价值共创视角下社区公共服务供给机制研究

王伟朋

摘要：20世纪90年代以来，价值共创逐渐进入人们的视野，在学界和社会的广泛关注下，价值共创从思想形成概念，又从概念逐渐演变成相关的理论。在大力倡导跨学科研究的今天，文章试图将价值共创理论引入公共管理学领域，以公共服务中学者关注较多的社区公共服务供给为切入点，采用案例研究方法，在充分了解社区公共服务供给现状的基础上，探析隐含在社区公共服务供给之中的价值共创作用机制，完善公共服务供给机制的同时，实现社区的进一步发展。

关键词：价值共创；社区公共服务；公共服务供给机制

一、导论

党的十九大报告中指出要：“打造共建共治共享的社会治理格局，加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制”，这表明社会治理的共治共享问题已经上升到了国家层面，成为国家迫切希望解决的问题和难题。随着社会转型和经济发展速度的加快，社区的公共事务和公共服务相应地也不断增多，实现社区公共服务供给机制的共治共享成为一项颇具挑战的工作。与此同时，在学界和社会的广泛关注下，价值共创为社区公共服务供给机制的改进提供了可能。因此，本文立足于贵阳市社区公共服务供给的实际情况，厘清公共服务各供给主体之间的互动合作，即社区与居民、社会组织的合作与互动，旨在发现在公共服务供给中的价值共创机制。

二、价值共创：理论与实践的双重维度

（一）价值共创的理论维度

价值共创的思想最早是由Normann（1993）年提出来的。在他看来，价值创造的基本部分是供应商和消费者之间的互动。1999年，他将这种价值共创思想概念化，提出了价值共同生产的概念，提出了实施业务合作的双方将共同参与价值创造和再创造。从此以后，价值共创成为管理学中一个新的重要的概念，许许多多的研究者从管理学和营销学出发对价值共创进行了相关的研究和理论阐述。具体来说，关于价值共创的理论研究主要是从战略管理方面、服务主导逻辑方面、服务逻辑方面以及顾客主导方面四个方面来进行的。

（二）价值共创的实践价值考证

作为管理学领域一个新的研究理论，价值共创不仅引起了学界的热烈讨论，在现实生活中也被很多企业和不同的领域用来指导生产实践活动，包括餐饮、娱乐、旅游、電子商务以及医疗等服务领域。近年来，小米的快速发展有目共睹，其成功所依靠的就是企业与消费者的价值共创。首先，小米会通过小米论坛了解用户的需求，然后进行相关的设计；其次，小米通过“爆米花”线下活动让米粉来体验产品；最后，在小米的饥渴营销和米粉抢购之下，小米产品实现“为发烧而生”。总之，小米产品从设计、生产到营销，所有的环节都可以看到消费者的存在。

总的来说，社会实践中充斥着价值共创的思想。就像理论指导实践，实践反过来也能发展理论一样，价值共创为各行各样的发展发挥了重要的指导作用，实现了行业的发展；同时反过来各行各业的发展也进一步发展和完善了价值共创理论。

三、社区公共服务供给：贵阳市的个案研究

（一）G社区的基本情况说明

G社区坐落在贵州省省会——贵阳市的西北方向，与贵阳市中心相距11千米，总面积达到17.6平方千米，包括一个5平方千米左右的水库。G社区下辖A、B、C三个村，其中A村以种植业、房屋出租和劳务输出等为主要经济收入来源，B村和C村主要的收入来源均为种植业、汽车运输和劳务输出等。G社区一共有村民小组47个，5100余户人，总人口约20000人，其中有大约45%的人为常住人口，大部分为流动人口，辖区居民人均纯收入达2300余元。G社区内设置有四个机构，分别是党政工作部、社会事务部、城市管理部和群众工作部，此外还设有一个便民利民服务大厅。

（二）G社区公共服务供给取得的成果

1. 社区公共管理服务供给

G社区在辖区范围内积极开展治安管理工作，为此还专门成立了专门的工作部门来负责相应的工作，同时还会派出工作人员对社区居民间所发生的各种纠纷进行调节。G社区服务管理机构将整个社区的居民、社会组织以及工作单位等都纳入到社区治安联防联治的工作网络中，建立起了一个社区维稳、社区安全事故防范的工作网络和机制。

2. 社区公共卫生和医疗服务供给

在公共卫生方面，G社区十分重视环境整治工作，经常定期对社区范围内的“脏乱差”进行集中整治。社区利用公开栏等对居民进行宣传，让居民了解保护环境的重要性。社区与居民交流了解环境整治工作的症结，共同制定解决问题的对策。同时邀请居民参与到环境整治中来，每周都会在固定的时间召开总结会议，听取居民的意见，从而为下一步工作做好规划。在医疗服务方面，G社区基本实现了新型农村合作医疗保险全覆盖，社区内有1个社区医疗卫生服务中心，A、B、C三个村每个村都有一个村卫生服务站，为社区内的居民提供所需要的医疗保障服务。

3. 社区社会保障服务供给

G社区通过整合社区的养老服务资源建立了社区养老体系。截至2013年年底，G社区新型农村社会养老保险参保人数已经超过了500人。与此同时，G社区整合社区内各种资源在辖区开办养老院，在社区打造养老服务平台。除此之外，G社区还对就业苦难的人员和残疾人员等弱势群体提供社会福利、社会救助和农业惠民服务等。

4. 社区就业服务与科教文卫服务供给

G社区的居民大多数都是以农业生产为生，为了更好地帮助社区居民开展农业生产活动，G社区经常以培训讲座、课程讲学以及远程教育等方式对社区的居民进行农业技术培训。在教育方面，G社区从社区教育的硬件设施入手，加大社区对与教育相关的硬件设施的投入，从而提高社区的教育服务水平，满足居民的学习。

四、社区公共服务供给价值共创机制的可行性分析

价值共创思想自形成以来，在管理学领域研究成果丰硕，成为社会转型期企业提高核心竞争力的重要依托。那么，将价值共创思想引入公共服务供给机制研究中是否能够实现社区公共服务供给机制的价值共创呢？从对贵阳市G社区公共服务供给的案例中，我们可以认识到价值共创对公共服务供给机制构建具有的重要的意义，具有可行性。

（一）价值共创与国家对公共服务供给方面的政策引导不谋而合

随着市场经济的发展，政府职能也发生了相应的变化，我国政府逐渐从管理型政府向服务型政府转变。在公共服务供给方面，国家试图进行相关改革改变以往政府为主导的公共服务供给模式，提倡扩大公民的参与，鼓励社会力量参与到公共服务供给中来。而价值共创所倡导的就是参与主体协调配合，扩大多主体参与，实现供求双方的利益最大化。在社区公共服务供给中，政府部门要充分意识到公民的重要性，听取公民的意见，将公民的需求作为自己的努力方向。如G社区从社区居民的角度出发，开办各种农业技术培训，帮助居民更好地从事农业生产。

（二）价值共创将公共服务供给所涉及的主体整合到了一起

在某种程度上，政府和公众的关系类似于顾客与企业。政府作为公共服务的主要供给者，它需要以公众的需要为导向，提供公众需要并且能让公众满意的公共服务，这样的政府才能得到公众的认可，才能持续稳定发展；而公众作为公共服务的接受者，他会根据自身的实际情况选择自己需要的公共服务，并且他会根据自己的感受对政府所供给的公共服务的质量作出评价，从而对政府持肯定的或者否定的態度。如G社区将社区的居民、社会组织以及工作单位等都纳入到了社区治安联防联治的工作网络中，共同做好社区的治安工作。

（三）价值共创为公共服务供给提供了相关的运行机制

首先，价值共创为公共服务供给提供了互动机制。价值共创在无形中为政府和公众提供了这样一个平台，在这个平台上，政府和公民可以进行很好地对话交流。其次，价值共创为公共服务供给提供了合作机制。在政府提出的价值主张得到公民的认可之后，政府便开始为创造价值提供可以利用的各种各样的资源，与公民一起合作，共同提供公共服务。再者，价值共创为公共服务供给提供了公民参与机制。通过价值共创，公民可以参与到公共服务供给中来，让政府可以了解到自己所需要的公共服务。最后，价值共创能够为公共服务供给提供反馈机制。通过价值共创，政府能够了解到公众对于政府所提供的公共服务的满意程度，这也有利于政府积极改进公共服务，从而更好地为公众提供公共服务。G社区之前是一个环境脏乱差的社区，为了改善居住状况，社区与居民积极沟通，了解问题所在。并在此基础上邀请公民一同参与到环境整治工作中来。同时，利用总结会听取居民的意见和建议，不断改进工作，从而实现了G社区环境的改善。

五、总结与展望

“社区”和“公共服务供给”一直是学界关注的焦点。在国家提倡治理能力与治理体系现代化的今天，也受到了政府的高度重视。因此，对社区公共服务供给具有十分重要的理论意义和现实意义。

本文首先立足于国家大力发展社区公共服务的背景，分析了社区公共服务供给的重要性。其次，文章借鉴管理学领域的价值共创理论，对价值共创的理论维度和实践价值进行了详细的阐述。在理论上，价值共创分别立足与战略管理、服务主导逻辑、服务逻辑和顾客主导逻辑四个方面，提出了相应的价值共创理论；在实践方面，本文就国内、国外对价值共创的实证分析作了归纳整理，阐述了价值共创的实践价值。再者，本文以贵阳市G社区为例，进行了个案研究，在充分了解G社区情况的基础上，从社区公共管理服务供给、社区公共卫生和医疗服务供给、社区社会保障服务供给和社区就业服务与科教文卫服务供给四个方面对G社区的公共服务供给情况进行重点分析，并结合价值共创理论的相关内容，分析社区公共服务中价值共创的主体及价值共创的过程，并从国家关于社区公共服务供给的政策引导、价值共创的主体以及价值共创的运行机制等方面对社区公共服务供给价值共创机制的可行性作了相关的分析。

当然，由于笔者自身的知识能力和实践经验的局限，本文对社区公共服务供给的研究深度还有待商榷，同时关于在社区公共服务供给价值共创机制的构建方面也没有做相关的阐述。笔者将在今后的学习中努力积累更多的实践经验，并不断丰富自己的理论知识，以期能够在今后的研究中提出更具深度和实践意义的见解。

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基金项目：贵州大学文科重点课题“城镇公共服务质量改进机制研究”（DAZT2012003）。

（作者单位：贵州大学公共管理学院）