河北销量：“软硬兼施”赢市场

○ 文／韩 文

软件上推出精益服务体系，硬件上利用互联网技术建设服务型销售企业，河北销售全面提升高质量服务。

中国石油集团在2018年领导干部会议上提出，销售企业要为客户提供高质量服务，以细致周到的服务赢得市场。河北销售公司在落实高质量服务的具体举措中，“软硬兼施”放大服务取得多米诺骨牌效应。今年前三季度取得了“两增、三提升”的经营成效：成品油销量、非油收入和非油利润分别同比增长1.3%、24%、38%，全员人均纯枪量同比增长11%，非油收入增长41%。

●软件、硬件齐上阵，河北销售人打造高质量服务信心满满。●摄影/韩●●●文

软件上推出精益服务体系

“新零售精益服务考核方式，将服务类指标的考核权重提高到60%，员工们服务意识越来越强。”河北销售石家庄分公司136加油站经理刘慧慧说。

10月20日至21日，河北销售新零售精益服务第一批示范站第一期专项培训成功举办，标志着公司新零售精益服务工作进入了一个新阶段。

新零售服务体系，是河北销售落实中国石油全面建成世界一流综合性国际能源公司、创建一流能源服务商和销售公司开创新时代销售企业转型发展新局面的决策部署，且围绕高质量服务而推出的一项服务标准。为此，河北销售推出了《新零售精益服务体系管理手册》，包括总则（企业文化、服务承诺、精益服务理念、总体目标）和10个章节，共涉及 3 6项工作标准。

精益服务为具体服务制定了标准，促进了站经理的主动管理、员工的主动服务。在河北销售石家庄分公司136加油站，新零售精益服务考核方式，打破了以往传统的吨油绩效分配方式，实施以精益服务为核心的全新考核模式，将服务类指标的考核权重提高到60%，员工收入与服务质量硬挂钩，增添了员工主动将优质服务提高到精益服务的内驱动力。

在此基础上，该站借助于公司信息平台的支撑，建立了加油站专属程序，固定VIP客户可以进行加油预约服务。通过预约服务，136站高标号汽油消费同比增长了15%。

此外，河北销售坚定服务强大现场、服务创造价值，建设服务文化，营造精益服务氛围，包括组织开展以“微笑服务和开口服务、现场清洁和卫生间清洁”为主要内容的“两服务、两清洁”活动，持续提升客户满意度，增强客户黏性；每月组织开展“服务明星”评选，并进行表彰奖励，增强“服务明星”的荣誉感和积极性，提高企业知名度和美誉度。员工们说，我们有了自己的“明星”可以追了。

在做好提升服务的同时，河北销售专门聘请了一些忠实客户作为“精益服务客户监督员”，时常到站对员工的服务工作进行评价考核，全面促进服务体系要求落地，推进高质量服务。

数据显示，今年前10个月，涉及河北销售公司95504的有效投诉仅为10起，同比减少72起，降幅88%。其中，有3个月实现零投诉，客户回访满意度均为100%，并列板块第一名。

硬件上打造智慧油站

11月10日一大早，位于石家庄和平东路东二环的河北销售石家庄136站，前来加油、加气的汽车络绎不绝，一片繁忙，东侧出口处绿色的“电动汽车充电站”更是十分抢眼吸睛。人们说：“在这个站，除可以加油、加气外，还能加电，太方便了!”136站是省会服务设备设施最齐全的一个站，是河北销售打造的智慧加油站旗舰站，也是公司全力建设服务型销售企业的具体实践。

今年五一期间，从北京驾车前往河南的梁先生，路过京石高速保定分公司徐水服务区西站。加油后，他在站内电子触摸屏前，输入目的地，最优线路立即呈现。紧接着,他又来到加油站线下消费区，发现这里不仅可以放松休息，而且能享受免费WIFI上网、免费刊物阅读等超值服务。梁先生兴奋地说：“头一回见！这加油站太牛了。”辽宁一客户在加油站留言本上写道：“以前到加油站来，怎么快怎么好，现在都愿意多待一会儿。”

不仅这些，在雄安一站，“请微微抬头，让我看看您的脸!”“结算完成，欢迎您再来!”首次进入智能无人店购物的甄先生，按照提示音结算完成后兴奋地说：“这里令人眼界大开，真是超前、智能、高颜值!”该站除传统的加油区、便利店外，还增设了汽车充电、快餐、书吧、智能无人体验店等业务，满足客户不同消费需求。地磁感应、车牌识别、刷脸支付、优选智能便利店、智能化支付、电子发票、智慧环保等智能元素融入其中，为顾客提供更高的服务体验。由此，雄安一站刚一亮相，立即引来众多客户的啧啧称赞。该站也成为中国石油在雄安新区展示其品牌形象的亮丽“窗口”。

10月29日，唐山分公司友谊路加油站改造升级后开业运营。这座新运营的加油站的最大亮点是肯德基穿梭其中，使广大消费者满足进站加油、在昆仑好客便利店购物的同时，不用下车就可以享受到高质快捷的肯德基美食。“大吉大利，今夜吃鸡”，友谊路加油站为广大有车一族提供了全新的“人·车·生活”驿站新体验。这是河北销售公司在探索实践高质量服务中的又一成功实践。

河北销售借助大数据、云计算、车联网、物联网、移动支付等技术手段，构建“十大系统”“十大平台”，为客户提供更全面的优质服务体验。截至今年年10月底，已建设1座智慧加油站旗舰店、112座体验店。智慧加油站的陆续投运，服务过程得到延伸。今年前 10个月，智慧加油站体验店非油销售同比增长56%，毛利同比增加29%。

理念上向智能跨界迈进

11月8日，中国石油在北京郑重宣布，全面开启加油站3.0时代。中国石油将运用大数据、云计算、人工智能等技术，以客户和数据为纽带，把加油站打造成为“安全、便捷、绿色、温馨、智能”的“人·车·生活”驿站，形成线上线下协同运营的客户服务综合平台，全面构建“人·车·生活”生态圈，为客户提供全产品、全渠道、全路途的服务，让加油站运营更智能、服务更专业、客户体验更温馨。

河北销售围绕加油站3.0时代的建设要求，在服务中注重跨界合作，联合不同领域的服务厂家，提供更加便捷的服务。目前，已与上汽汽车合作成立“车享家”，在加油站即可完成汽车检测维修保养等“后汽车服务”；在便利店与正大食品合作，提供快餐业务；与当地银行合作，开展加满减、加够减活动，为顾客节约省钱。

共享经济时代，河北销售公司依托品牌优势，创新经营模式，探索跨界合作、异业联盟，通过与河北银联、中国电信、支付宝等20多家企业跨界合作，实现刷手机、刷信用卡、刷一卡通、用银联钱包加油，优惠叠加后客户既省钱又省力。

不仅如此，客户加完油，爱车可以享受美容、智能检测、车险代办、便捷维修等全生命周期服务。除围绕爱车服务外，还为客户提供了免费WIFI、加油书吧、咖啡等服务，客户可以在加油站收发快递、订票、取款、缴纳水电气费、代缴罚款、ETC储值等服务。

各地加油站经理反映，越来越多的顾客在加油以后会问：“你们加油站可以换油修车吗？”“你们加油站附近有什么好玩的地方？有什么好吃的特色美食吗？”

客户的需求日益多元化，让加油站升级成为必然之势。中国石油全面开启加油站3.0时代，也对河北销售加油站提出了更高的要求。