浅析空乘人员通过识别旅客微表情提升客舱体验值

郭 凤

（三亚航空旅游职业学院，海南三亚 572000）

微表情是与人类内在的情感信息加工过程紧密相关，微表情无法伪造，不受意识控制，它反映人类内心的真实情感，但却很难为人们所察觉。“微表情”最短可持续1／25秒，虽然只是短短的一瞬间，却很容易暴露一个人的情绪。跟普通的面部表情相比，微表情很少能伪装出来，它完全能够反映厌恶、高兴、伤心、害怕、愤怒、轻蔑及惊讶这七种情绪特征。

随着民航的高速发展，高铁的急速扩张，民航进入新的白炽化竞争状态，民航行业内各航空公司抢夺客户，提升民航旅客在客舱的体验值，可以极大的提升旅客的满意度，提升旅客忠诚度，增加民航企业的盈利值。作为空中乘务人员，在客舱服务过程中，学会捕捉旅客微表情、管理好自己的微表情，在客舱服务过程中必然会事半功倍。在客舱服务过程中，空乘人员如何提升旅客的客舱体验值呢？主要从以下几个方面来进行：

1 加强旅客与空中乘务人员的沟通，融洽客舱关系

民航客舱中的沟通是指空乘人员与旅客之间思想、感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情沟通顺畅。微表情一般是我们眼睛可以察觉的表情，而且眼睛收到的微表情信息最为丰富。微表情主要有面部表情、手势语言、身体语言，其中面部表情是我们与旅客接触时，较为直观的一部分。微表情可以反应旅客的情绪，一般旅客对情绪表达都是直接的，基本难以抑制或隐瞒。在现实的客舱服务过程中，由于旅客的方言或表达能力的问题，空乘人员一时无法理解旅客的意思，但是只言片语配合上微表情进行表达时，空乘人员就能猜出旅客大概想要表达的内容。善于使用表情语言进行沟通的空乘人员，在与旅客之间的思想和情感沟通中占有先机，空中乘务人员善于了解旅客的微表情，可以更好的了解和把握旅客的想法。通过旅客细小的动作、眼神，可以尽快的了解旅客的真实想法。比如在与旅客沟通的时候，旅客的一边嘴角不自觉的上扬，作为空中乘务人员就得知道，这是旅客对你说的话不信任（或不屑一顾），或者对你有敌意。如果在沟通的时候，旅客一直紧盯空中乘务人员的眼睛进行提问，说明他希望得到你的肯定，通过目光交流，希望你给予肯定的回复，作为空中乘务人员应该看着旅客眼睛，进行肯定的回复，这样有利于打开旅客心扉，化解危机。

空中乘务人员通过观察旅客的微表情，可以更好的了解旅客的真实想法，更好的把握旅客的真实意图。在和旅客沟通的过程中，真诚的目光交流，可以拉近空乘人员与旅客的距离，让旅客觉得空乘人员是友好、真诚的，如果没有目光交流，则说明对方紧张、害怕、缺乏安全感，也可能表示对方在说谎。比如在航班延误时，旅客总是皱眉，这是空乘人员就得注意了，这个旅客现在情绪很烦躁，要及时关注此旅客，对他多一些关爱，要注意与他的互动与沟通，在沟通的过程中一定要做到耐心和体贴。当我们为其提供的服务让他感受到我们的服务意识和服务品质以后，旅客可能会眉毛舒展，这时我们可以判定旅客现在的情绪是宽慰的、心情是舒畅的。空乘人员通过观察眉毛这个微表情，就能很好的化解危机，避免投诉。

2 快速识别旅客眉眼微表情，提高客舱服务工作的针对性

通过快速捕捉和判断旅客展示出来“微表情”，空乘人员能判断旅客是不是喜欢空乘人员，通常对我们不满意的旅客是我们要特别关注和关怀的一部分旅客。

2.1 旅客的眼睛代表他的心

“眼睛是心灵的窗户”，眼睛所起的作用是非常重要的，美国著名作家欧亨利说：人的眼睛都是探照灯。眼睛是心灵的密码，不管旅客想如何掩饰自己的心，眼睛是永远不会骗人的。在客舱服务工作中，要学会观察旅客的眼神。

在与旅客接触过程中，首先要判断旅客的眼神是否专注。如果他的眼神不注视你，说明他根本不想理你，或者你现在为他推荐的产品或服务，他都一点都不感兴趣，这是空乘人员就应当适可而止，不要妨碍他。如果在交谈过程中，他的眼神是专注的，说明他在认真的听你讲解，也可以说明你现在说的东西他能理解和接受，特别在客舱销售过程中，这样的旅客使我们可以销售的对象。如果在和旅客的沟通过程中发现，旅客不自觉的眯起眼睛，审视着空乘人员，这是空乘人员应该知道，你正在做的事情，让他觉得反感，或者更严重他已经生气了。

其次，通过对方的视线角度来判断他的心。如果在客舱服务过程中，旅客自顾自地干手上的事，并没有把视线从报纸或手机等物品上移开，说明旅客对你所推荐的产品或服务是不感冒、冷漠的情绪状态，那么这样的旅客我们不要去过多的打扰，多给一些个人空间给他。

2.2 旅客眉动则心变

了解旅客时，不一定要交谈，其实观察他眉毛的一举一动也是很好的方法，作为优秀的空中乘务人员要学会捕捉这些小细节。眉毛动则心境变，眉毛动态丰富，则思绪万千。

当旅客把眉毛皱起，一般是感受到侵略、心感恐慌时，或者空乘人员提出的问题感到迷惑不解，或者否定。空乘人员如果捕捉到这个表情，如果是在客舱销售过程中，那么可以说明旅客对你所讲的内容还没有安全理解，可以低声为其讲解。如果是第一次乘机的旅客频频皱眉，那么说明他对第一次乘机感到忧虑、害怕，这时空乘人员要细心为其讲解飞机的安全性，在遇到颠簸时可以给予更多的关爱。

当旅客把眉毛扬起，一般是感受到欣喜或惊讶，如果空乘人员想要和旅客讲什么事情，最好等他心情稍微平复一下再去；单眉上扬，一般也可以表示不理解、有疑问的一种态度，说明他正在思考问题。

当旅客锁眉或舒眉，这是两种完全相反的心情，锁眉是指眉头紧锁，苦大仇深的样子，内心是极度忧虑或者对决定表示犹豫不决，如果旅客眉头紧锁，说明他现在需要别人的安慰，空乘人员可以适时的给予安慰和劝解；如果旅客眉毛舒展，说明现在心情愉悦，坦然，真适合了解信息或者推荐客舱销售品。

当旅客在和空乘人员沟通的过程中，不自觉的抬一下眉毛，说明空乘人员说的话让他觉得怀疑或者吃惊，特别是在客舱销售过程中，如果旅客有这样的表现，说明你所推荐的东西他不是太满意或者他不太需要。需要对这部分旅客更为细致的客舱服务。

2.3 嘴角弧度展示心

当旅客嘴角稍微有些向上，这类旅客一般头脑机灵、性格活泼外向，心胸比较豁达，这样的旅客往往能与人很好地相处，很随和，是一个标准的绅士，容易成为意见领袖，在客舱销售中，可以首先让此种旅客达成购买，进而影响周围的旅客。

当旅客咬嘴唇时，特别是在交谈的过程中，用牙齿咬住下嘴唇或者上嘴唇，或者双唇紧闭，说明他正在认真聆听空乘人员讲话，或者说明他正在心里分析空乘人员所说的话，并且与自己进行对照，可能是在认真反省自己；当并不是所有的咬嘴唇都是这样，有些旅客感到紧张、害怕、焦虑时，也会不自觉的咬嘴唇，如果是紧张、害怕、焦焦虑的状态，这是我们要及时与旅客沟通，了解他不安的原因，化解他的不安。

当旅客与空乘人员交谈时，嘴唇的两端稍稍往后，表示他正在集中注意力倾听谈话，但是往往这些旅客意志不够坚定，容易受到空乘人员或者其他旅客的影响。在客舱销售服务中，要找到他的影响者，迅速成交。

当旅客说话时以手掩口，这样的手势女性旅客较多，一般这样的旅客性格内向、保守，不喜欢把自己内心的想法表达出来，不敢过多暴露自己，也可以说明对方存在戒备心，或者自我掩饰。

空中乘务人员可以通过旅客的微表情，更快识别旅客的真实想法，旅客可以感受到空乘人员的善解人意，促使旅客对客舱服务的体验值得到大幅提升。

总之，作为一名优秀的空中乘务人员，面对一个个不同个性、不同年龄、不同兴趣爱好、不同宗教信仰、不同身份地位的旅客，要善于用自己的眼睛去观察，通过言谈举止，观人于细致，察人于无形，捕捉微表情，走进旅客的心理世界，以心服务心，使心与心碰撞，和谐共振，奏出客舱服务最美乐章。