供电公司提高抄表催费工作效率对策研究

周晓琳，沈 盛，于 晓

（国网山东省电力公司烟台供电公司，山东 烟台 264006）

0 引言

供电连接着千家万户，抄表与收费是供电公司一项非常繁琐的工作，如何提升抄表催费工作效率，使广大用户对收取的费用与收费方式感到放心，是一项重要的研究课题。提出“两强三优”工作思路，使抄表与催费效率得到大幅提高。“两强三优”工作内容是：抄表班强化班组协同办公、强化双考核机制；优化区域性业务分工、优化新小区档案核查流程、优化客户经理工作模式。

1 班组及管理体系

1.1 班组概况

开发客户服务分中心主要负责供电区域内高、低压客户的抄表、催费工作；负责客户欠费停（复）电组织与实施；抄表过程中各种异常情况的上报和处理、预存（分次）抵押电费协议管理。

班组主要负责城供电区域内10万户低压客户、1 506户10 kV高压客户的抄表、催费管理工作及日常电费咨询等工作。

1.2 班组管理体系

班组实行抄表催费外勤和班务内勤双线管理体系[1]，外勤负责现场客户服务，内勤做好班组建设、逾期电费回收等班务工作。通过内外勤工作分工，明确工作责任，将双线有机结合，形成相互依靠、互为补充，发挥各工作成员的积极性，提升工作效率。同时内外勤工作人员分别实行“A／B 角”制[2]，所谓的A／B角是班组内部的一种分工，相互之间熟悉对方的工作内容，当A角人员不在时，B角人员替补。因此，明确A、B角责任，各负其责，互相补位，杜绝相互推诿。

班组建立分级管理、分工负责、定期评价、跟踪考核的工作机制，形成以班组成员为主体，班组长直接负责，专业专工牵头协调，专业一把手亲自督导的纵向逐级支撑模式。班组长分类下发班组工作任务，每周召开工作会，及时提出工作中的难题，上报专业专工协调相关班组，有效解决问题，良性推动工作开展。

2 工作流程

客户经理全周期工作流程如图1所示。

图1 客户经理全周期流程

主要流程说明。

节点1：营业厅受理新上客户并建立档案；节点2：抄表班长根据工作量进行业务分工调整；节点3：核实现场是否交房；节点4：结合交房现场，客户经理牵头进行现场档案核实；节点5：搜集最新档案，营业厅进行档案更新；节点6：客户经理核查档案信息；节点7：核实档案是否异常；节点8：针对异常档案现场搜集信息；节点9：抄表前核实影响抄表的异常情况，做好抄表前数据准备工作；节点10：系统进行自动化抄表环节；节点11：进行抄表数据复核工作；节点12：核查数据是否异常；节点13：以报告单形式反馈计量现场数据与远程采集数据不符，计量人员进行处理异常，以报告单形式反馈用电检查电量突增突减情况，核实异常情况，进行违约用电处理；节点14：处理异常后进行表码订正，电量信息归档；节点15：核算班进行电费审核；节点16：电费发行环节；节点17：客户经理催收电费；节点18：根据催收情况提报考核意见；节点19：部门进行审核考核意见；节点20：进行考核兑现。

节点 2、4、9、17、18 是关键节点。

节点2：“一优”—以高、低压专责制为基础优化区域性业务分工。班组长结合小区批量新上情况，重新调整工作模式，优化业务分工，释放劳动力。一是高低压专人负责制，由原来5人择优选出2人集中管理高压客户，建立大客户经理制，为高压客户提供更高效的服务。二是优化低压客户辖区管理，在充分考虑距离、老旧小区、高矮层等因素后，重新划分管辖区域，合理安排新上小区专责人，推行客户经理负责制。在重新优化业务分工后，客户经理人均管理户数由2015年7 100户上升为11 000万户，大幅提升工作效率。

节点4：“二优”—客户经理制为主线优化新小区档案核查流程。为确保新上客户档案信息准确，开发分中心组建两支新上小区现场工作小组，编制《新上小区交房现场工作指南》，以小区客户经理任组长，结合交房现场进行客户信息核对、费控协议推广签订、线上缴费渠道推广等工作，做好事中管控，提升客户基础档案信息准确率。

节点9：“一强”—以制定相关制度为依托强化班组协同办公。为确保抄表数据准确、抄表流程顺畅，开发分中心通过制定《客户变更用电工单流程管理规定》《自动化抄表核算比例提升要求》等相关规定要求明确各班组及专责职责，做好采集异常处理、变更用电客户及换表流程按时限要求及时归档，加强各班组协同办公，确保班组各项指标保持全省第一。

节点17：“三优”—以“互联网+”为平台优化客户经理工作模式。发行电费后，客户经理由单一张贴催费通知单发展为以短信平台、微信平台等形式进行电费催收工作。客户经理主动加入新上小区微信群、建立老旧小区电费群，实时发布电费信息，在线答复客户用电咨询。同时开发分中心与“烟台时报”公众号、手机报平台合作，定期发送远程费控、安全用电等内容，宣传各类用电知识。

节点18：“二强”—以电费回收为重点强化双考核机制。班组依据当月抄表准确性、电费回收率、优质服务情况对客户经理进行综合排名评价，并通过月度绩效考核进行工作质量考评。同时鉴于电费回收的重要性，电费催收实施双考核制，鼓励提前结零，每月月末根据结零时间、欠费余额进行排序，给予50～500元的奖励及50～100元的考核办法，激发工作人员积极性。

3 新技术应用

移动作业终端。自省公司下发移动作业终端后，组织培训客户经理学习相关业务，涉及现场抄表、客户档案查询、用户实时余额查询、客户短信订阅、变更等功能[3]。客户经理现场催费时，利用移动作业终端实时查询客户缴费情况、更改客户联系方式，现场高效答复客户。

应用营销移动作业平台的智能抄表系统。核抄现场存在设备封闭工作人员无法人工按键、轮显故障电能表无法轮显电量信息、位置不适或光线影响导致工作人员肉眼看读困难等情况，针对上述问题采用一种智能抄表系统，实现面向营销移动作业平台的应用，平均每只表核抄用时20 s，可缩短80%的现场抄表时间，提高抄表效率，同时避免人工抄录存度错误以及错抄等问题，提高抄表数据准确性和可靠性。

采用不入户式智能户表线路测试装置。新上居民小区电能表表后线路由开发商建设，建楼时就已经布设在墙体内部，所以容易出现A户用B户表，B户用A户表的串户现象，存在潜在的电费纠纷。目前，解决串户的方法有的需要断电，有的需入户排查，都对客户造成一定影响。为解决这个问题，抄表班采用不入户式智能户表线路测试装置。可在不断电、不入户情况下确认户表对应关系，无需客户配合，在新上小区交房现场安排客户经理高效完成事前防控工作，有效管控串户风险。

4 队伍建设与文化建设

对于班组而言，“找人才不如留人才，留人才不如造人才”[4]。员工队伍建设是班组管理中的重要组成部分，班组长应充分授权提供员工参与学习、管理机会，营造创新性班组环境。班组内部结合成员特点，充分发挥班组大讲堂作用，做到人人都有特长、人人都能上讲台，现场经验丰富的老师傅传授经验，如何与客户有效沟通，新员工讲解系统应用技巧等计算机操作，做到有效互补，实行员工和班组“双赢”效果；工作中灵活运用1对多、1对1、多对1方式进行实战加理论的培训和工作指导，开拓工作思路，营造团队学习环境。

优秀的班组文化可以形成强大向心力，凝聚人、引导人、激励人、塑造人，提升整体素质，营造温馨和谐的氛围。抄表班提出“小阵地”“小课题”“小规矩”“小创新”“小榜样”五小班组文化[5]，从“小”做起的管理方式，营造比学赶帮超的进取氛围，激发正能量，提升班组对标水平。

“小阵地”展现班组凝聚力。根据班组专业特点，打造班组文化墙、班组价值理念以及温馨团结的班组影集，把员工个人荣誉感、服务理念、个性想法等信息张贴上墙，全面展现班组员工精神风貌。

“小课堂”交流技能提升素质。班组开设小课堂，把在工作过程中积累的难题提出来，请经验丰富的师傅讲解，通过信息共享，难点交流，激发员工上进心。

“小规矩”规范班组基础建设。为规范班组日常管理，班组将硬性的规章制度改为员工乐于接受的“小规矩”。“供电服务双十举措”等以小卡片形式印发到每个员工手工，使制度变成员工的自觉行为。

“小创新”促进技能提升。鼓励员工立足岗位进行小发明、小创造，成立QC创新小组，调动班组成员创新热情和创新活力。

“小榜样”带动比学赶帮超。积极引领班组成员用身边人讲身边事、用身边事激励身边人，通过评选“优秀农电工”“电费回收之星”营造积极向上的班组氛围[5]。

5 结语

“两强三优”工作思路的推广不仅提升了客户经理工作效率，同时，班组成员注重日常工作问题总结提炼，敢于提出创新思路，在创新管理方面取得一定成绩，并得到了有关管理部门的认可。

2017年，“提高高压预购电运行成功率”被评为国网山东省电力公司优秀质量管理小组三等奖，“GPRS通讯模块转换延长设备的研制”“远程台区用户识别器”“一种光纤Modem保护箱的开发”荣获烟台市优秀职工技术创新成果奖。