探索患者投诉管理“升级模式”

近年来，天津市卫生健康委积极构建以患者投诉为中心的精准缺陷管理模式，在全国率先建立全市信息统一整理、专项团队科学管理、医院投诉归口受理的“天津模式”。该市通过建立投诉管理数据库，统一收集“8890便民服务专线”、局长信箱、信访接待、舆情监控等多种渠道的投诉与咨询信息，建立涉及13个大类398项细目的四级投诉分析编码库。截至2018年11月底，共完成该年度9700余件有效投诉的编码及统计分析工作。

天津市患者投诉管理工作由市卫生健康委党委书记、主任王建国统一部署，委医政医管处负责。该委认为，人民群众对医疗机构的投诉和建议，可以直观反映出人民群众对医疗服务的不满和期望，投诉事件可以折射出医疗机构运行中出现的漏洞和缺陷。这些漏洞和缺陷既是医疗机构管理中存在的短板，也是各级医疗管理者的痛点。开展投诉管理，就是要转变观念，反退为进，反守为攻，遵循问题导向原则，从就事论事处理单个投诉事件，升华成开发管理工具，对投诉数据进行科学、客观的统计和分析，梳理焦点问题重点进行原因分析，由此促进各医疗机构从“自娱自乐式”的粗放无序管理模式，转变为以患者投诉为中心的精准缺陷管理模式。这一模式也可以为领导决策提供数据支持和理论依据，持续改进、系统提升全市医疗机构综合服务能力。

天津市患者投诉管理工作建立有7项工作机制。一是定期反馈，即每月向医疗机构反馈，要求其分析原因，并提出整改措施。二是追踪随访，即对涉及医疗服务和医疗质量与安全的投诉事件，全程追踪和随访。三是例会制度，即每月组织召开全市投诉管理工作例会。四是督导帮扶，即督导各医疗机构投诉管理工作的落实情况，并将成熟的编码库向各区卫生计生委和医疗机构进行推广，提高投诉管理的规范性和同质性。五是评价评估，即量化考核医疗机构的投诉管理效果，并纳入公立医院绩效考核。六是强化问责，即对持续3个月以上投诉集中环节整改不力、重复性投诉数量下降不明显的医疗机构，形成书面报告上报至天津市卫生健康委党委。七是典范推广，即将相对成熟的投诉管理经验在全市范围内推广。

此外，天津市卫生健康委还针对投诉管理工作制订了“五个一批”工作方案。卫生健康行政部门通过“五个一批”查处突出问题，“起底一批”重点问题，“深挖一批”医院管理漏洞问题，“筛查一批”反复出现的管理问题，“追踪一批”焦点问题，明察暗访“发现一批”群众不满意问题。

目前，全市二级及以上医疗机构均成立了投诉管理中心，统一受理患者投诉，及时答复患者并解决投诉问题。各医疗机构畅通并公示投诉渠道，通过现场、电话、信箱、官网等各种途径收集投诉线索，对收集上来的信息逐一调查、核实，做到件件有着落、事事有回音。

天津市通过健全投诉管理制度、规范投诉管理流程、建立投诉管理枢纽、完善投诉管理体系、织密投诉管理网络、打通投诉管理脉络，转变了行业作风，提升了医疗服务质量和水平，实现了从“投诉—处理”的低级模式向“投诉—处理—分析—系统改进”高级模式的飞跃。