急诊危机管理模式对急诊危机事件发生率及患者满意率的影响

吴 燕

（泰州市中医院，江苏 泰州 225400）

由于急诊科就诊患者病情紧急，使得护理人员工作风险较高且任务繁重，而部分急诊科护理人员因缺乏一定的应急能力，同时可能在专业素质方面不强，从而影响该科室的护理质量[1]。护理危机管理是指护理人员对于出现的危机情况及时进行适当的处理与管理的方法，进而降低或预防不良事件的发生，从而提高患者的抢救成功率。本研究旨在探讨急诊危机管理模式对急诊危机事件的发生影响，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：对我院2013年6月至2017年12月收治的急诊科患者81例进行分析，其中男48例，女33例，患者就诊时间为2～23 h，平均就诊时间（13.5±3.6）h，年龄18～64岁，平均年龄（49.8±5.8）岁，根据随机数字表法，分为对照组（39例）及观察组（42例）。两组资料比较无差异（P＞0.05）。

1.2 方法。对照组：给予常规护理，在最短时间内给予患者积极抢救，加强监护与巡视，保证第一时间发现异常，并立即进行抢救。观察组：在对照组基础上采用急诊科危机管理模式，包括以下3个部分。危机前预防控制：①规范护士病历书写，严格按护理操作规程执行；②先对病情危急的患者进行救治，加强护患沟通；③需加强护理危机意识，对护士进行危机管理培训，提高护理人员的危机意识；④制定急诊护理危机应急预案，护理管理人员需树立风险防范意识，组织急诊护理危机管理小组，需冷静处理，尤其是对高龄、病情危急或以往对急诊服务不满意的患者，需采用腕带进行标识；⑤把控护理人员的业务能力：组织护理人员学习相关护理相关操作，学习相关抢救技能与专业知识。危机时处理：①与患者及家属进行沟通，解释危机事件，安抚其情绪，同时利用自身的专业素质，告知患者中可能发生的医疗风险，避免与患者的医疗纠纷，及时记录沟通情况；对患者的不理智行为需要及时安抚；②根据患者类型来启动危机预案，以最快时间按危机预案对问题逐一进行处理，以降低对患者的损害；③与上级进行有效沟通：遇到科内无法解决的问题，逐级上报，尽早解决，面对媒体保持公开、诚实态度，正确处理危机事件。危机后总结：①认真查找每个危机事件的原因，分析危机事件发生的原因，并总结分析；②当危机事件发生后，对于危机事件处理的护理人员需身心需要一定的休息，需要对在危机处理中有积极作用的人员给予奖励，以增加护理工作的责任感，对于危机事件中存在的不足相互交流，避免下次再次发生。

1.3 观察指标：①观察两组患者的危机事件发生率、病历书写合格率；②观察两组患者的护理满意度，采用自制问卷，共20个项目，总分0～100分，90～100分为非常满意；80～90分为满意；70～79分为基本满意；60～69分为不满意；≤59分为非常不满意。本文问卷回收率100%。

1.4 统计学方法：采用SPSS19.0软件，资料用%表示，用卡方检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组危机事件发生率及病历书写合格率对比：观察组危机事件发生率2.4%，病历书写合格率97.6%；对照组危机事件发生率7.7%，病历书写合格率76.9%。观察组的危机事件发生率低于对照组（P＞0.05），观察组的病历书写合格率明显高于对照组（P＜0.05）。

2.2 两组满意率对比：观察组满意率为95.2%；对照组满意率为76.9%，两组间差异显著（P＜0.05）

3 讨 论

急诊科是医院的特殊科室，常会面临危机事件，而临床工作中有许多潜在危险因素造成急诊危机的发生，急诊科危机事件发生后，护理人员不同的方式的解决问题，同时给医院带来了不同的结果；急诊护理人员在处理危机事件时，应及时处理，可预防危机事件的进一步发展[2-3]。

本研究结果表明，观察组的急诊护理工作的危机事件发生率高于对照组，观察组的病历书写合格率及患者满意率高于对照组，主要是因患者及家属对医疗工作及服务质量要求不断提高，同时家属或缓解缺少一定医学知识，对于病情危机程度没有足够的认识，对于急诊的及时抢救工作出现质疑的态度[4-6]，以往护理中因未沟通态度较差、交接班不清楚等都会引发危机，造成患者或家属不满，甚至导致医疗事故的发生，从而引起信任危机，此时就需护理人员与患者进行有效沟通，而急诊危机管理模式注重护理人员与患者、上级部门沟通，可以更有效的降低危机事件发生率，提高患者的满意度。以往护理工作中个别医疗工作者的不当行为，经过媒体或网络大肆渲染，进而大众对于医疗行业出现信任危机[7]，而危机管理模式要求面对媒体保持公开、诚实态度，正确处理危机事件，会提高危机事件的沟通有效率，提高患者满意度。

综上所述，急诊危机管理模式有助于降低急诊危机事件的发生率，提高患者满意度，值得临床推广应用。