浅析酒店服务管理工作的创新

程文禹

（宿迁泽达职业技术学院，江苏 宿迁 223800）

1 酒店服务管理工作创新的必要性与方向

近来政府大力推行旅游产业，因此许多从业者纷纷投入经营酒店或民宿，市场竞争激烈程度可谓战况空前，而酒店从业者要如何在这激烈竞争当中去吸引顾客前往投宿则是最大的目的。除了注重软硬件设备之外，酒店内所提供的服务更是在竞争激烈的市场中的重要一环，所以服务质量的高低是顾客对酒店最直接的感受，也进而影响顾客是否再度光顾。且目前随着服务产业越来越多、经营环境变得竞争激烈、时代的变迁、人民的生活水平提高及自我意识的抬头，对于服务的水平有很高的要求。服务业所提供的服务特性具有无形性（intangibility）、异质性（heterogeneity）、 不 可 分 割 性（inseparability） 及 易 逝 性（perishability）四种特性，对从业者而言，服务不容易维持一致的质量，即使是相同的服务人员，在不同的时间、地点及面对不同的服务对象时，因服务人员情绪的不同，所产生的服务质量也不同。要提升服务质量，需以“顾客满意”为基础，顾客是服务质量的唯一评价者，以顾客的观点来提供顾客满意的服务，即所谓的服务质量。

对于一般消费者而言，最重要的消费需求趋势是追求高质量的服务，也就是所购买商品或服务必须与顾客所花费的价值相等。在这个顾客意识高涨的时代，对于以强调“与顾客互动”的酒店从业者而言，管理者投入顾客导向，应以提供能使顾客满意的服务质量为目的。由于酒店人员提供有形的产品及传递无形商品的附加价值，以提高服务质量满足顾客的需求，尤其是第一线与顾客接触的员工更是直接与频繁，所以在服务传递过程的任一时点，都可能因为员工与顾客在服务质量的期望与实际服务表现上，由于在各重视度与满意度上认知的不一致，而产生了服务质量的缺口，造成顾客对服务品质的不满意以致流失顾客。目前顾客的需求正急速地变化，要掌握顾客的需求已越来越困难，因此如何创新服务管理，提升服务质量并留住顾客，是酒店业经营要正视的重要议题。

2 服务质量与顾客满意度关系

2.1 服务质量与顾客满意度

服务质量应由使用者认知来决定服务或产品的质量，因而服务质量是指顾客的需求在服务中具备的程度及顾客对该服务的认知是否达到其理想水平，可以分为四项内容：一是服务人员的行为及态度。与服务人员有关的态度，包括礼貌、自信、提供服务的意愿、是否细心及体贴等，这些特性均可经由后天的人为培训而产生，也可能是其先天的人格特质，管理者可在应征时便筛选人才。二是时效性。由于服务具有易逝性特点，无法在事先予以储存，因此服务质量的好坏取决于服务当时的过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需的时间等。三是服务不合格点。这是指考虑实际成效偏离目标值的情况，如酒店中每100名顾客中的抱怨人数的比例大小。四是与设施有关的特性。服务设施良莠也会影响服务质量，如酒店的设备是否现代化。

顾客满意度是指一种消费态度的形成，也就是顾客在购买产品或接受服务后，所做出的整体评价。影响顾客满意的主要因素可归纳为以下四点：一是顾客的期望（customer expectation），是消费者在购买之前预期产品所能提供的利益，“顾客的期望”反映出消费者预期的产品绩效；二是产品的绩效（product performance），是消费者在购买产品之后绩效的实际知觉，用来与购买前的期望比较；三是失验（disconfirmation），是顾客的期望与产品绩效差异的程度，失验的强度与方向会影响消费者对顾客满意的评价；四是顾客满意（customer satisfaction），是顾客的期望与产品绩效差异的程度一致。

2.2 两者之间的关系

酒店如果能提供良好的服务，将能提高顾客知觉价值及顾客满意度，建立与顾客的关系，使顾客愿意持续进行交易。顾客价值是货币交易与交易过程中获得效用的比较结果，服务质量则是酒店成功吸引顾客及维持顾客再惠顾机会的工具。

具体来说，顾客满意与服务质量的关系如下：顾客满意是服务质量决定因素之一；服务质量是顾客满意形成原因之一；服务质量是顾客满意形成原因之一，且高度的认知服务质量会导致顾客满意增加；服务质量对顾客满意有正向影响，且服务质量与顾客满意具有显著的正向因果关系；顾客满意是一种以经验为基础的整体态度；顾客满意与服务质量的差异是采用不同的比较标准，顾客满意产生于预测与认知服务的比较中，而服务质量则来自期望与认知的比较中；服务质量与顾客的本质是不同的，服务质量的预期是顾客对企业应该提供服务方式的一种需求（want）或愿望（desire），顾客满意的预期则是顾客对企业即将提供服务方式的一种预测（predicts）。

3 酒店服务管理工作创新的措施

3.1 转变服务理念

时代在变，消费形态也跟着变，酒店要注意顾客消费习惯与需求，尤其对顾客要有感恩心。服务多元化，互动好，让顾客与酒店成为好朋友。酒店服务顾客要更用心、热心、细心、贴心和爱心服务一次到位。酒店应制定有助于员工保持积极工作的动力的清楚升迁、奖励等的制度，给第一线服务人员充分的培训和授权，使其有能力处理顾客需求。在培训过程中，管理人员要有差异化的观念，这可以归纳为两个尝试性的观念，也即尊重别人就是尊重自己；尽可能地善待现有顾客，让顾客的感觉“多温暖一点”，并“少抱怨一点”。

3.2 服务方式创新

为让经营的酒店变得与众不同顾就必须要转型，翻转传统酒店的形象十分必要。除了服务用心，更要创新实现差异化经营来实现物超所值，从而增强竞争力。“酒店老了要拉皮回春，改造脱胎换骨”，硬件更新，风华再现才能吸引人心，尤其是在当前时代，让酒店不只是睡觉的地方，而是重新赋予顾客住宿新的体验，客人感觉，在不同的角落、不同的高度、不同的房间、不同的窗户，有不同的感受及物超所值。另外，由于旅客出外他乡异地，情况不熟，酒店可以选择和周围有名气的商店结成战略联盟一起做促销，如周边超市只要是出示酒店磁卡便能取得优惠折扣。

3.3 融入信息技术于服务之中

近年来，信息科技的创新提给供酒店产业一个新的工具，也即以RFID（Radio Frequency Identification）进行顾客交互式服务，建立消费者偏好数据库，来提升服务质量及效率。从消费者的角度来说，消费者通过使用酒店RFID技术获得满意的消费体验及服务质量，进而影其餐旅消费决策及购买行为。另外，近来服务业者更结合RFID及云端运算科技的功能，整合网络上的平台，进行客户关系管理，满足消费者便利消费及加值服务的服务需求。RFID技术在酒店产业的应用主要有四个方向；第一种应用为人数记录及控制，如电子机票及忠诚顾客管理；第二种应用为物品记录及控制，如行李追踪；第三种应用为无接触付款（contactless payment），如酒店的房账记录及付款；第四种应用为RFID基础信息（RFID based information），如导游及解说。酒店行业RFID技术带来许多的效益，如增加存货控管并减少成本，增加员工与顾客互动方式的弹性，减少服务失误提升顾客服务质量，同时RFID技术也能提升营销绩效，增加酒店收益。

目前也有国内酒店从业者开始投入RFID应用技术的开发，希望能借助RFID技术提升服务质量，并影响消费者旅游消费决策及旅游消费行为。例如，吉安生态旅游度假村于2015年率先推出“绿色服务建置计划”的创新服务，并于2016年推出全国首座儿童旅馆，利用RFID技术整合服务流程，将RFID芯片嵌入手环中，将手环与房卡做结合，利用手环及可在酒店做一切的消费活动，大大减少了酒店的人力支出，原需有人收票的地方，房客只需利用手环在机器做扫描，即可完成报到，连开房门也只许轻轻一扫即可开门，手环会自动记录顾客在酒店内的一切消费，在退房时只须将数据调出即可轻松完成退房手续，而计算机也会自动记录顾客的习惯，取代传统人工KEY IN的方式，大大提升服务效率。以创新的服务方式，为顾客带来新奇的旅游体验，更让酒店业者透过RFID科技提升顾客服务质量及满意度。

总体而言，随着社会经济快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对酒店的经营管理也提出了更高的要求。为了提高酒店的管理质量，迎接更多的挑战，酒店必须创新管理手段。酒店创新管理不仅要保障酒店正常的运转，还要从顾客的角度出发，针对需要为顾客制定个性化服务，让顾客在满意的基础上感到惊喜，这是酒店获得市场优势的重要手段。

主要参考文献

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［2］柳月，周湘.浅析首问责任制在酒店管理中的应用［J］.商，2015（34）：3.

［3］张钧嘉.经济型酒店品牌建设研究［J］.旅游纵览：下半月，2018（1）.