中职客户信息服务专业“翻转课堂”信息化教学之探究

徐璧洪(湖南省株洲县职业中等专业学校 湖南 株洲 412100)

1 “翻转课堂”的要素与特征

1．1“翻转课堂”的要素。“翻转课堂”的核心是教学视频片段(微课视频)，将主题突出的教学内容生动灵活的方式展现出来，方便学生随时随地观看，由此可知，翻转课堂包含五大组成要素，有与传统课堂相同的教师、学生与课堂内容，也有其自身的特殊要素，即信息技术与多维环境，如图所示:

1．2“翻转课堂”的特征。由翻转课堂的构成要素即可看出与传统课堂存在较大差异，结合中职学校客户信息服务专业(客服专业)教学重难点，总结特征如下:

(1)教学流程灵活。在传统教学模式中，遵循着教师课上讲解、学生课下完成作业的过程，师生之间直接交流少，学生的疑惑难以及时得到反馈与解答。而翻转课堂颠覆了这种传统的教学流程，学生通过自主学习来掌握基础知识，时间灵活可控，可随时倒回重看微课视频直至理解;课后完成作业变成课上进行，学生遇到困难则可与教师进行在线交流，及时得到针对性指导，这种教学形式对于知识点相对零散的中职客服专业教学而言极为有效。

(2)教学组织形式个性化。传统课堂的教学组织形式是大班授课，学生坐在教室里接受统一的教学内容与方法，从而造成学习效率较低，学习效果较差。在翻转课堂中，学生作为教学活动的主体，拥有主动权，可以以视频片段为基础自主扩展学习内容，规划学习时间，遇到困难时可接受“一对一”指导，此外，教师还可利用蓝墨云班课、世界大学城等网络平台让学生进行相互解答问题，形成优势互补集体。

(3)教学资源丰富。计算机与网络的飞速发展带来了海量的信息，为翻转课堂视频制作提供了丰富的素材。教师可利用多媒体技术制作图文并茂、影音生动的视频，吸引学生的注意力，也可将教学问题带入情境、融入时代背景，激发学生兴趣，拓宽学生视野，不仅着眼于客服专业教学，更关注学生未来的职业规划与发展。

2 “翻转课堂”应用于客户信息服务专业教学的注意事项

翻转课堂突破了传统教学模式的束缚，拥有高度的灵活性与适应性，也对教师的专业技能水平提出了更高的要求，为此，我总结出几点将翻转课堂应用于客服专业教学中的注意事项，望可供参考。

2．1应依据教学主体框架进行适应性设计。相较于传统教学，翻转课堂的教学内容表现形式更为多样化。例如，电话咨询业务受理知识学习时，学生很容易对枯燥的理论知识感到厌倦，丧失学习兴趣。针对这一问题，教师可在微课视频中设计一个角色扮演片段，模拟客服与客户进行咨询业务办理流程，帮助学生内化业务常识和技巧，进行协作探究、展示交流、实战演练和总结提升，体现教学的规范性和严谨性。

2．2视频制作应以实用为原则。翻转课堂是一种新颖的教学形式，教学实例相对较少，目前仍处于探索阶段。有些教师直接将实际课堂的录像版作为教学视频，只是将传统课堂教学变成了电子版，并不符合翻转课堂的要求。翻转课堂讲解应以实用为原则，通俗易懂、思路清晰，兼具逻辑性、创新性与趣味性。与此同时，还应注意画面的整洁美观，既要激发学习的学习欲望，又要保证整体的流畅度，避免过多繁杂的背景与音效分散学生的注意力。

2．3引导学生融入翻转课堂。在制作视频前，教师应充分考虑到教学的重难点，如呼入业务中的电话咨询和客户投诉业务;呼出业务中的电话销售、电话回访、电话调研和电话邀约业务等，还应对学生进行调查，深入了解学生的学习需求、学习习惯与兴趣点，在此基础上，引导学生自学融入翻转课堂。此外，还应注重家校合作，如可使用蓝墨云班课，发挥家长的积极参与互动作用，形成合力，助力学生个性化发展。

3 客服专业教学“翻转课堂”应用设计

教学视频是翻转课堂的核心内容，其制作方式多种多样，应根据中职客服专业教学的不同内容加以选择和应用设计。

3．1专业理论知识教学设计。客服专业理论知识是学习的基础，只有准确理解专业理论，才能在实训练习中抓住本质，以不变应万变。为此，教师应该将抽象的概念知识翻译成形象、生动的画面，便于学生理解。例如，学生在《业务执行能力教程》中学习关键考核绩效指数(KPI)时，平均接通率、转接率、平均通话时长、一次性解决率等数学公式比较抽象难懂，教师在视频中就可针对这些定义公式进行具体化，将种种易混淆的式子罗列出来，以动画的形式与学生进行互动激发兴趣，使学生在不知不觉中加深了对公式的理解与运用能力。

3．2典型教学案例设计。创设典型案例是客服专业教学的显著特点之一，让学生在具体的问题中理解教学思想，总结教学方法，有利于实现知识的迁移与内化。例如学习物流业电话处理时，课前教师可针对行业标准和常见问题知识库(FAQ)设计不同类型的电话处理，如咨询类、回访类、投诉类等，可将每一类业务处理流程和技巧作为一个微视频，精选典型业务处理常识和应对方法，以规范性技能为基点向外辐射拓展，由易到难。

翻转课堂具有诸多优势，可与客服专业教学内容有机结合，是一种灵活高效的教学形式，但其实用经验相对较少，且对教师专业素质与计算机多媒体技术要求较高，仍需广大教师不断探索、创新，充分挖掘现代信息技术潜能，为教育教学服务。