新信息技术背景下拼车服务设计研究

娄 明,张 晴

(安徽工业大学 艺术与设计学院,安徽 马鞍山243002)

伴随经济跨越式发展,日渐凸显的交通问题严重影响城市发展:道路容量严重不足,交通拥堵日渐严重,汽车尾气排放量增加,交通规划与发展战略缺乏等等。基于此,在鼓励市民广泛参与公共交通、绿色低碳出行的同时,“拼车”也是被各国专家认可的一种新型解决方法。它从资源整合的角度出发,提升交通出行效率,节约成本,降低能耗。特别是伴随新信息技术的进步,为“拼车”提供了新的发展思路:如借助新信息技术,保障拼车的准确性、及时性以及便捷性,并进一步提升服务效果。

一、拼车服务的现状与机遇

“拼车”通常是指相同路线的几个人同乘一辆车出行,或者车主在日常出行中捎带与自己行程相同或相近的乘客,车费可由乘客分摊[1-2]。拼车可实现共享车辆资源,降低车辆空驶率,最大程度利用车辆的目的,在一定程度上缓解交通堵塞问题,也可以降低出行成本,节约能源,有效帮助实现城市交通的可持续发展。在我国,“拼车”发展迅速,北京、杭州、广州等五十多个城市已经产生了拼车服务机构。但目前拼车主要依靠用户自主服务,发布拼车需求找“拼友”,在操作过程和拼车时效性上都存在不同程度的问题:

一是便捷性方面,目前的拼车主要依靠用户的自主发布、检索、联系拼友以及配对,拼车网站或者系统很少能在自动匹配、路径规划上给予用户更多的帮助,尤其在移动互联网以及手持智能终端逐渐普及的背景下,传统拼车形式已无法适应日渐明显的移动服务需求。

二是时效性方面,拼车需求信息更新滞后以及系统自动匹配性差导致用户无法得到实时拼车服务,因此规律性、固定性拼车最常见,如上下班、旅游等。用户经常需要线上线下联系拼友,确定共同时间与目的地,从而完成拼车预约,即时的拼车需求往往得不到满足。

三是安全性方面,绝大多数市民认可拼车的可持续交通建设思想,也有参与拼车的意愿,但由于目前的拼车市场还存在制度不规范、法律不健全等问题,如陌生人拼车的信任、“黑车”趁机捞利、市场监管不足等问题都一定程度上影响市民的拼车参与度[3]。

四是用户体验方面,发布拼车需求、查询拼车信息、自主拼车匹配等操作智能系统介入性不强,导致用户使用过程中浏览、搜索、匹配等操作时间增长。此外,拼车系统的本地化发展不足,本地化用户需求适应有待进一步增强。

当前,移动互联网、大数据、云计算、智能终端等信息技术发展迅速,尤其是国家将其列入“十二五”发展规划后,将极力推进传统服务业转型升级。因此,设计师要积极思考,如何整合新信息技术、用户需求以及服务接触点,探寻基于移动终端拼车服务的可能性。

二、新信息技术的介入

信息时代,以智能系统建设以及信息技术应用为特征的先进生产力,在满足用户日益增长的需求基础上,以社会资源的优化配置为过程,加速传统行业的转型升级。随着互联网思维的发展深人,社会分工日趋清晰,数据复杂性处理与即时分享的能力大大加强,这也为智能终端的深化应用以及信息交换提供了平台与基础。

(一)移动互联网的介人

移动互联网是移动网与互联网的结合,也是目前信息产业竞争最激烈、发展最迅速的领域[4],以传统互联网业务的移动化应用为基础,通过移动终端接入网络为手段,为用户提供各种新业务与新服务,例如移动搜索、手机游戏、手机社交、电子商务、移动支付等等。移动互联网的出现,改变了用户的传统需求,以手机为代表的移动终端提供高效、便捷、体验丰富的业务,令用户获取信息不受时间与空间的限制。

移动互联网背景下的产品设计服务与体验依然是核心。设计师应该积极思考,如何以手机等移动终端为载体,通过APP应用程序,借助扁平化界面形式,为用户提供移动服务。尤其是在用户拼车过程中,为用户搭建合适的使用情景,明确用户需求与功能定位,完善服务系统的流程,形成易用性与可用性较高的服务。

(二)新型定位技术的应用

拼车服务以电子地图为支撑,以移动通信技术为手段,完成位置间的匹配与传递任务,特别是移动化拼车服务日趋普及的背景下,基于位置的即时拼车将成为拼车过程中的一个重要环节,因此位置定位的快速准确将很大程度上决定良好的拼车体验。目前,GPS定位是最普及的定位方式,在GPS卫星定位后,终端接收GPS信号便能够得到用户定位的相关位置信息[5]。但是这种定位方式对GSM或CDMA网络依赖较强,终端响应时间较长,对服务所要求的及时性有一定影响。在新信息技术条件下,随着定位技术的进步,智能终端使用的扩展,产品定位已经不拘泥于传统的GPS或混合定位,用户可以通过NFC、WIFI、RFID等快速完成定位。如NFC依靠终端内置NFC芯片,通过芯片10cm以内接近或相碰,完成信息交换,同时自动定位;WIFI依靠日渐普及的无线局域网,设备与终端的相对位置判定可以快速确定位置。这些新型定位方式,响应速度快,形式新颖,无疑能够在保证准确性与时效性的基础上,帮助用户获得更加丰富的操作体验。

(三)大数据的协调性管理

大数据一般指由数字、符号等组成的可供计算、储存以及分享的海量信息,包括用户活动过程中产生的各种数据,如信息推送、签到定位、网络购物等,都能以数据的形式被创建或上传。这些数据是研究用户行为、习惯以及心理的基础与保障,通过信息的收集、分析与总结,可以形成强大的数据库,为用户提供更好的服务体验。大数据的出现和发展使得云存储、云计算、终端以及宽带共同组成一个互联网生态链,每一个产业都会通过不同形式的收集、分析、整理、计算、存储,最终形成相关产业的核心数据[6]。

当大数据与移动网络相结合的时候,对大数据的及时处理、传递与分享提出了更高的要求,如淘宝“双十一”的购买信息和数据可以在大屏幕上及时显示,这种数据的联动可以更加快速帮助用户进行关联性分析。拼车服务借助大数据的大容量信息处理能力,可以在短时间内,完成用户匹配、目的地匹配、乘客司机信息传递、位置实时定位、网络支付等操作,帮助用户在移动网络环境下,快速获取拼车信息,提高拼车成功率,提升服务体验。

三、拼车服务系统创新设计与探析

新信息技术改变了我们对于传统服务的认识与理解,以移动化互动服务为新特征,带来服务模式与商业模式创新的机遇。拼车服务系统创新中,不仅仅关注技术创新,更要洞察用户潜在需求,把信息技术当做实现需求的手段。除此之外,要培养设计师的“本地化设计思维”,避免照搬西方设计成果,忽略国内用户的真实特点和真实需求,充分理解产品本地化发展的策略重点。

(一)拼车整合设计的重新认识

整合创新设计要从系统服务的整体角度出发,全面考虑服务过程中用户的各项需求,综合研究拼车服务过程中各服务模块或服务接触点的创新方式与结合模式,尤其是在强调“绿色出行”的可持续公共交通建设大背景下,充分考虑用户在拼车服务过程中不同的场景使用需求,完善不同使用场景下的服务体验,全方位进行拼车服务以及拼车系统的设计。拼车服务系统包含人、对象、过程和环境四大因素,设计过程中,要始终贯彻整合设计思想,明确各服务子系统的功能,合理建设拼车服务系统构架,使各部分的功能最大化。具体的设计过程包含:明确目标、确定子系统相互关系、建立系统模型、原型设计、方案迭代评估与设计等。与此同时,重新审视拼车服务过程中的每一个接触点:(1)拼车过程中,出发地输入、目的地输入、拼车请求发起、加入他人拼车团队等;(2)拼车完成时,手机支付、拼车记录、拼车评价、拼车故事等;(3)即时拼车时,位置定位、地图查询、拼车要求、语音输入、拼车列表等。针对这些接触点展开分析,总结包括位置定位不准确、拼车匹配不及时、过程体验不彻底等问题,展开切人点分析,进而形成新的服务构想。

(二)多维度用户需求研究

拼车服务设计中,用户的需求是创新设计的基础,将有助于直接确定产品的功能形态与服务方式。借助观察法、问卷法以及访谈法等,设计师可以清晰地获得调研结果,并展开针对性的量化分析,从而得到用户需求。除此以外,伴随设计学科的发展,新型研究方法的出现,也给予用户研究多种途径,例如移情设计就是建立设计师与用户深层次关系,更好地发现用户需求的新方式,通过观察用户在生活与工作中体验产品和服务过程中产生的行为、动作以及表情,实境体验用户的行为和认知感受,进而关注用户的情感,获得其他观察方法所不能获得的大量信息[7]。

此外,其他方法的应用,如生活场景探析可以帮助用户假设某种现象或趋势将持续到未来,对用户可能出现的情况或引起的后果做出预测[8],描绘自己期待的产品使用场景;通过行为追踪调查和静态照片分析,一方面记录用户在外出过程中的行为表现,另一方面聚焦某一特定的行为特征,分析其使用顺畅度与潜在需求。深人发现并区分用户的需求层次,并利用这些深刻的意见了解或洞察用户痛点及期待点,借助大数据分析,发现需改进的问题点[9],发现不同情境下用户体验的反馈结果,结合设计目标进行梳理与总结,将这种多维度研究结果应用于产品,将大大提升用户在使用和情感上的满足。

(三)服务创新中的移动端应用

伴随人类逐步迈入“拇指时代”,手持移动设备(主要是智能手机和平板电脑)将基于移动平台,为个人及家庭用户专业领域用户提供更加细分和精准的人性化设计[10]。从可用性角度出发,移动端产品设计必须要时刻以用户的认知心理和使用习惯为核心,运用服务设计和可用性设计的相关理论,建立以用户为中心的系统构架和模型,通过用户研究和迭代设计,为用户提供可用、易用以及好用的用户体验。

一方面,可以设计开发移动端APP产品,包含完成的服务流程与体验项目,如我要拼车、我的拼车、评价、拼车故事、设置等一级功能界面,同时完善其内部功能布局,简单化、视觉化展示拼车位置、车辆位置、路线形成等;另一方面,将产品内置于其他应用,如支付宝、微信等,可以更加方便用户的使用、支付、互动等;此外,针对学生使用,除常规的身份证验证外,与学校相关职能部门合作,通过增加学生证的认证,进一步提高学生团体使用的真实性与安全性。

因此,移动端产品创新设计,要充分考虑用户对于设备的操作能力以及使用情境的适应,在设计过程中不断转化显性与隐性要素,融合对象、需求、功能、内容等元素,通过产品原型与交互界面设计,形成界面隐喻,并影响用户的操作行为与使用体验。此外,移动产品创新也要结合本地化用户习惯,深人研究国内用户的使用需求,了解服务本地化用户的产品模式,提出适合的服务模式与商业模式。

四、结语

拼车作为解决城市公共交通问题、缓解交通压力、提升绿色出行率的一项重要举措,应当充分认识到以数据优化处理速度快、信息分享即时程度高等为代表的新型信息技术为拼车服务发展带来的机遇:(1)关注服务设计过程中的“人、对象、过程、环境”等关键要素,探究用户多层次需求,洞察设计机会点,整合并重新定义服务接触点,形成服务本地化发展的系统构架;(2)协同大数据、云计算、信息分享等社会分工,完成拼车过程中复杂数据关系的快速处理与分析,提高服务平台的应用效率;(3)充分利用移动互联网的发展,在明晰用户需求与习惯的基础上,结合移动终端的APP应用程序开发,为用户提供快捷舒适的服务体验。