新时代城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计

王永刚 孙勇

摘要：物业管理行业服务质量评价对于推动行业高质量发展具有重要意义，而评价指标体系则是服务质量评价的必备工具。希望通过本文的分析研究，给行业内人士以借鉴和启发。

关键词：物业管理;服务质量;评价指标体系设计

物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业管理就是指具有一定资质的机构和人员，对物业运用现代管理科学和经济手段，依法和按合同进行管理。本文主要对城市住在小区物业做论述。

一、物业管理现状分析

首先是服务理念落后现阶段，城市住宅小区物业管理人员的投入一般以后勤部门为主，在实行管理时，受到部门行政理念的影响，工作人员的管理手段则偏向于行政管理方面。部分后勤部门工作人员对物业管理体系认知度不足，缺乏一定的运营经验，将造成重管理、轻服务的现象，进而影响城市住宅小区整体管理体系的运营。造成此种管理层面缺失的主要原因是工作人员缺乏相应的职业技能，且由于管理人员在部分管理服务环节缺乏一定的柔性、灵活性等，进而阻碍城市住宅小区物业管理的正常发展。其次是服务定价不明确服务定价不明确主要体现为两个方面。第一，物业服务定制基准不合理，部分城市住宅小区的物业管理一般将行政服务的内容来制定收费基准，但在实际管理过程中，物业一般将提高自身的定价基准，以满足自身的发展需求。第二，物业管理实体与实际服务价格基准存在一定的差异性，局限了物业管理的工作范畴。最后是管理体制不完善城市住宅小区物业管理过程中，受到城市住宅小区运营体制的影响，物业管理的工作内容与工作形式一般由城市住宅小区来制定，在部分管理环节中，管理模式受到规章制度的定性影响。部分城市住宅小区承包性质的物业管理模式，由于工作人员属于外聘制，在工作思想与校方管理理念发生冲突的情况下，将严重影响整体管理效率。

二、住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计概念模型的建立

指标验证方法与数据采集初步构建的指标体系基本考虑了目的性、完备性、可操作性和动态性原则，此处主要验证指标的独立性和显著性，并对指标体系的合理性进行验证。指标独立性、显著性检验及指标体系合理性的验证有多种方法，包括因子分析法、主成分分析法、离差最大化方法、权系数分析法、神经网络、粗糙集、信息熵等。这些方法各有优劣，本文采用相关分析法、因子分析方法，其中相关分析法用于指标的独立性检验，因子分析用于指标显著性和指标体系合理性检验。相关分析是通过计算两个评价指标之间的相关系数，删除相关系数较大的评价指标，以消除评价指标冗余信息对评价结果的影响，从而简化指标体系，验证指标的独立性。本文给定相关系数的临界值为0.9，即认为相关系数大于0.9的两个指标存在显著相关性，应删除其中一个指标;相关系数小于等于0.9的两个指标不存在显著相关性，均应予以保留。因子分析可用于信息浓缩的研究，其中每个因子的方差解释率解释了该因子所提取的有效信息的比率，而累积方差解释率则解释了各因子累积提取的有效信息的比率，因此可以用来进行指标显著性和指标体系合理性检验。进行因子分析首先要计算KMO值和Bartlett球形度检验，一般认为KMO值高于0.8、Bartlett检验对应的p值小于0.05时，适合进行因子分析。然后计算各因子的特征根、方差解释率、累积方差解释率，以及旋转前、旋转后的特征根、方差解释率、累积方差解释率。一般认为，旋转后的累积方差解释率大于70%，則选取的因子可以有效地提取研究对象的信息;同时，因子载荷系数大于0.4，则说明因子与指标间存在关联性，指标的显著性强。因子含义解释与初设指标体系准则层的比较，则可以说明指标体系的合理性。采用以上方法进行指标独立性和指标体系合理检验需要搜集相应的评价数据。根据表2的初设指标，以“满意度“作为每个指标的评价内容，采用李克特5标度量表设计调查问卷，用于数据采集。采取分层抽样法选取样本。首先按照当地住宅小区物业管理费收费标准，将住宅小区分成四个等级，然后按照每个等级选取120-150个样本、总量500个左右选取。数据采集工作在广东省某市主城区进行，每个等级选取3～5个小区，共收集有效问卷514份，问卷数量在四个等级的分布均匀。

三、提升物业服务质量的对策建议

（一）加强消防检查力度

应制定合理的检查时间;定期进行日检，检查设施设备完好及运行情况;专项检查，安全类设施设备运行情况的专项检查，小区安全防范措施专项检查，隐患排查等。

（二）提高业主触点和观感点清洁卫生标准

洋房及别墅公区清洁：天花板、墙面清洁目视蜘蛛网、无虫尸;电梯轿厢顶端无灰尘，目视四周干净，光亮;消防通道栏杆无灰尘，地面无垃圾;楼道窗户、灭火器、消防门、管百叶窗、强弱电、栏杆里面无污渍无积灰;大堂玻璃、公告栏、雨棚清洁，目视整洁清亮;大堂地面细化清洁无灰尘;楼层地面清洁要求无污渍、无灰尘，并且每次清洁需要清洁两次;设立集中清洗站，保证清洁人员的工具整洁干净。

（三）加快报事处理效率

一是加快报事接待。严格遵守报事响应机制、自查报事响应机制，针对于未受理的报事，所有员工均是报事接待者，对报事进行区分，并通过灵活的方式通知到责任人。二是提高报事解决效率。

结语：

住宅，通过服务理念的优化创新、服务价格体系的逐步完善、管理体系的建立与实施，可对传统的城市住宅小区物业管理模式进行改进，进而推动物业管理的市场化、社会化改革。

参考文献：

[1]王鹏.物业管理行业的高质量发展怡逢其时[J].城市开发（物业管理），2018（08）：18-19.

[2]彭张林，等.综合评价指标体系的设计原则与构建流程[J].科研管理，2017，38（4）：209-214.