深入开展“四零”承诺服务创建工作 打造作风优良的民政干部队伍

吴小平

2017年省民政厅作为省直机关“四零”承诺服务创建试点单位，在学习外省市先进经验的基础上，制定《省民政厅“四零”承诺服务创建实施方案》。厅“四零”承诺服务创建试点窗口哈市南岗区民政局婚姻登记处、省社会组织管理局、事务处婚姻登记等结合自身工作特点分别制定了“四零”承诺服务创建方案，明确服务承诺内容，并将承诺内容在黑龙江日报和黑龙江民政信息网上进行公示，接受社会监督；去年11月，厅党组将其他各处室局及厅直各单位的“四零”承诺服务创建工作方案及承诺内容也登陆民政官网进行了公开承诺。2017年南岗婚姻登记处、省民政厅社会组织管理局和社会事务处在“四零”创建工作中分别受到省直工委在全省范围内的通报表扬。取得了一定的成果：

南岗区婚姻登记处在婚姻登记工作中增设初审环节，在正式办理登记手续前，对办理要件进行初审、筛选，方便办事群众，提高工作效率。让办事群众“少排一次队、少等一分钟”，做到便民、利民、惠民。

省廳社会组织管理局结合自身实际，既完成规定动作也做好自选动作。通过再造流程。取消地点核查、业务主管单位签署意见等环节；制定制式申请书模板，方便群众办事，提升工作效率；强力推进“跑一次”工作模式，让信息多跑路，让群众少跑腿；设立审批服务邮箱。加大网上咨询力度，进一步提高了审核效能，方便了服务对象；完善“两项制度”，在已有的首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等基础上，建立社会组织管理局与业务主管单位沟通制度、社会组织管理局与社会组织对话制度；实行全程留痕，设立《电话咨询记录表》、《每天日常接待工作记录表》、《日常接待工作评价表》，实行咨询审批（窗口接待）全程留痕制。实行公开征求意见，在接待室醒目位置设置征求意见箱和《征求意见表》并进行每天汇总、每天审阅，以此来了解群众的满意度并及时完善服务工作；聘请社会监督员，广泛征集意见和建议，自觉接受监督。实行公开公示制，公示服务内容、工作流程、申报材料、咨询电话、办事制度、审批结果。利用这些有力举措，省社会组织管理局在服务质量、工作效率上努力为全厅、全系统树立标杆、做出了表率。

省厅社会事务处婚姻登记工作，借鉴外省市服务工作的先进理念，在硬件设施上建立起群众满意的即时评价系统，提升服务工作质量；增加高拍仪设备，提升服务水平与办事效率：为确保婚姻登记工作中实现群众满意，工作人员魏娜同志将工作咨询电话24小时全天候开通，实现工作咨询的“零时差”。被省直工委誉为“四零+一零”的“五零”工作服务模式；按照民政部《婚姻登记工作规范》的“初审-受理-审查-登记（发证）”的程序办理，为进一步优化服务质量，有效整合初审与受理的程序，将原有4个环节，减少到3个。做到“三个一次，一个当场”，即只需当事人填写一次表格、签一次名字、按一次指纹即可以当场领取婚姻登记证件。

2018年省直机关“四零”承诺服务创建工作启动后，厅党组高度重视，召开专题会议进行研究部署，下发了2018年“四零”承诺服务创建工作方案，按照方案中提出的重点问题，省厅社会组织管理局和事务处涉外婚姻登记等处室服务大厅认真开展自检自查，列出问题清单，整改清单，实行销号管理。厅机关各业务职能处室、厅直各单位也按照窗口岗位工作要求同步跟进，明确“四零”承诺创建标准，对全省民政系统对口单位进行部署要求，实现全省民政上下同标准、同要求，同事项、同流程。v我厅的作风整顿和“四零”承诺服务创建虽然取得一定成效，但有些处室、有些厅直单位距离“四零”承诺服务创建工作的要求和群众的需求还存在一定差距。从省作风整顿办两次的作风反馈看，群众对我厅的作风建设、业务工作还有一些不满意的地方，这两次反馈厅机关党委按照厅党组的要求都组织大家进行了研究，对涉及的问题明确责任。并要求各部门、各单位认真认领、对号入座、立行立改。7月3日，省直机关作风整顿办召开了省直机关“四零”承诺服务创建评议投诉平台启动仪式，通报了在东北网上建立对省直各厅局服务大厅、窗口岗位的评议投诉平台情况，此评议投诉平台是接受群众公开评议投诉，倒逼省直机关作风整顿进一步深入开展的具体措施。目前，按照省直机关作风整顿办的工作要求，我厅将社会组织管理局、事务处的涉外婚姻登记确定为服务大厅，其他各业务处室和厅直单位确定为窗口岗位。下一步，省直机关作风整顿办将针对平台投诉和反应的问题，要求被投诉的厅直单位在10日内必须做出相应的处理及回复，逾期不办的将作出严肃处理。为此。我们各部门、各单位要高度重视作风整顿、“四零”承诺服务创建等各项工作内容，各部门、各单位的党委（总支）支部书记要承担起第一责任人的重担，不断提升我们工作的能力和水平，提高我们的工作质量，确保我们在评议投诉平台上的“零投诉”。

一是要从“四零”承诺服务创建工作内容人手，加大宣传力度，兑现公开承诺内容，实现“四零”承诺服务创建工作全覆盖，无死角，力求达到网络平台“零投诉”。社会组织管理局、社会事务处涉外婚姻登记，要在去年“四零”承诺服务创建基础上，按熙标准做到制度再完善。承诺再兑现，责任再落实，要求、标准再达标，切实起到典型示范引领作用：其他各部门、各单位作为窗口岗位，要结合实际工作深入开展“四零”创建工作，做到宣传到位、落实到位，进一步完善窗口岗位服务标准，细化窗口岗位工作要求，努力打造“人人是窗口、事事是窗口、处处是窗口”的工作局面，推进“四零”承诺服务创建工作内容融合到我们民政的各项工作之中。

二是要稳步推进流程再造工作。2017年厅机关各处室局按照要求认真开展了流程再造工作，形成了全厅的《工作事项台账》和《工作流程问题清单》，共涉及9个业务处室，工作事项39项。问题清单27项，取得了较好的效果。今年流程再造主要是学习浙江“最多跑一次”改革经验，大力推行行政事务网上公开办理。厅机关各处室局、厅直各单位要按照方案要求认真梳理工作流程。加快各项“放管服”改革，倡导便捷高效服务模式，打造民政服务品牌。

三是高度重视“四零”创建网络评议投诉平台的使用。省作风整顿办在东北网设立省直机关“四零”窗口创建评议投诉平台是深化整顿优化营商环境的有力抓手，是推进“四零”服务承诺创建的实际举措，是实现群众满意感、获得感的重要途径。通过设立网上投诉平台有利于省直部门更好接受监督，更好解决在服务群众中存在的突出问题，聚焦突出问题，创新工作路径，把改进作风作为实现龙江全面振兴发展的重要保证，扎实推进各项工作开展，从而达到政府机关服务水平不断提高、作风不断转变、服务质量和服务水平不断提升、营商环境不断优化的目标。

“四零”承诺服务创建工作的四项承诺内容是我们今后的工作标准和要求，是我们必须践行的工作理念。我们将在工作中以服务工作的“零推诿、零距离、零差错、零投诉”为标尺，竭尽全力做好每项工作，为民政事业贡献力量。