基于服务型政府的电子政务绩效评估研究

王彤月妍

（哈尔滨商业大学，哈尔滨150028）

一、相关概念

（一）服务型政府

服务型政府即政府从人民群众的管理者变成服务者，秉公执法、公平公正地肩负责任的政府。各级政府务必时刻牢记“人民本位、社会本位”。人民群众当家做主，政府为人民服务是职责所在。人民的公众利益是至高无上的，人民群众将权力让与到政府，而政府不是因为要管制群众才使用权力，是为了人民群众提供更优质的服务。人民群众的需求是服务型政府的导向，合法合理的群众需求有助于政府完善服务质量。在民主社会秩序的体系下，服务型政府一定要一心一意为人民群众服务才能实现群众多数主体利益的最大化。这样的政府是我们人民群众真正需要的政府，也是党和国家实现中国梦需要的政府。

（二）电子政务绩效评估

电子政务的设立“硬件”与更新“软件”的政务活动过程是电子政务绩效评估的两个主要方面。电子政务绩效评估是指在电子政务的设立、运转和管理过程、完成结果中借助科学全面系统的评估方法、考核标准和量化指标进行归纳整合性的估量，有助于提升电子政务应用绩效和提高管理水准。完善的电子政务绩效评估一般包括5个方面。

一是电子政务的产出，电子政务为社会政治经济提供服务的质量与数量。所谓质量是指高效率地提供最优品质服务、全程规范管理来满足公司企业和社会群众。数量上是指为满足社会群众对政府管理服务的多样需要的种类。

二是电子政务的各种成本。即实施电子政务所消耗的人员、物资、钱财。

三是电子政务的效率。效率反映的是一种比例关系，也是对省市各级政府和公务员从事电子政务活动投入电子政务相关工作的客观评价。省市各级政府和公务员所获得的成果、社会经济收益占实施的各种成本的比重。

四是电子政务的效益。是指政府通过实施电子政务向企业、社会组织和公众提供公共服务的标准。

五是电子政务的技术程度。一般是指电子政务完成后系统是否安全、是否稳定。

二、必要性

提高行政决策能力的自然要求。服务型政府就是要以公众满意为基准，敦促行政决策能力的提升。通过完善的评估体系，决策部门可获得决策反馈及改进的证据，提前预警，减小决策风险，保护投资成本，提高政策的合理性和可行性；同时形成自我完善机制，提升评估体系时效性，不断提高政府决策能力。

正确引导电子政务建设的重要手段。电子政务的绩效评估体系是电子政务建设的指导体系。一方面，有了这样的体系可以正确地评价和肯定电子政务建设与电子政务运作过程中所取得绩效，更能及时发现和有针对性地解决电子政务建设与电子政务运作过程中的效率、成本、服务、管理等方面存在或出现的问题，及时予以修正，利用信息技术有针对性地解决电子政务建设过程中存在的问题。另一方面，通过建立全面、完整、有效的指标体系，可以指出政府部门电子政务应用水平的差距，从而吸取先进经验，修正自身不足，帮助政府为进一步拓展电子政务提供科学的政策依据，为电子政务建设引领正确的方向。

增强对电子政务和服务型政府认识。面向整个流程的绩效评估是对电子政务建设的深刻剖析和客观呈现，它可使各职能部门加深对电子政务的理解，认识到电子政务的价值，避免由于认识不清导致的主观操作偏差。使之能主动和积极地投身到电子政务的实践中去，推进电子政务的良性发展，使电子政务更好地为企业和社会公众提供服务。同时，整个评估过程的服务导向督促政府内部形成统一的服务意识，提高执行主体的责任感与职业素养，从根本上保证服务型政府的建立。

三、存在问题

一是电子政务绩效评估体制不完善，评估多处于自发状态，缺乏相应的法规、制度保障。鉴于电子政务绩效评估对象和评估工作的特殊性，决定了电子政务绩效评估需要法律强制力来保障其顺利开展。法律制度的缺失就导致了全国范围内各级政府电子政务绩效评估工作的随意性，各省在电子政务绩效评估工作中的范围划定、流程制定、管理手段以及结果应用等方面各自为政，评估职责模糊，导致评估结果权威性得不到保障，在一定程度上影响了评估工作的效力。

二是评估机制滞后尚未形成集中、统一、高效运行的电子政务绩效评估体制和工作机制，致使这项工作难形成合力。当前，评估基本是上级行政机关对下级的评估，既缺乏政府部门内部对电子政务业务系统绩效的自身评估，更缺乏专家和社会公众对电子政务绩效评估。

三是电子政务绩效评估理论与认识上的不足，电子政务绩效评估必须建立在一定的理论基础之上，缺乏正确、科学的理论指导必然导致电子政务绩效评估的实践偏差。我国大多研究成果是在电子政务绩效评估的价值取向、政治意义、对策分析等方面，而对电子政务绩效评估实践分析的研究则很少，导致研究成果不能对实践形成有力支撑。

四是缺乏相应的改革措施与之相配套。很多电子政务绩效评估不是为了从根本上改善政府管理和服务，提高电子政务绩效。特别是对政府网站的绩效评估在我国目前呈无序状态，政府、企业、协会都在进行。有些评估机构或部门对绩效评估的真正意义和目的不明确，只是一味地进行优秀网站的排名，而对较差的网站却视而不见，不采取任何有效的措施来激励和督促；有些政府在组织评测时，未与评测相关的部门及人员进行必要的沟通，未对指标体系和权重进行解释，没有告知评测的时间，更没有听取相关的反馈意见，不知道自己被测评，因此更谈不上改进和完善了。

四、解决措施

完善电子政务绩效评估体制。对于我国来说适当借鉴西方发达国家的经验和做法，通过完善相关的政策和立法，克服当前电子政务绩效评估无法可依、无章可循的无序状态，尽快使我国电子政务绩效评估走上法制化、规范化的道路。使绩效评估从一种活动上升为一种科学的机制，通过科学、正确的评估促进政府问责的提高、绩效的提高和政府能力的提高。从目前的形势看，电子政务要先于其他政府项目建立绩效评估制度，其意义将超出电子政务本身，将为其他政府项目的绩效评估制度建设提供一个范式。

建构多元化的绩效评估主体。改变以往的评估主体单一的局面，构建科学的电子政务绩效评估体系，必须明确评估主体的问题，它决定了评估是否全面、客观、公正、准确。引进社会公众的评估，逐步实现官方评估与民间评估并重。在评估方式上，可以采用网上调查、社会调查、民意测验等方法，定期征求社会公众对电子政务的满意度，并以此量化作为对电子政务绩效评估中社会绩效评估的重要依据。这可以使政府部门不仅对上级负责，更重要的是对社会公众负责，形成人民监督和上级监督相结合的电子政务绩效推动机制。电子政务的绩效评估是通过制度保障的、规范化的工作行为，同时也是专业性很强、技术含量很高的研究活动。除了社会公众对电子政务进行绩效评估之外，还有必要成立包括各领域专家组成的专业绩效评估机构。为了保证评估机构独立工作，免受被评估的政府部门干扰，保证评估结果客观可信，必须对评估机构进行垂直管理，强调评估结果只对客观事实负责。

以考评为手段，促进电子政务深度运用。在政府和公务员的年度考评中，建立服务型政府标准的考评机制，以评促改，以评促建。一方面，良好的考评机制有利于在实际工作中以相应的绩效评估体系进行衡量；另一方面，服务型政府导向的绩效评估的推广有助于创造实施相应的考评机制的氛围。二者相互促进，带动电子政务的深度运用，以方便公众。第二，以内容为突破，带动评估体系全面建设。评估内容的不应停留在外部绩效和技术层次上，还应包括对职能层次和服务层次的的评估。具体评估过程中，应因时制宜、因地制宜，从服务层次和公众满意的角度对电子政务及其背后的政府行政职能实现程度进行评估。以服务为导向，进行政务流程重组。服务型政府应将其目光投向公众政府方面应通过用户调查，根据公众需求对原有政务流程进行清理、简化、整合。例如，可按照公众服务的主题，突破部门之间的业务界限，实现公众在线获得跨部门的服务。这种服务导向的新政务流程注重节约信息成本，有利于提高政府效能和公众服务满意度。

以公众为中心，提高公众参与程度。电子政务建设的最终目的是为公众提供更加便捷的服务。而这个不断完善服务的过程就是不断加强与公众的交流，改善政府与公众关系，以满足公众需求，体现自身服务价值的连续过程。这种以公众为中心的思想在电子政务的实施中体现为重视公众参与，包括降低公众参与门槛，增强电子政务系统的互动性等。借助电子手段使公众掌握相关信息的自主权，提高公众的电子政务参与度，才能从根本上提升电子政务绩效，深化认识，确立正确的电子政务绩效观。

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