基于综合素质培养的物流课程改革研究与实践

王 玫（成都航空职业技术学院，四川 成都 610016）

高等职业教育是为社会培养高素质的应用型技能人才，以满足各行业的人才需求。《教育2030行动框架》指出，教育2030目标是：确保每一个人都获得坚实的知识基础，发展创造性思维、批判性行为以及合作性技能，培养其好奇心、勇气及坚韧性。这为促进大学生的现代素质教育的全面发展提供了重要指引和思路。物流是服务性质的行业，追求的是客户的满意度，物流中任何一个环节出了问题，都会影响到物流服务质量，降低客户满意度。一个合格的物流管理人才，其需具备的基本素质不仅包括全面扎实的专业知识以及充分利用设备、技术和人力等企业内部资源来满足客户需求的能力，而且要爱岗敬业、诚信守时、尽职尽责，具有比较熟练的表达与沟通技能和应变能力，为企业创造价值。

本文即以成都航空职业技术学院物流客服课程为例，探索如何将学生综合素养融入课程教学，进一步提高教学质量，培养出在工作中能够熟练操作的人才，从学生的角度出发，采用符合高职院校学生特点的教学模式，努力调动学生学习积极性，提高教学效率。

1 高职院校物流客户服务课程教学现状分析

1.1 课程教学内容与工作实际联系不强

高职院校的教学目的就是使学生所学的知识更好地应用到实际工作中，但是当前很多高职院校的教学内容和工作实际联系不强，学生没有机会真正深入到实际物流公司客服部门从事相关工作或进行实习。而且大部分教材的内容理论性较强，缺乏真实生动的案例和项目任务的设计，相对于实际工作的需要也比较滞后，学生在学习的过程中只知理论方法却不能灵活运用、见招拆招，因此在工作中很难适应今后的发展需求。

1.2 教学方法不够灵活多样

高职院校的物流客户服务课程的教学一直仅限于学校内部的课堂，沿用传统教学模式，以教师讲、学生听为主，教学内容多且杂，与学生工作实际联系不够紧密。学生一般很难参与其中，由此便难以感性认识工作，专业实践能力与情感素养尤其缺乏。此种教学模式已经逐渐与物流客户服务课程格格不入。

1.3 考核评价方式不够完善

对学生的考核方式比较单一。虽然平时成绩与期末考试成绩分别占一定比例，但主要还是以期末卷面成绩为重要来源，不利于学生的全面发展。

1.4 实习实训场所缺乏

大量的实践教学比例需要校内配套资源来支撑，由于很多学校缺乏校内实训场地的建设、没有与企业形成战略合作伙伴，且授课老师本身也缺乏具体从事物流客服工作的经验，这也成为课程建设的瓶颈因素之一。

2 物流客户服务课程改革实践

以物流客服人员岗位职责所提出的要求为依据，明确课程教学目标，从以下几个方面对课程进行了改革与创新。

2.1 按照任务驱动的要求设计教学内容

教学内容的选择是否合适，直接影响到教学的有效性。应遵循“学习内容与工作内容一致、学习过程与工作过程一致”的原则，根据行业、企业专家对课程所涵盖的工作任务和职业能力分析，同时遵循高等职业学校学生的认知规律，充分考虑学习情境的实用性、典型性、趣味性、可操作性及可扩展性等因素。

早期的物流客户服务课程的内容多且杂，理论性较强，既有前台业务受理、投诉业务处理、维护客户关系这些基本工作内容，也有对客户分类、供应链客户服务、电子商务客户服务、物流客户服务战略策划、绩效管理等内容的具体详细的介绍，这些对于高职院校的学生来说较为晦涩难懂。教材内容均为理论陈述及课后几道问答题，鲜有实际案例或训练项目，使学生失去学习兴趣，降低学习效率。

根据行业相关工作岗位能力要求，学院将物流客户服务课程的教学过程与工作过程相结合，每一个学习情境分别对应一个客服工作岗位，再以每个学习情境的具体工作任务为载体设计课程教学项目任务。通过调研，首先确定了物流客服人员需要履行的岗位职责如下：

（1）通过前台、网络及电话等途径完成客户的业务咨询及订单受理。

（2）接受和解决客户的投诉，处理客户的理赔和保险业务。

（3）客户售后服务、关系维护、回访、二次开发。

（4）客户数据统计、分析、客户档案管理。

学院以这些实际工作岗位中提出的工作任务与任职要求为依据，对物流客户服务课程的教学内容进行了重新设置，与客服工作的具体岗位相对应，调整如下：

（1）认识物流客户服务：树立客服理念，把握客户需求。

（2）业务受理和咨询：前台订单业务受理；开展网上、电话与传真业务；接待客户；订单查询业务。

（3）客户投诉处理：明确客户投诉的具体流程，掌握投诉处理方法。

（4）客户关系维护：客户回访方案设计与实施；收集并整理所有客户档案；客户满意度调查与分析。

采用项目任务式编写模式，按照以上工作进程设计项目任务；各任务内设置“任务描述”、“任务目标”、“任务实施”、“任务评价”等板块。“任务实施”中设有两个模块：“知识准备”模块提供完成任务必备的基础知识；“小组安排”模块选择了契合物流客户服务工作要求和职业教育特点的内容作为活动的课题，意在帮助学生运用所学知识解决问题。项目最后设置“巩固提高”模块，旨在帮助学生拓宽知识面。此外，还运用案例分析、图形、小知识等形式再现核心知识，帮助学生理解、记忆重点知识，力求教学内容生动活泼，贴近学生的心理认知特点。

通过教学内容重置和教材优化，达到了在项目任务完成过程中调动学生积极性，同时提高学生各方面素质的目的。比如“小组展示”环节可锻炼学生表达沟通能力、团队合作能力；而“拓展提升”模块可锻炼学生创新能力、抗压能力等，帮助学生今后在学习专业课程以及实际工作中更加得心应手，最终满足物流公司对人才素质的需求。

2.2 改革教学方法

对于物流客户服务课程，除了传统的案例分析教学法，本文针对高职院校学生动手能力强但理论知识弱的特点，增加了一些新的教学方法，以期满足物流公司对人才综合素质的需求。

（1）课堂讲授与企业实习结合

通过课堂上老师讲授，学生能够学到基本的课程理论知识与方法，为今后的实际运用打下坚实的基础，同时与企业建立合作关系，安排学生在实际客服岗位实习，让他们懂得客服工作的重要意义，熟悉客服工作环境，爱岗敬业，遵守规章制度，培养时间观念，为今后的客服工作奠定认知的感情基础。同时在实践中发现问题并解决问题，不断激发学生的潜能。真正实现“教、学、做”一体化。

（2） 情境模拟法

本课程是实操性极强的课程，需要学生大量练习和实践，针对此点，学院精心设计每一堂课的教学过程，通过设计工作情境，让学生将理论知识运用在实际演练中，通过情景模拟解决问题、培养能力，激发学生学习兴趣，增强学生对理论知识的理解与应用能力。同时也培养学生灵活应变能力、沟通能力及团队合作精神等。

（3） 项目式教学

采用多种形式的实践方法，除了去企业生产实习使课堂教学与社会实践活动有机结合起来，还特别在每一模块设计了若干实训项目来组织教学，培养学生计划与执行能力，使学生在做中学、学中做，边做边学，充分挖掘学生的创造潜能，提高学生职业方法能力和职业社会能力。

（4） 信息化教学法

通过对“物流客户服务”的信息化课程建设，已实现在网络平台上可供查询和学习的物流客户服务的全套资料，包括课件、电子教案、教学视频、课外阅读材料、案例、习题集等。对学生的课下学习及持续性学习有很大帮助，方便学生查询资料和完成任务，提高学生自主学习能力。每一项目在讲解完毕布置实训任务或作业后，都可要求学生在网上限时提交，老师可以从中选取优秀作品并在网上公示，让其他同学借鉴和学习。此外，“讨论区”的新闻探讨也可让更多同学各抒己见、畅所欲言，充分展示个人特色。

学院力图让学生通过网络等信息化手段了解物流客服中心的基本框架和客服工作技巧，通过信息平台和学生互动交流，解惑答疑，着重培养学生的综合集成能力，灵活应变能力，计划与执行能力及沟通能力等。

2.3 改革考核方法

高职院校的培养目标是“高素质技能型专门人才”，所以学生能力高低不能单靠期末考试的一套试题来衡量，还要重视学生平时能力的积累，考核学生除知识以外的其他素质，这样才能较全面地反映学生掌握知识的多少和能力的强弱。以“物流客户服务”课程为例，课程的评价内容包括：认识物流客户服务、了解物流客户服务组织机构、订单业务处理、物流客户投诉处理、客户关系维护五个模块。课程成绩分三个部分：

平时考核：采用在基础上加分、扣分的方式，针对考勤、作业完成情况等学习态度方面。考察学生责任心、纪律性、遵守契约精神，以及独立分析与解决问题的综合素质。

过程考核：采用学生自评、小组互评及教师评价结合的方式，针对课程任务完成过程及质量等方面。考察学生分析归纳能力、表达沟通能力、团队协作能力、处理冲突与异议的能力、创新精神等。

期末考核：采用闭卷笔试由教师评分的方式，是对学生全面及综合考查。锻炼学生学以致用、综合运用的能力。

此外，还增加了一项“单独测试”，即在所有知识点结束之后每一个同学的单独面试。内容涉及一学期重点知识的活学活用，比如对骚扰客户的处理；同理心在老年客户身上的运用；面对胆汁质客户的投诉、突发事件的处理等，充分而真实地考察学生的心理素质、表达与沟通能力、归纳能力、临场反应能力、抗压能力等。通过这样的考核方法，提高学生综合素养，使其成为更全面的技能型人才。

2.4 教学环境的建设

良好的校内实训基地是培养学生实践意识和专业技能的可靠保证，是建立相对独立的实践教学体系的主要场所。因为物流专业具有很强的实践性和综合性，所以物流实训室已经成为物流专业人才培养必不可缺的硬件设施，它的建设是理论与实践相结合的纽带，将会给学生创造专业实训的机会和条件，提升学生的实践操作技能。

（1）校内实训基地建设

校内实训基地建设方面，除了常规的实训室以外，最好能将一些快递企业或物流公司引入到校内实训基地建设中来，构建“教、学、做”一体的实训基地。由企业提供熟练的技术人员和设备，学院提供场地，为学生创建真实的工作环境，学生在技术人员的带领下，带薪实习，提高校企合作办学效益。比如本校物流专业与京东集团客服部合作建成物流实训基地及生产实习基地，能够真正做到对物流客服场景的模拟，教学效果明显。京东物流客户服务实训室——包括物流软件与网络接入。在实训室内，学生做为真实的京东客服人员能够实践多项业务，如录入并处理订单、收集并整理客户信息、查询网上客户资料、处理客户投诉等。这样的实训室环境能给学生一种身处客服中心的感觉，使之更好地进入客服状态。

（2）校外实习基地建设

物流专业还要加强与社会上其他企业的合作，让企业直接参与教学计划的审定和课程教学内容的设置，这样有利于学校及时掌握最先进的信息技术，准确了解社会需求，比如本校物流专业给学生提供苏宁、国航等企业客服部实习的机会，使学生能全方位多角度地体验物流客服工作的内容，通过业务学习与训练，丰富社会经验，培养并塑造自己的职业道德和修养。

实践教学体系的构建与实施，对实践教学师资队伍提出了更高的要求，教师的培养也要与时俱进，有条件的高职院校应积极推进教师的社会化培养模式，有计划有组织地组织教师分批到相关企业进行考察或者定岗实习，通过参加物流相关技能培训、学术研讨、课题研究等途径，牢牢掌握应用技能，在今后的教学中得心应手。

3 物流客户服务课程教学改革成效

相较于传统的教学模式，将学生综合素质融入教学过程的模式使教师必须具备新的教学理念，对学生任职岗位要求熟悉和明确，要有能力创设学习情境，重新定位自己在教学中所扮演的角色，合理引导学生。学校可通过各项激励措施的颁布，使师生更加具有学习与研究动力。学校也是全部软件与硬件的投资方，要不断加大投入，优化教学环境设计，提高教师专业能力。

通过物流客服课程教学改革，将业务受理、投诉受理、客户二次开发、客户档案分析等岗位经过教学后实地考验，有的放矢，结合了高职院校物流管理专业的培养目标和人才培养类型及层次，确立了应用技术型人才培养的“针对性、适应性”，充分体现以“工作流程”为导向，与现代物流行业的人才需求贴近。此外，改革丰富了课程内容，完善课堂教学设计，落实职业能力与素质的养成，提高了学生学习的积极性。不仅让学生了解了客服工作的程序步骤，而且通过实训掌握了服务的技巧和方法，帮助学生很快适应和融入到工作中，对于高职院校的专业发展有着引领作用。在研究实施过程中，发现职业教育的课程改革研究的范围很大，是一项长期而又艰巨的任务，不可能一蹴而就，要在循序渐进中不断探索，总结经验，逐步提高和完善。

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