质量创新与文化变革——记进博会·国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会圆桌论坛（二）

◆嘉 怿/ 文

11月9日下午，以“质量创新与文化变革”为主题的圆桌论坛在上海锦江小礼堂举行。

作为“进博会·国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会”的第二场圆桌论坛，本次活动邀请了德国质量学会会长乌多·汉森、美国质量学会总裁威廉姆·特洛伊、上海电力股份有限公司董事长王运丹、斯里兰卡质量协会会长孟加丽卡·德·席尔瓦、宁波方太厨具有限公司总裁茅忠群上台与现场听众进行了广泛而深入的互动交流。国家市场监管总局质量发展局局长黄国梁及相关政府部门领导全程参与活动。

圆桌会议，由亚太质量组织国际咨询委员会查尔斯·奥布瑞主席担任主持人。他邀请参与嘉宾围绕“质量创新与文化变革”主题，结合各自的工作实际，阐述质量创新与企业文化、文化变革的关系和内在逻辑。

嘉宾观点

乌多·汉森：拥有优秀的文化，创新不是难事

“对于任何公司、政府部门或者组织而言，如果构建出优秀的内部文化，创新并不是难事。”首先发言的乌多·汉森会长说，德国在这方面积累了一些成功的经验。德国的一些中小微企业，规模不大，但非常高效，具有相当的成长性和可持续性，每年的利润非常高，有的甚至是全球的领导者。考察这些企业，不难发现，这些公司都具有非常优秀的文化。

“所谓优秀的文化，就是创新时不会遭遇障碍。”乌多·汉森会长说，社会文明的发展，让现在越来越多的人愿意花时间、精力在公司利润、个人利益和社会效益上寻求平衡，愿意力所能及地回馈于社会，也希望所在公司能承担一定的社会责任，力所能及地为社会做贡献。所以，优秀的文化应与社会责任、员工期望高度合拍，这样员工主动性高，愿意致力于质量推进，创新随之自然产生，企业软环境积极、乐观、进取、充满活力，企业由此实现创新发展、品牌发展、可持续发展，走向良性循环发展。“很多企业尤其中小微企业其实并不重视企业文化，他们可以告诉你公司的价值取向是什么，而这些所谓的价值观更多是一种形式。但我必须说，生存、企业文化、质量、创新这些问题是交织在一起的，任何一个环节或缺，都有碍企业的生存和可持续发展。”

王运丹：持续提升质量才能使个人、企业、社会达到融合

上海电力股份有限公司董事长王运丹重点阐述了能源企业的质量提升和创新实践带来的社会效益。

他首先结合自身体会，阐述了对质量的三点理解。第一，质量是一个平台，通过这个平台，企业能找到连接世界的“共同语言”。第二，质量是逐步的提升、卓越的过程，只有质量不断提升才会使得人、企业、社会达到融合。第三，质量是一种文化，理应被尊重。

王运丹董事长举一个欧洲岛国马耳他的例子。2014年左右，在欧洲电力联合会的推荐下，上海电力加入了马耳他的能源建设。当时，马耳他的电价在全欧洲排名第二，而且经常停电，极不便利，国有能源企业每年亏损80个百万欧元。马耳他政府希望电价下降25%，企业扭亏为赢。于是，上海电力和马耳他政府成立了合资公司，提升质量，进行改造。提升质量是这个项目的基础，是两国的“共同语言”和共同的行为准则。项目经历了几件大事，比如原来的重油改成天然气、合成运用中国自己的数字技术和AI技术等，三年后，马耳他的电价下降了25%，马耳他国家电力公司由亏损变成了盈利，当地原来每年停电几十个小时，现在每年停电已经降到1小时之内。

质量的血液被融入到项目之中，管理效率提升了，成本被节约了，可靠性提高了，环境得到了控制，社会效益逐渐突显。马耳他在地中海，原来的电厂有排放有污染，项目改造之后，当地的环保意识也提高了，渔村焕发了生机，当地的渔民又能捕鱼、喝咖啡了。员工跑到咖啡馆喝咖啡，听着当地居民的议论，心有荣焉，感觉为环保做出了贡献，为社会做出了贡献，非常幸福也非常有成就感。

“随着质量的提升，企业的整体运营会和社会越来越融洽。”王运丹董事长总结说。

孟加丽卡：传统产业更应积极创新

孟加丽卡· 德· 席尔瓦会长来自斯里兰卡质量协会，她结合自己的工作经历，将阐述的重点放在了“传统行业的创新”上。

“质量在生活中无所不在。创新，无论是改进产品，或改进流程，或最佳实践，最重要的是组织必须拥有一个良好的文化。企业文化是非常重要的一个组成部分，但文化变革不可能一蹴而就，要投入时间，要有耐力，要持续持久。”

与会嘉宾大多以汽车、能源行业等为例，孟加丽卡会长则以传统的食品行业为例。她说，根据粮农组织的报告，全球生产出来的粮食中大概有三分之一的浪费或流失。这个问题将影响我们的营养、质量、食品安全，以及自然资源的利用、环境保护等。而在全部损失中，大概56%来自于上游渠道，也就食品生产环节；另外的44%在食品加工、运输和消费过程中。她希望有更多的专家学者在传统行业中开展创新活动，改进当前的浪费现状，比如在交通运输方面如何更好的储存和处理食物等。她强调，创新的文化不应只存在于大的行业或公司中，一些小的行业和组织尤其是传统生产和加工行业，应当更积极地使用创新的方法。

茅忠群：用“仁爱之心和匠心精神”煅造企业品牌

茅忠群总裁来自宁波方太厨具有限公司，他三句话不离本行，着重介绍了方太以“仁爱之心和匠心精神”的品质文化煅造企业品牌的实践。他将方太的品质文化归结为九个字：有决心、有方法、有文化。

“有决心”是指是否有坚持做好品质的决心，这个决心不是看墙上的标语，而是看实际的行动。比如说当质量和成本发生冲突、当质量和交期发生冲突时，能不能坚守“质量第一”的信念。

“有方法”是在坚守质量第一信念的同时，建立品质管理的方法、工具、流程体系、技术等。“我们除了在创业初期导入的ISO 9000体系、2001年导入卓越绩效模式外，还持续导入了很多的工具方法，包括IPD（集成产品开发）、QFD（质量功能展开），以及航空领域的可靠性质量管理方法等，集成嵌入到我们的质量管理体系中，提升质量管理。”

“有文化”是形成全员深入的质量意识和质量文化。“真正的产品和服务其实是一线员工打造的。方太从2008年起以中华优秀传统文化为重要源泉，着力培养全体员工对顾客的仁爱之心、对质量的敬畏之心、对不合格品的羞耻之心，用仁爱之心和匠心精神造中国精品的全员深入的品质理念。”

在茅忠群总裁看来，质量创新和文化变革永无止境。新时代下，方太的质量工作要从产品延伸到服务，同时要从基础服务提升到幸福服务，让至少一千万个家庭提升幸福感。

特洛伊：质量文化建设应当遵循三个原则

威廉姆·特洛伊总裁此前已在大会上发表了“如何创建质量文化”的演讲，强调了质量文化的创建不能依靠命令、模仿、购买。在圆桌互动交流中，他言简意赅地阐述了企业质量文化建设应当遵循的三条原则。

第一，不要爱上自己的想法。有时候，人们容易爱上自己的想法，一个好的想法或者一个新点子只是创新的一部分，要寻找需求或者说去创造需求。如果仅仅爱上想法而忘记了其他东西，就无法真正地实现创新。

第二，从小处着手。比如说做一个试点或者用一个实验小组，如果失败的话，那么只在小范围内失败，不会因此带来大灾难。

第三，如果要摔倒的话就早点摔倒，不要犹豫。因为不试，怎么知道它有没有用呢？如果试了，证明有用那就继续，不行的话就尽早尽快地摔倒。

查尔斯· 奥布瑞：领导层践行质量文化

查尔斯· 奥布瑞主席借主持之利，也阐述了领导力与企业文化的关系。“对组织而言，企业文化的建立主要还要看领导层。领导层的参与至关重要。领导层创建企业质量文化，就要让员工参与其中，并且给员工提供培训，让他们有时间来做创新的工作。”他强调，要对组织中某些领导施加影响，以便获取支持展开质量工作。在这方面可以有所创新，用创新的方法影响领导层，这样质量工作的推进才能事半功倍。

谈到了领导力，乌多·汉森会长补充了一些想法。他认为，当前企业领导层对质量的重视依然不够。质量是成功的基石，是企业的支柱。德国质量协会计划发起一场运动，把质量工作提高到企业第一或第二重要的地位上。只有这样，企业才能取得更大的成功。

观点总结及补充

参加主题圆桌互动交流的嘉宾有来自行业协会的质量大咖，也有著名企业的高管，阐述的观点既有理论层面的研究思考，也有方法层面的实践总结。因为担心嘉宾们的观点阐述还不够清晰，主持人查尔斯· 奥布瑞主席非常贴心，请每位嘉宾总结或补充自己的观点。

“质量是每一个人的职责，从企业最上层开始一直贯彻到一线的员工，无论是清洁工还是后勤支持人员。其间，领导层的表率作用，至关重要。”乌多·汉森会长补充说，实施的过程是痛苦的，因为需要不断完善细节、长久坚持；但也是甜蜜的，一旦每个员工都拥有了自己的质量意识，创新的点子便层出不穷，会让领导层深感幸福。

威廉姆·特洛伊总裁则补充说，要想实现成功，唯一的办法就是不要去思考到底由谁来获得荣誉。每一个人都能够得到奖励的话，才是真正地成功，成功的荣誉应由大家共同分享。成功之后不由某一个人独揽功劳，这样的组织、这样的集体、这样的文化才能获得真正的成功。

王运丹董事长表示，上海电力实现了全员绩效，希望上海电力成为一个可靠的、清洁的、环保的、有竞争力的高质量公司，打响“上海品牌”。

孟加丽卡·德·席尔瓦会长对质量提升和创新，补充了两点看法：第一，一旦开始巨大改进或者重大创新，持续下去才是最为重要的。第二，创新要有正确的思维方式和正确的态度，这对于组织来说也是至关重要的。

茅忠群总裁更看重创新实践和传统文化理念的融合，他总结了方太的创新三论：创新的源泉是仁爱之心，而不是功利之心，这样可以避免创新走向危害社会的道路；创新的原则是有度，创新不应该影响消费者的生活、健康和生命，是有目的、适度的创新；创新的目标是幸福、安心，而不是市场、流量、眼球、点击率，如果把后者作为创新的目标，那么创新也会带来灾难。

自由提问

在自由提问阶段，不少现场听众就质量创新文化方面的一些困惑请教了嘉宾。

问：创新的前提是正确的价值观的形成。价值观里包涵了质量意识、创新意识等，请问黄国梁局长如何看待质量与创新？

黄国梁答：社会在进步，要想跟进各个产业、业态的发展，就要进行创新，所以说社会的发展本身就是在创新。至于技术的创新，我认为更应该和质量管理相互结合。发明可算是创意，创意到应用是创新。要想把创新的成果巩固下来成为现实，一定要加强质量管理。而要加强质量管理，我非常赞同王运丹董事长的话，首先是决策者要高重视管理、高度重视质量。这应当是一个共识，所有的决策者重视质量了，那么质量管理工具的运用和员工素质的提升会随之提升。质量的提升是一个不断持续的过程，质量的比较只是在同一节点上进行横向比较的结果。所以，提升质量是在巩固创新。提升质量，质量管理的方法也需要创新。中国提出向高质量发展转型，必须进行质量变革、效率变革、动力变革。质量管理的方法需要创新变革，质量管理的工具应支持创新的落实。

问：特洛伊先生在演讲中说，在优秀的企业文化中，创新即使失败了也应受到奖励。请问，当前中美之间的贸易摩擦，是不是由文化造成的？

威廉姆·特洛伊答：非常感谢您勇敢地提了这么一个问题。回答这个问题，并不是一件容易的事情。我的答案是，我也不知道。中美贸易摩擦是非常复杂的政治、经济因素交织在一起造成的结果。我已经离开政府部门很久了，对于政府的所有了解和大家一样，都来自于美国的新闻报道，比较片面。但我坚信不移的是，美国和中国通过合作，可以获益很多，在很多领域，我们是可以携手共进的。同时，我也深信不疑，现在紧张的贸易关系最终是会解决的。

问：我所在的公司在“一带一路”建设中，因为文化差异、地域差异、国家不同等，不可避免地碰到质量文化的融合问题。我想请教一下，不同国家和地区间的质量文化如何高效融合？

查尔斯· 奥布瑞答：任何一家企业要进入新的市场，都会遭遇新的文化。就算是在中国国内，不同的地方，文化理念也有差异。我觉得一个比较好的做法，是与当地人多接触，想办法理解他们的想法、文化。同时，要确保公司的价值观、愿景和想法等能够被非常清楚地解释给当地人，并提高当地员工的参与度。

很多人说“公司有10到15条价值观，我们记不住”，根据我的经验，价值观所代表的企业文化不仅要易懂易记、朗朗上口，还必须给出定义。有时候，不同文化背景的员工不一定能理解价值观在企业中的真正含义，所以要给每一条价值观四五个例子或者四五句话对它进行定义。

乌多·汉森答：这个问题问的非常重要也非常好，在全球化经济越来越普遍的当下非常有代表性。我觉得，企业文化有点像家庭氛围。家庭氛围好，你就愿意在家呆着而不是出去泡酒吧，所以打造企业文化，就像在家庭营造一种氛围。爸爸妈妈要起表率作用，还要彼此尊重文化。

企业文化、价值观不要搞的太复杂。尤其不同国家和地区，都有自己的文化和价值观，比如公平、忍耐等，叠加起来就会变得复杂，太复杂就相当于没有。此外，不同文化碰撞融合时会有一些不讨喜的“家庭成员”，可能破坏一个家庭的氛围或价值观，但其他“家庭成员”要对他有耐心。因为随着时间的推移，优秀的文化最终会被逐渐接受和树立起来的。

王运丹答：上海电力的企业文化就六个字：传承、创新、卓越。全员投票产生的，投票员工6000人，得了5800票，最后形成的企业价值观。我们在向海外派驻人员的时候有一条基本要求，要尊重所在国的法律和文化，然后在招聘当地员工时，我们会有意识地将公司价值观和当地的价值观有机融合，在子公司应该形成子文化。

对于创新，我也有一些体会。我认为，创新是需求产生的，当然创新也可以创造需求，但不同的需求创新的结果和质量过程的控制是不同的。在需求里，怎么通过创新把品质做好，把价格做优，把所有该关爱的问题都解决好，我感觉这就是创新。所以特洛伊先生讲的三条原则，用中国话来讲，第一是不能自说自话，第二是先试点后推广，第三点还是调动大家积极性。ISO体系更新重要的原则，也是根据需求去创新。

问：我所在的公司在法国买了两个城堡做主题乐园，应该是全欧洲排名前十的主题乐园。我们在发展的过程中遇到一些瓶颈，感觉有些难以逾越，所以想请教一下，如何在效率、创新、文化和盈利四者之间寻找平衡？

威廉姆·特洛伊答：这是个很好的问题，但我抱歉只能回答一部分。这四个方面都很重要，但在不同时期其重要性有所偏重。比如，网飞公司的未来是基于高速增长上的，所以它们把盈利能力往后放了放。你提到的四者是相互竞争的，到底哪个更重要取决于贵公司当前处于什么阶段。在某一个阶段，其中的一项可能比其他的更重要。比如，当公司的盈利能力较弱时，必须提高效率以便生存下去。所以，我认为贵公司需要评估一下，现在处于什么阶段，四者中哪个更重要，因为它会随着时间的推移而发生变化。

王运丹答：最重要的，我认为是客户群定位是否精准。针对不同的客户群会有不同的策略，四者之间的关系也会有所不同，所以需求是最重要的。

问：中小企业量大面广，在中国有90%以上的企业是中小企业，斯里兰卡也是一个发展中国家，与中国有很多相似之处。我想请教孟加丽卡·德·席尔瓦会长：中小企业各方面的资源都相对有限，而且绝大多数还面临生存的压力，在这种情况下，中小企业如何推进质量创新或者文化落地？

孟加丽卡·德·席尔瓦答：斯里兰卡有一些传统行业，也有进口替代的产品。我们有一些企业专门生产这些替代产品，目前面临的最大问题是如何提升加工的质量。比如，有的家庭作坊会把肉桂树砍下来，然后把树皮去除，再加工包装出口。要改进类似具有一定破坏性的生产流程相当富有挑战性，因为斯里兰卡的文化就是这样的，而且那些通常是家庭的全部收入。目前，斯里兰卡质协主要做一些培训，增强人们的变革意识，在某种程度上把家庭作坊的流程转变为工厂化的流程。当然，家庭作坊式的加工生产仍有部分保留了下来。此外，有些轻工业如果要维续下去，需要引入规则。有时候，一些规则只需要改变一下叫法就能被人接受。再举一个小型茶种植园的例子。茶叶在运输到加工厂、包装上市时，如果采用不当的方式就可能面临巨大的损失，所以我们通过培训提高意识，让他们在不导致茶叶破碎、不影响茶叶质量的情况下，以更好的包装方式、运输方式送到市场上。有些人接受了类似的变革，提升了质量，当然他们也花了不少钱。

查尔斯· 奥布瑞答：我补充一点。在一些国家，中小企业会抱团取暖，共同分担成本，也会雇用一些专业人士共事。即使员工比较少，也应当给他们足够的时间和专业知识的储备。这些做法，很多国家都已经成功采用了。

嘉宾建言

互动环节过后，主持人查尔斯·奥布瑞主席请每位嘉宾留下一两句话，总结讨论中最重要的要点，或表述最希望现场听众记住的话。

茅忠群：质量和创新好比汽车的前轮和后轮，它是企业发展的直接推动力；文化是汽车的燃料和动力系统，是质量和创新的源泉。

孟加丽卡·德·席尔瓦：最重要的，是用正确的态度进行创新。除此之外，不要想着走捷径。

王运丹：质量是平台，质量是创新，质量是和文化融合。

威廉姆·特洛伊：企业的质量观、价值观需要非常清晰的沟通和表述，从公司总裁到装卸区的工人，都要能清晰理解公司的价值观到底是什么。

乌多·汉森：组织的战略发展框架一旦清晰，就可以清晰看到质量、创新和文化三者是自行、有机结合起来的。业务，不仅仅是生意，也可以是为社会和公司创造更多的价值。

查尔斯· 奥布瑞主席最后总结说：“在本次主题圆桌会议上，我们强调了领导力，需要有足够的领导力来提供或者解释公司的价值观，价值观是文化的一种体现，领导力要保证所有员工践行这些价值观。我们强调了公司要实现可持续成功，需要打造公司文化，让所有员工更加活跃地参与。我们强调了正确的文化和氛围、质量的改进和创新，建议让更多的员工积极地参与持续的改进和创新中。加强质量文化建设，能够激发质量创新活力；文化创新变革，能够提升发展质量。在充满变化的时代，应对挑战，需要超前的意识和超前的准备。祝愿大家都能做好准备。”