标准是用于质量控制的。在质量控制的范围，所谓的好和坏是如何测量的呢？就是在一个稳定环境的边界内进行运行和操作，由市场和顾客来决定、评判。因此，好和坏其实是以科学寻证的方式，经历了长时间的考验而记录下来的。

管理好所有的数据，这是质量控制方面面临的挑战。质量控制要求我们引入新兴技术，比如感应器及其他先进技术和算法，整合并打通不同来源的数据，形成宏观控制。这是质量管理的过程，属于传统的定义和传统的提法。中国现在想要加强质量管理，进入质量战略发展阶段，就要从质量提升开始，但这种提升不仅是渐进式提升，更是一些突破性的、基础性的提升，必须以传统质量管理工作为基础，打造质量的发展，否则就是空中楼阁。

促进全球贸易的发展，需要提升产品和服务质量，加强质量控制，里面有很多种方法，但问题在于，客户真的能感受到质量提升吗？能不能给他们带来好处或价值？不仅是现在有价值，而且能够在很长一段时间里有持续的价值，那么质量的差异化就成为了竞争优势。我们需要倾听，要有流程，接下来还要去交付。交付的一致性以及设计生产过程的一致性，基础就是对于客户需求具有想象力的理解，把这些重合在一起就能够产生变革的战略。

质量的管理，讲的是技术和工具，但质量战略讲的不仅是技术和工具，而是一种变革的体系以及系统性的思维，它的基础是战略的规划。其要义，是要有目标；要把资源和愿景、目标结合起来，让每一个人都参与进来；要相互学习；要做好对标；要把想法或点子不断地向前推进；要把自己的业务打造成一个体系，赋权于员工。质量战略包含三大部分：第一部分的基础是产品和服务的一致性，是质量的保障。第二部分的基础是通过稳定且符合全球工业规范的生产系统来生产产品，并提供产品性能的客观证据，那是质量的控制。第三部分是全球市场的竞争，是在建立内部质量能力后，公司必须证明自己在全球市场中具有竞争力。质量使组织产生差异，当市场中的质量差异成为公司的竞争优势时，它就会创造出品牌声誉，获得顾客的一致认可，确保公司市场地位的可持续性。所以，质量可以是公司发展最主要的战略。

有些公司的高层领导可能会说：“我们有质量，有ISO标准，有团队，我只需要与管理、资金和客户等打交道，由其他人来负责质量。”于是，我就问他们：“难道你不想让公司赢利吗？”他们就犹豫了一下说：“你说的这个不是质量。”我说：“怎么不是啊，它必须形成一个体系才行。你必须有一个战略让你脱颖而出，能够高效利用资源，使得质量成为公司的未来。”如果说，有了质量战略但公司最好的表现还不能让人满意的话，怎么办？那就重新设计和打造新的质量战略。这是不可避免的，也是必须要做的。如果仅依靠老的质量管理体系，我们可以不亏钱，可以避免浪费，可以提高效率，但这些都不是最基本的，不能让公司整体发展。所以，当前所面临的挑战是质量提升的战略是什么？质量战略清单里有合规的标准，有测试，有产品性能和服务，以及能否满足客户需求的能力等，除此之外，还有我们是否有能力构建组织的未来。

很多组织的质量部门圆满完成了前面的任务，但对组织未来的构建还缺少思考和实践。

质量是把组织的愿景、想法带向未来，沟通现在和将来。因此，我们需要从不同的角度重新定义质量、理解质量。需要转变的不仅是质量管理，更是重组所有要素，打造一个全新的战略体系。

质量改进战略应该是怎样的呢？在我看来，首先是建立绩效标准，并记录工作流程。遵守ISO9000质量管理体系有助于实现目标。其次，通过审计确保各项工作符合系统设定的准则和程序，以此监督质量管理体系的绩效。第三，应确保组织的产品和服务符合所有监管机构制定的法规和绩效标准，符合国家和地方法律。第四，确保定期对测量系统进行维护和校准，使其符合国家标准，确保产品和服务相关介绍的准确性和精确性。最后，质量管理体系要确保组织声明的和隐含的保证，及时处理客户索赔和投诉。

最后强调一下，质量没有贸易限制或界限。将质量融入产品和服务中，是一种创立强大且持久的成功贸易关系的方式。客户依赖你的产品和服务所创造的价值，并且清楚如果出现问题，你的组织会快速采取纠正措施加以解决——那是以信任和伙伴关系为基础的长期交易的基石。全依赖低价的单向伙伴关系不会持久，因为如果供应商无法获得利润，就无法在业务上进行投资，也无法有效和经济地管理生产流程，最终将被淘汰出局。