炙热的流星，温暖的服务

◆“小煜流星轮”团队/ 文

在上海的一大重要门户——虹桥枢纽，有一道靓丽的风景线。一名青春靓丽，充满活力的年轻女孩子骑着双轮电动车，以高效、快捷、便民为服务宗旨，为乘客提供最及时的帮助。她亲眼见证地铁虹桥火车站从2、10号线双线换乘车站发展为2、10、17号线三线换乘特大型车站，亲身经历车站从日均客流5万人次攀升至单日最高客流42万人次，承担着极端客流增长30%、服务问询量增加25%的重任。她就是全国用户满意服务明星、2018年度上海市五一劳动奖章获得者——高煜。

初生萌芽，茁壮成长

当你第一眼看到这位个子高高、笑容腼腆的姑娘，你很难相信她就是被大家称为“地铁女哪吒”、雷厉风行、有着顽强性格的女汉子高煜。2010年7月，刚从大学毕业的她正逢上海世博会召开以及上海地铁10号线全线通车，作为新进员工她有幸参与了世博会重点车站志愿者工作。初次与乘客接触的新鲜感、为乘客解决困难后的自豪感让她毅然抛开了自己大学所学专业知识和高级技能等级资质，从一名“地铁技术流”转向服务窗口岗位，坚定地选择了前去上海的“西大门”——虹桥枢纽。作为上海地铁窗口服务岗位的一颗“嫩芽”，在一次次挑战和压力中茁壮成长。

车站客流的不断攀升，高煜意识到只有推出新举措，才能提升服务质量。她利用双轮电动车的吸睛效应和高速移动的特性，创建了能够走出窗口、主动服务的全国首个“流动性”特色服务品牌——“小煜流星轮”。她为车站筑起了一道靓丽的“流动服务风景线”。一个“流星轮”串联起乘客与上海地铁的服务零距离、沟通零距离，她将窗口服务效率提高了30%，服务需求响应加快了50%，乘客满意度始终保持在90%以上。“小煜流星轮”的品牌效应凸显，带动了地铁服务创新举措的新风潮。

用心用情，打造“服务新高地”

为了让更多的乘客感受地铁虹桥火车站的优质服务，高煜紧紧围绕集团品牌的总体目标和基本原则，努力打造虹桥火车站区“服务新高地”，并创建了一系列暖馨特色服务。

这些特色服务始于一次偶然的相遇。2011年京沪铁路全面通车的那一天，一位老人迷失在了偌大的地铁车站内，他想看看新时代的高铁，就瞒着家人独自前来虹桥火车站。最终高煜找到了这位老人，并陪他一同前往高铁车站一睹中国铁路的风采。这件事情其实并不复杂，可是在集高铁、长途、交通等多种方式为一体的虹桥枢纽内，由一家单位做好这个“爱心畅行”工作可谓是关卡重重。也因为此事，更加坚定了高煜要在这个虹桥枢纽内将服务内容扩展、品牌做活，为更多的乘客提供最便捷、温馨服务的决心。

高煜带领着团队成员走访枢纽内各家单位服务窗口。在这个世界级交通枢纽中，她搭建服务互学、互访的平台，用一个“流星轮”将多家驻楼单位与上海地铁串联在一起：她为特殊乘客提供“绿色通道”；为遇突发情况晚点的乘客办理铁路、机票退改签工作；为身体不适乘客开启虹桥枢纽“120快速响应通道”，与机场共享紧急救护医疗资源等。她创建的“三速一捷”服务法、“GPS一站式定位服务”更是朗朗上口，为车站窗口服务提高了服务效率、提升了服务质量。她为乘客带来“宾至如归”的乘车体验，为有困难的乘客雪中送炭、解燃眉之急，为车站青年职工塑造“主动作为”的职业道德模范。

用功用脑，客运通道有序畅通

2017年年初，高煜与她的服务团队迎来一项更具挑战和使命的任务：开通了7年的虹桥火车站区面临着一次史无前例的站厅布局大改造，再加上年底计划接入17号线，高煜陷入了思考：原本的C、D区出站口变更为进站口，爱心通道怎么办？人工售票取消，初到上海的乘客不适应怎么办？三线换乘客流大幅增加，如何做好客流引导工作？

不断勘探现场，不断做方案，推翻、重来，再推翻、再重来，她结合新站厅布局做了新的服务举措的调整方案：团体售检票服务变更为“爱心预约”形式的特种票团体售检票服务；将原《小煜流星轮服务指南》根据新布局改为《虹火宝典》；将原“绿色通道”移位至新增加进站口处，结合了新进站口的实际客流情况，创新此举措为“绿色快捷进站通道”。在大客流之际对4个进站口合理、有效地分流，确保进站有序、便捷、畅通。

新站厅使用的前一天正值国庆、中秋小长假，高煜担心7年来一直通过虹桥火车站区转换其他交通工具的盲童学校的孩子们会因为站厅布局的改造导致出行不便。她主动来到盲童校园，与老师们沟通枢纽站出行路线方案，并将服务团队成员分为A、B岗，通过与水城路站对接，让孩子们的归途有她们的一路陪伴。高煜和她的服务团队带领着孩子们一步一步感知全新的回家路径，让他们不会在新的布局环境中感到害怕和无助。

高煜在站厅改造后的一次次大客流挑战中不断总结经验、实行推演、完善整改新服务举措。在2018年年初17号线全面开通那天，车站日客流创新高（元旦日均35.51万人次、最高日客流42.16万人次、增幅超过35%），节假日返程日客流同比增长43.77%。她开创的服务举措在大客流中为进站客流合理分流，许多乘客在排队进站过程中通过特色服务举措引导牌已知晓自己换乘路线，更是在夜间晚归的火车列车上就知晓上海地铁延长运营信息以及站厅进站点位信息。2018年春运、清明小长假等大客流中，她的服务新举措都得到了较好的成效和乘客的认可。

零点守候，为夜归人点亮一盏回家的灯

春节是中国人的传统节日，而高煜已连续留守车站8年。在别人家灯火通明、亲人团圆的时候，她却在车站经历着一场又一场压力重重的时间赛跑。

2015年春运开始，铁路在小长假、春运等高峰客流时段连续开行临客通宵运营，地铁列车为返程大客流延时加开运营至凌晨。深夜的都市繁华早已消停，而地铁车站却如早市般喧闹，在这里聚集的人们，有一个共同的目标——回家。为了让更多的夜归乘客能够及时赶上回家的地铁列车，已成为值班站长的高煜承担着更多的责任。

她与高铁紧密互动，第一时间掌握客流信息，及时调整车站布岗安排；她提前与铁路方面沟通，请求铁路方面增加地铁信息的广播，及时引导乘客抓紧时间购票进站；她带领车站工作人员不断向站台乘客宣传：“请再向车厢里走一点，谢谢”、“请保管好自己的行李”、“请挪出一点位置，让更多的乘客上车”。

冬夜中，她的汗水浸透了粉色衬衫，嗓子哑了来颗润喉糖继续引导、一个动作一句话重复上千百遍。因环境噪音太大，无法听清楚老人家的话语，她弯着腰，耐心聆听；虽然被人流不断拥挤，但是依然巍然不动，用最大的声音不断重复那一句话：“请乘客们注意安全，先下后上……”一句话、一个动作，一天千百遍的重复，但她仍不知疲惫。此刻，她是一名值班站长，她更是一名服务人。她和她的团队一起，为这座深夜里仍然忙碌着的地铁车站注入温馨的服务和暖馨的问候。

面对挑战，经过多年与地铁的共同成长，“85后”的高煜已不再困惑。如今的她，乘坐在上海地铁蓬勃发展的列车上，她的命运始终和城市轨道交通的发展心心相印。她永远不会忘记最初迈入上海地铁这扇大门的初衷，不会忘记这些年来上海地铁给予她的帮助和成长。她用自己的实际行动诠释并践行了“做乘客满意的服务”理念，引领和带动了一批员工传递正能量，为社会贡献自己的青春力量。