基于“互联网+”背景的图书馆数字参考咨询服务创新探究

常飞

摘 要：“互联网+”已渗透到社会各行各业，与信息技术紧密相联的图书馆理应是“互联网+”行动计划重要的响应者与践行者。文章结合“互联网+”与数字参考咨询服务的内涵，探索“互联网+”对图书馆数字参考咨询服务的推动作用，从树立数字参考咨询服务“互联网+”思维模式、大数据创造数字参考咨询服务“互联网+”技术动力、用户体验丰富数字参考咨询服务方式等方面着手，实现基于“互联网+”背景的图书馆数字参考咨询服务创新。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）09-0099-03

关键词：“互联网+”；“互联网+”思维；图书馆数字参考咨询服务

图书馆是我国公共文化服务体系的重要组成部分，承担着普及文化知识、树立文化自信、提高人民科学文化素养等任务，历来受到政府的高度重视。特别是2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》，从国家法律层面保障公民充分利用图书馆的权益。“互联网+”是互联网技术实践和互联网思维形成的新业态。2015年3月，李克强总理首次在《政府工作报告》中提出“互联网+”行动计划，并提升为国家战略层面。同年7月发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（以下简称《指导意见》），围绕着“互联网+”展开与社会各个领域的深度融合，开启了轰轰烈烈的“互联网+”时代。

1 “互联网+”与数字参考咨询服务

互联网由最初单纯的技术工具、技术系统，逐渐演变为一种支撑性的应用平台和资源。近年来，新兴信息技术的革命使互联网应用日益普及，不再单纯表现为一类技术系统或应用平台，互联网的衍生物如云计算、大数据、物联网等催生出创新2.0，其特性日益凸显，正在深刻地改变着社会经济的发展模式和人们的生活方式。“互联网+”是互联网技术应用与思维形成的成果，渗透到社會各行各业，改变了传统的生产、服务、销售等流程，生成全新的社会经济发展新业态。“互联网+”正在快速融入社会各行各业，引发服务理念、方式和手段的变革。《指导意见》明确指出，“互联网+”社会服务应当朝着更加便捷普惠的方向发展。“互联网+”的实质在于以互联网为标志的信息通信技术已渗透到社会的方方面面，促进传统行业的转型，引发原有思维方式的改变。“互联网+”的特性是尊重人性、连接一切、业务重组、跨界融合、创新发展、和谐生态等。“互联网+”思维内容为用户体验思维、连接一切思维、开放获取思维、跨界融合思维、流量与平台思维、流程再造思维等[1]。图书馆是一个生长着的有机体，其蓬勃发展也需要新思潮、新思维的支撑，图书馆服务内容与方式又与“互联网+”联系密切，“互联网+”推动了图书馆服务的飞速发展。“互联网+”的各种特征与图书馆服务息息相关：连接一切突出用户需求驱动，互联互通，达到知识共享共知；开放获取，例如百度学术知识发现系统、中国科技论文在线精品论文、UQ eSpace（昆士兰大学数字文库）等OA资源促进学术信息的交流与共享；跨界融合是“互联网+”最典型的特征与内容，跨界协同，加强图书馆与相关利益者（出版社、馆配商、档案馆、博物馆以及餐饮、旅游等行业）的合作；业务重组即流程再造，“互联网+”打破传统业务工作模式，形成线上线下同步进行的服务方式；生态和谐的图书馆服务环境正在形成，包容、和谐、理解、尊重、信任等思想在“互联网+”环境中焕发出新的活力，有助于推动图书馆服务创新的持续开展。“互联网+”为不同类型图书馆的服务创新创造了良好机遇，逐渐成为图书馆学研究热点之一。

“互联网+”从技术与思维两个层面提升了人们利用图书馆的水平，而数字参考咨询服务（Digital Reference Service，以下简称“DRS”）又是“互联网+图书馆服务”的具体体现。数字参考咨询服务也称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，VRS）。DRS是用户利用互联网技术，通过实时型咨询、非实时型咨询等形式向用户提供个性化参考源的一种问答式服务[2]。DRS具有参考源多元化、服务方式网络化、需求个性化、服务时间碎片化、服务内容知识化、服务对象扩大化、咨询馆员专业化和合作化等特性[3]。“互联网+”背景下，图书馆DRS也面临创新驱动与转型变革，迫切需要探索基于“互联网+”背景的图书馆DRS的创新发展战略。

2 “互联网+”对图书馆DRS的推动作用

图书馆创新是一个永恒的话题，“图书馆+”以图书馆为平台，具有跨界融合、重塑结构、开放生态和连接一切的特征[4]。同样，“互联网+”为处于困境中的图书馆DRS提供了创新的思路和方向。

DRS是图书馆服务的重要组成部分，是咨询馆员依托自身智力、技能，文献信息资源、技术手段等解决用户在利用图书馆的过程中遇到的各种问题，满足用户知识咨询需求的活动。DRS由传统参考咨询服务演化而来，服务方式包含实时型咨询（QQ咨询、在线咨询、微信等）、非实时型咨询（电子邮件咨询、网络表单咨询、常见问题解答、电子公告板、微博、博客咨询等）、合作式数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，以下简称“CDRS”）等。

2.1 “互联网+”思维促进DRS服务理念革新

“互联网+”思维提供了以人为本、可持续发展的新思路，有利于图书馆DRS构建和谐的数字生态环境[5]。“互联网+”用户体验、互联互通、重塑业务等思维更新了咨询馆员的服务观念，使他们以自由、开放的心态对待图书馆参考咨询工作，以用户为中心，不仅满足用户的实际需求，而且关注用户的潜在需求。

2.2 “互联网+”深化DRS服务内容

图书馆DRS由“咨询馆员—资源—用户”传统服务转变为“互联网+”背景下的“咨询馆员—用户—资源”服务模式，强调用户主人翁意识，注重用户体验，形成用户与参考咨询馆员的友好互动，服务内容由提供一般信息咨询转向知识咨询，更强调DRS的互动性。随着信息技术的更新换代，图书馆呈现出Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0三个发展阶段。Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0分别是指图书馆1.0、图书馆2.0、图书馆3.0，由网络技术Web1.0、Web2.0、Web3.0演化而来。Lib1.0突出资源分布；Lib2.0强化咨询馆员与用户的交流与沟通，注重用户体验；Lib3.0强调智能化。基于“互联网+”背景的图书馆DRS将包含智慧服务、科学数据服务、智库服务等新型服务。

2.3 “互联网+”引发DRS服务方式的变化

在保持DRS咨询方式如微信公众平台咨询、微博咨询、QQ咨询、e-mail咨询的基础上，随着人工智能技术的加入，图书馆DRS服务方式呈现出多样性、个性化、人性化等特征，出现了机器人咨询、智能检索咨询中心等服务方式，用户根据自身发展需要，可以有针对地选择适合自身知识需求的方式。

3 “互联网+”背景下图书馆DRS服务的发展策略

“互联网+”背景下，图书馆DRS与时俱进，其服务理念、内容、方式将发生改变，适应用户的需求，具有显著的时代性特性。基于“互联网+”背景的图书馆DRS服务创新模式融入了“互联网+”思维、内容和技术，包括尊重人性、用户体验、跨界融合、连接一切、开放获取、创新创造、再造流程、和谐生态等内容，依托各种互联网技术，构建基于“互联网+”背景的图书馆DRS服务平台，开展用户体验，进行交流与互动，组建一站式资源检索，并及时反馈信息，平台通过知识整合、连接一切，实现知识分享与交流。

3.1 树立图书馆DRS“互联网+”思维模式

“互联网+”背景下，“互联网+”得到推广与普及，正在全社会范围内掀起一场影响深远的思维变革，深刻影响了人类的生产生活方式。以大数据为基础的云计算、移动互联和人工智能等现代信息技术的广泛应用，通过万物互联、人机交互和智慧计算等作用机理，使泛在、精准、智能、交互式的内容创新和服务成为可能，引发图书馆DRS研究范式、服务内容、服务方式、运营模式的迭代更新，推动DRS加速向数字化、智能化、智慧化方向演进，更加贴近用户，能够更好地满足用户的知识需求。

“互联网+”背景下，图书馆DRS仅靠传统的研究范式如科学实验、理论逻辑、模拟计算、抽样调查等很难发现DRS的创新点，树立“互联网+”思维模式，可以发现新现象、新规律，得到指导DRS发展的新理论。同时，图书馆应积极推进“互联网+”知识服务理念，持续打造以人为本、开放共享、跨界融合、协同创新的行业生态[6]。毋容置疑，跨界融合是“互联网+”思维模式形成的重要表现形式。目前，图书馆跨界合作分为四种模式：作為社会信息传播中介，在信息产业链条上的跨界合作；作为社会教育平台，在大教育理念框架下的跨界合作；作为阅读推广主阵地，与其他社会机构的跨界合作；作为城市第三空间，与咖啡馆等其他公共空间的跨界合作[7]。咨询馆员要有跨界融合的思维，不仅要持续更新自身知识结构，突破原有的知识体系，敢于进行跨专业、跨学科的学习，而且也要勇于尝试新型服务方式，如利用微信与用户互动。由于互联网技术的发展，推动了参考咨询本身发生变革，到馆咨询的利用率不断下降，用户可以直接通过可视化技术进行视频、音频“当面”咨询，给用户与参考咨询馆员带来了全新的体验。

3.2 大数据创造图书馆DRS“互联网+”技术动力

“互联网+”是互联网技术发展的产物，特别是以大数据为代表，逐渐成为创造DRS新型技术的动力。“互联网+”背景下，掌握数据资源是提升DRS竞争力、增强其话语权的首要条件。DRS需要数字信息资源做支撑，但是数字信息资源并不是大数据，只是记录文献的载体形式的变化，不符合大数据的特征即海量性、多样性、高速性、易变性。图书馆馆藏往往由纸质文献信息资源与数字信息资源组成，各成体系，而在“互联网+”背景下，DRS缺少用户利用馆藏的行为数据、馆藏中所包含的细微数据等，这些数据的获取需要充分利用大数据技术，如数据算法、量化指标、数据融合分析、多尺度数据耦合等进行关联重组形成关联数据，充实到DRS知识库中。连接一切、互联互通是“互联网+”技术的体现，通过互联网技术手段，把不同类型的馆藏、有价值的数据进行分析、筛选、整合、赋能和激活，形成新的DRS知识体系，为用户提供知识支持。

“互联网+”背景下，DRS服务内容也发生了变化，DRS本着创新发展、和谐生态的“互联网+”特性，服务内容由一般知识咨询转向知识服务、科学决策等，或考虑知识付费模式，在坚持公益性的前提下，进行知识消费引导，吸引大量用户通过DRS开展消费服务。

3.3 用户体验丰富图书馆DRS服务方式

“互联网+”背景下，DRS服务方式多种多样，相互融合，并轨发展。但是，DRS服务方式必须体现出人性化的一面，突出用户体验。用户体验实质上扩大了用户利用图书馆的权益。图书馆DRS不再神秘，透明度、开放性更高，用户可以借助“互联网+”蕴含的信息技术，直接近距离感知与感受服务质量，不仅能够体验传统的参考咨询服务方式，即线下服务，而且也可利用DRS，即线上服务，实现线上线下（Online To Offline，O2O）交融。O2O将线下的DRS服务内容扩展至线上，统一整合馆藏信息资源和服务，丰富其服务方式，并以线上作为线下服务的引导入口，协同促进，为用户提供不一样的体验，从而赢得用户的支持与参与，提高用户的利用率。在传统参考咨询服务中，良好的用户体验要求咨询馆员举止得体、文明、礼貌、服务规范，使用户感到亲切、温馨；DRS主要在虚拟环境中完成咨询任务，要求网站页面整洁、简单、易用、友好等，可操作性强，便于吸引用户[8]。

3.4 加大DRS合作力度

CDRS是DRS一种服务方式，本身具有协同合作的特征。CDRS是指多家图书情报机构联合，遵循一定协议和规范（加盟协议），整合各自资源与人才优势，创建统一检索与咨询平台，向不同区域、时空的用户提供专业的参考咨询服务。例如，全国图书馆参考咨询联盟、中国高等教育文献保障系统（China Academic Library and Information System，CALIS）虚拟参考咨询系统、中国科学院文献情报中心网上咨询台、国家科技图书文献中心（National Science and Technology Library，NSTL）参考咨询系统等，整体发展状况良好，并自成体系和规模化。“互联网+”也强调业务重组、平台思维，符合DRS共享理念。DRS不仅可与本行业合作，而且能够突破行业、区域，建立跨地域、跨系统、跨部门、跨学科的共享机制，包括科学合理的DRS开放共享体制与配套政策体系、共享平台等，实现开放共享、互通有无。

参考文献：

[1] 马化腾.互联网+：国家战略行动路线图[M].北京：中信出版集团，2015：12.

[2] 袁红军.中美公共图书馆数字参考咨询服务比较分析[J].现代情报，2017（10）：87-92.

[3] 刘薇.基于微信公众平台的高校图书馆数字参考咨询服务实证研究[J].图书馆学研究，2017（19）：79-87.

[4] 杨晓东.“图书馆+”：面向“互联网+”时代的图书馆服务模式[J].图书馆工作与研究，2017（3）：62-67.

[5] 陈燕方，周晓英.“互联网+”时代公共图书馆3.0的服务创新[J].情报理论与实践，2017（2）：26-30.

[6] 向宏华.“互联网+”思维下图书馆服务创新研究[J].图书馆工作与研究，2017（4）：5-10.

[7] 邹婉芬.“互联网+”环境下的图书馆跨界合作模式考察[J].图书馆论坛，2018（3）：45-48.

[8] 袁红军.基于“互联网+”背景的图书馆智慧服务研究[J].图书馆理论与实践，2018（3）：109-112.

（编校：崔 萌）