角色的系统模型与设计研究方法

蒋红斌

摘要：目的：为设计进行的研究活动是一切设计活动的科学基础，所以，讨论设计研究的基本对象不应该只局限于使用者作为目标人群这么简单。如何真实还原目标人群的系统性，从而完整地研究产品与人之间发生的实际要求和潜在需求是本文探讨的核心。方法：设计之所以能够打动人心，核心是利他逻辑，本文以角色为路径建立研讨的方法。结果：角色的建立是一个以角色体验和系统模型为架构的體系。全面获得设计者换位思考的最关键所在是该系统模型和评价体系的建立。结论：通过产品系统来建构相应的角色系统模型，以体察的方式捕捉过程中各个珍贵的细节和要点，可以高效地整理出设计依据，形成设计思考，获得设计研究的高效方法。

关键词：角色 系统模型 设计研究方法

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）08-0096-03

引言

以用户为中心开展的设计研究，是一个为人熟识的老方法。关于用户体验，是以产品使用者为目标人群，从他们的模型中展开调研的一种设计研究方法。与之相适应的调研工具和分析方法已经为人们所熟知。设计者经常以此为创新的基础，支持其对产品的设计构建和创新思路，并以此引发对产品的新构架和应用上的新途径等。设计界因此诞生了许多讨论如何将用户，即使用者，置于特定的观察环境下予以测试与分析的论述与论著，规范了用户体验研究的路径、步骤、工具和方法，以此建立起了设计研究的基本方式。

步入21世纪，全球设计科学进入了一个更为丰富和全面的发展阶段。其中，突出对人自身的关心，将人类身心因素的探索应用到设计中去成为设计的主流思想。由此，基于使用者而展开的设计研究，成为设计研究领域的共同核心的同时，用户体验的范围亦开始扩延。如何更全面、更系统地建立起设计研究的体验模型，无疑是这个领域发展起来的一个更为有效的向度。

当然，体验，其实是这个向度上蕴含深刻意义的一个关键词。因为只有设计研究者真切地站到了产品相关者，即“用户”的角度，那么，设计的创作逻辑才真正得以在意义和价值上确立。这样的认识，应该已经成为今天的设计研究者们的共识。

这里的问题是，以设计的成果形式——产品为对象，从它的诞生到销毁、从它的出厂到使用，其全流程中与人发生关系的环节不只在消费者一个端点上。即，所谓的用户不包含与产品发生关联的所有人。众所周知，产品从诞生到销毁的全流程是一个处在复杂工业背景下的系统。进而，今天的网络时代，产品从包装开始，到中转，再到送递，其间换手频频。这样的问题应该属于用更全面的视角来审视所必然能见的。所以，文章所探讨的，就是以产品全流程为基础，以建立角色系统模型为体验性设计研究基础的思维方法问题。

一、角色与角色的模型

（一）角色

角色一词源于戏剧。古老的戏剧舞台上，对于演员来说，一切剧中人物都称之为角色。1934年米德（G.H.Mead）首先将角色的概念，用来说明一个个体的人在社会活动中的身份，以及他呈现给社会的行为特质。之后，角色这一概念被广泛地应用在社会学、心理学和文化人类学等学术研究和成果的描述上。

社会学对于角色的定义，是将与社会地位相一致的，一个在社会中获得特征和期望特征相融合的集合体。

所以，我们进而还要弄清这样几个概念，一是人，二是人物，三是体验。

人，是我们描述自我和组成社会的最基本元素。从人的角度展开的视野，是考察我们自身和社会的关系，是描述人生和关怀生命等意义和价值命题的起点。从时代洪流中定义价值和定义人格，是所有人文学科的核心基础。所以，“设计以人为本”的口号就是建立在这个基础之上的。

所谓人物，一般是指在小说或戏剧等文学作品中，对文中特定个体的描述。人物亦分主次，是依照描写的轻重来决定的，以作品所建构的内容而展开和获得界定的。设计的价值，最终是通过具体的生活而体现出来的。在性质上亦属人文学科。运用“人物”的概念进行思考，有助于设计者客观地从-个实际的场合和时间等背景下获得他人需求的要领。

所谓体验，是指亲身体会。凡是通过自身体验、经历和使用过的东西和事情，就会使我们感受真切。在现实世界中，亲身经历的方式，往往会让我们感受良多，事后回忆和联想亦高效而清晰，在思想和二次信息组织中分外准确。医学科学证明，体验是促使大脑留下深刻印象的最直接方法。体验，使我们可以获得与他人达成共识的最亲切方式。共同经历过的事情，在事后回忆和讨论时，由于曾经一致的亲身感受，双方的认同感是用自己的生命来验证事实，感悟和印象往往高度一致。

因此，以上概念都将是我们讨论角色的基础。

（二）角色体验的原理

角色体验源于角色扮演。所谓角色扮演，是指一个优秀的扮演者正是通过扮演他人角色，来获得和解释对象人物意义的工作。而角色体验，一般被定义为扮演者获得最高效和深入扮演的方法。

角色体验可以使扮演者在很短的时间内理解与角色相一致的综合心理信息。尽管他们各自实际生活千差万别，但是，通过经历同样的事情和对象，实施体验的人往往能够快速地感受到当事人的感受。这就是心理学上经常提到的移情。

人们之所以富有同理心，其核心的基本原理就是生命中的共同体会的一致性。这个原理也可以看成角色体验的基本原理。

二、产品全流程中的角色类型

设计的成果是产品。它可以是物质的，亦可以是非物质的。今天，更多的产品形式呈现为这两者的综合。但是，不管怎么界定，其性质是生产体系与生活体系之间的对接。所以，思考和建立一个全面和完整的产品全流程就显得至关重要了。

产品全流程指的就是产品从诞生到销毁的整个生命期。在思维上，我们可以把它界定为从概念产生到生产出产品的时期，可简称为“生产期”；从产品以商品的性质到用品的时期，可简称为“使用期”，从产品的废弃到销毁或解构成原料的时期，可简称为“回收期”。

与其对应，在“生产期”阶段，尤其是生产过程中与生产者发生关系的人群，均可以界定为“生产者”这一角色类型。同理，在“使用期”阶段和“回收期”阶段，与之发生关联的主要人群，均可以定义为“使用者”和“回收者”角色类型。

三、如何建立角色的系统模型和研究维度

以人为本无疑是设计学的基本出发点和思考的核心内容。以产品全流程为线索构建起来的“角色类型”，跨越了“以用户为中心”的设计研究视野，产品生产系统和使用系统，以及回收系统的相关人群都囊括为研究对象。以社會群体在社会生产和生活系统中思考其效能与形态，端正了设计研究的系统性和全面性，这是建立系统、全面的设计思维的基本要求和目标。

众所周知，当今设计的用研方法十分丰富，不论是观察、访谈、专题评议，还是集体模拟、领袖意见汇集等分析模型。当然，这些不是本文探讨的关键。

这里，我们关心和探讨的是建立体验类型中的基本思考维度和层级。

（一）关于体验模型的研究维度

众所周知，设计在用户研究中的方法是十分丰富和多角度的。不论是观察、访谈、专题评议，还是集体模拟、领袖意见汇集等分析模型亦都十分完善。当然，这些不是本文所要展开讨论的。这里，我们关心和探讨的，是如何建立和展开各个“角色类型”的基本思考维度和较为明确的层级模型。就“生产者体验模型”而言，我们归纳为这样三个思考维度。

首先，全面分析产品将来要处于的生产平台系统，并将其中的主要或关键因素整理出来。随着这样的整理，必然会对应出各个环节上的职能人员。

其次，以平台环节上的各个职能，分离出与设计关联密切的部分，并定义它们的目标。

再次，针对各个目标，建立设计研究者能够体验的计划，形成体验分析模型。

例如：清华机械系受国内一个纸容器生产企业的委托，要协同其新产品的推出而研发一个配套设备。由于设计研究者的参与，将制造端各个重要环节对工艺和工序上的管理要求，以及生产工人的人机因素都作了相应的考察，为工程设备的创新和调整带来巨大的变革。事后总结，就是因为在设计研究端，充分发挥了设计研究者的实际体验式研究，直接与工序各段落的管理者和操作者建立交流，并身体力行地体会和理解各生产段落的要求与目标。进而，呈现出许多原来设计者难以理会的创作空间和值得改善的问题。

（二）非使用者模型的研究维度

导入设计研究者以当事人的立场和目标，来开展体验式研究，将提高设计研究者理解的有效思考方法和途径。

进而，这里要突出的是对非使用者的模型的建立亦至关重要。

非使用者模型是个相对于产品全流程的，一个系统性看待设计研究问题的，范畴更为广大的概念，是本文十分关键的概念。以这样一个实例来说明，即，中国当前增长迅猛的快餐外卖送餐系统。如果我们要设计一套快餐盒，其中的使用者体验模型就包含了至少三个：一个是装填快餐的员工，一个是送餐的递送员，还有一个就是传统意义上的使用者——就餐者。

设计研究的体验模型，如果呈现在这样的思考下，寻见到的“问题域”显然将比传统的、基于使用者的研究增加二倍。当然，强化以体验为设计研究者的思索路径依然属于思考性质上判断，这里就不在敷述。这是通过产品全生命周期的思考而建立起来的另一个维度。它将设计研究的对象延伸至了传统使用者的“后端”。目前，这个领域的设计研究正在悄然崛起。因为，许多基于生态、环保的考量和改善，都是由于设计研究者涉猎和思考了这个领域的问题而得到高效解决的。

当然，这里所提出的“回收者体验模型”的思考域也是广泛而灵活的。它的核心指向，依然围绕着产品处于“废品”时期，处理它的各个环节将会是怎么，以及对应这些环节的主要工段，思考建立各工段的"工作人员的体验式分析模型等。

当然，这里的“后端”应该是个开放的概念。譬如今天世界许多城市都有的共享单车系统。使用之后，管理和维护是个十分关键的环节。在当今中国的许多城市，这个环节甚至是人们对“共享单车”毁誉参半的源头。具体一层来分析，从2016年开始，我国的无桩式互联网共享单车行业突然引爆，出现在大众视野中。至2017年底，已有近30个品牌涌入这场潮流中，全国投放量约30万。截止2017年4月，已有至少7家共享单车品牌进入北京市场内。目前北京市内据估计已有20余万量共享单车被投放，城市内共2000万人口以上，估算在平均100人一辆。自行车出行的最大作用在于代替汽车和其他机动车，提供中短距离交通的需要。而比起公共机动车，单车不会直接产生尾气排放，以它代步更能减少碳和有害气体排放。对使用者而言，自行车出行也具有锻炼身体的效果。同时普通通勤单车的生产和维修也较汽车方便，所用资源量更少。

今天，共享单车虽然一定程度上减少了用户购买和维修单车的消耗，增加单一单车的使用率，且能更好提供公共交通之间的中转，这些都是私家单车很难做到的。但是，其在方便中转等获得优势的同时，如何从侧面鼓励人们进行公共交通出行，而不是为了方便而多用私家车、并造成城市拥堵和管理上的难题也不能忽略。

共享单车在功能上替代了许多短途移动者对公共交通的依赖，而提供一个互补作用的设计者，显然忽视了减少公共交通固定站点的同时，其他路人，自行车停放空间，管理者维护方式和频率等系统问题。

由此可见，角色系统的模型分析对于设计的系统性是多么的重要。

四、对应系统体验模型，建立评议体系

当我们认识到任何一个产品与之发生关联的所有环节，以及由此产生的所有环节上的当事人，都是我们要关注和研究的设计对象时，我们的所谓对应的系统体验模型亦就好理解了。

由于现在的设计发展水平和产品生产、运送和使用的过程复杂性，决定了从用户终端看起来十分简明的使用和体验，不等于建构和实现这样的结果也很简单。事实上，这个过程往往是十分复杂的。而且，随着现代社会的高度协同性和生产的信息化和柔性化，其高效的背后恰恰隐藏着一个高度关联的社会协作系统。其中，不少环节都有需要关注和得到重视的人群。

而要对此作出设计方面的研究，建立起一个系统化的角色模型还不足够，还应该依次同时建立相应的评价体系。在一个稳定和完善的评价系统中，或者以一个怎样建立稳定的评价系统作为研究目标的化，设计的角色体验式研究才有了更深的价值和更好的跨领域认同。

譬如，我们再例举北京城市的共享单车问题。首先行业火爆带来的资源浪费问题。由于国内单车行业最初是因为融资投入而被关注，这个意图带来公益的行业现在处于鱼龙混杂，与电商、外卖和专车一样，都处于非良性的商业竞争之中。目前看来，大量的实体单车和需要维护、被破坏车辆的维修和处理等设计评估显然缺失。

被补充调整下来的车辆，企业需要思考其剩余处理方式和再利用等问题。再利用时，又要尽可能地减少改装消耗。以摩拜为例，据其创始人称，若项目不成功则会将自行车用作公益活动。即便如此，单车的存放和维护任然是个难题。其锁具的装置亦需要卸除或改进，如不处理妥当，可能会无端制造大量废弃产品。目前我国未有对自行车的统一回收处理方式，这一问题无疑会造成了大量的社会困扰。同时，与前例类似，共享单车携带的智能配件在制造中也会增加生产成本，需要大基数用户量才能把多余的污染抵消。这些设计评议类的问题显然没有出现在改产品的设计形态中。

结论

面向未来，设计的研究将会以更为科学的精神和效能呈现出来。设计的系统性，则是作为人为事物的设计学的内在机理。以设计研究方法作为研讨的立意，就是要结合以上两点，将其落实在具体的研究方法上，并与时代共进。

角色的系统模型，即，按照一个产品诞生和运行的完整体系为视野，将设计的研究和产品的社会运行全流程联系起来，来呈现整个系统中所有重要的相关当事人的实际情景和行为模型，是建立系统设计研究的基本理念、方法和路径。虽然这里只就设计研究与相关研究的人群作了一个架构式的分析，指明了一种设计研究方法的基本思路，但是，这只是万里长征的第一步，希望有更多的设计研究者汇合起来，共同探索。