基于乘客需求的轨道交通车站服务水平评价

潘福全，亓荣杰，唐海梁，张丽霞，王 健

1)青岛理工大学机械与汽车工程学院，山东青岛 266520; 2)青岛地铁集团有限公司运营分公司，山东青岛266033

交通拥堵问题已成为制约中国城市社会经济快速发展的障碍之一，为了解决这一问题，大城市积极建设轨道交通，目前，轨道交通运营服务管理还不够完善，尚未形成统一的轨道交通服务水平评价标准[1]．及时制定统一的轨道交通服务水平评价标准，可以有效提高轨道交通服务质量与轨道交通利用率[2]．因此，建立轨道交通车站服务水平评价标准，制定合理的服务水平评价体系非常重要．

轨道交通车站是轨道交通线网的关键部分，提升轨道交通车站服务水平对于线网整体服务水平的改善至关重要．已有研究主要集中在从车站设施角度，通过实地调查及利用计算机仿真等方式评价轨道交通车站的服务水平．为此，黎冬平等[3]通过各个设施影响因素与总体服务水平之间的关系建立线性回归模型评价车站服务水平；郑达等[4]通过层次分析法(analytic hierarchy process, AHP)与熵值法(entropy method)，并与多级可拓组合的评价模型相结合评价车站服务水平；WANG等[5]为评价换乘车站的服务水平，通过调查和模拟实验确定了平台楼梯、出口闸机及站台等指标的权重，利用模糊综合评判评估四惠东车站的服务水平；唐海梁[6]结合安全、效率与舒适性等指标，建立综合服务水平评价体系以确定服务水平等级；杨亦慧等[7]开展问卷调查获取地铁站通道服务水平评价指标，建立地铁站通道服务水平评价标准；YU等[8]为评估地铁运行高峰期服务水平，提出利用自动票务采集数据挖掘技术的旅行时延评价方法，通过综合指标提供旅客导向的服务信息；ZHOU等[9]在大量调查资料基础上，确定地铁设施为研究对象，以安全舒适平稳为评价指标，基于设施状态建立地铁车站服务水平评价模型；杨涛源等[10]确定行人占用空间作为评价指标并建立评价模型，研究现有评价标准与地铁站的符合度；YANG等[11]针对铁路候车室服务水平建立乘客聚集行为模型，通过模拟仿真发现乘客提前到达对候车室最大容纳人数影响最大；YANG等[12]运用物元理论和层次分析法建立评价模型，选择西安地铁进行评价收获良好效果．

本研究基于乘客需求定义轨道交通车站服务水平，确定其评价指标体系，利用层次分析法确定指标权重，运用雷达图法建立了轨道交通车站服务水平评价模型．通过15个轨道交通车站的模型综合计算值和主观打分均值验证了轨道交通车站服务水平评价模型的合理性.

1 服务水平含义

1.1 城市轨道交通服务水平

城市轨道交通服务水平是指乘客从轨道交通线路线网、出行环境及设施装备等方面可能得到的服务程度或服务质量，如通达便捷、换乘方便或安全可靠等．轨道交通服务水平等级是描述轨道交通运营方结合轨道交通自身条件所能向乘客提供服务程度的一种质量标准．

1.2 轨道交通车站服务水平

城市轨道交通车站具有节点服务功能，对轨道交通整体服务水平具有重要影响．随着乘客需求的提高，车站服务水平的提升对于改善整个轨道交通线网服务水平所起的作用日益增大．

基于车站属性及功能可将城市轨道交通车站分为换乘站与非换乘站(普通车站)；基于乘客需求可将车站服务范围分为内部服务与外部服务[13]．内部服务是指乘客在轨道交通车站内可能获得的人工服务与设施设备所提供的自助服务，外部服务为乘客可接受的合理吸引范围，具体可分为直接吸引范围和间接吸引范围．直接吸引范围是指乘客通过步行方式直接到达车站的合理步行范围；间接吸引范围是指与轨道交通车站相接驳的其他交通方式所吸引的客流范围．

针对轨道交通车站属性及其服务范围，乘客主要关注步行距离及时间花费[14]．对于非换乘站，乘客的步行距离组成为：起始地(其他交通方式接驳场站)-车站入口-站内候车-站内下车-车站出口-目的地；对于换乘站，乘客的步行距离除包含有非换乘站距离组成外还表现为：换乘车站下车-换乘站台-车站出口-目的地．在其他因素不变的情况下，乘客时间花费与步行距离组成呈现一定的正相关关系．

所以，轨道交通车站服务水平可定义为轨道交通乘客在完成出行过程中，从车站服务范围内可能获得的服务程度与服务质量，具体体现为便捷的换乘方式、舒适卫生环境、方便的购票渠道、清晰的导向标识、热情的服务态度、便捷的设施设备以及及时的信息提供等方面．轨道交通车站服务水平等级是描述车站根据自身条件所能向乘客提供服务程度的一种质量标准．

2 轨道交通车站服务水平评价体系建立

建立轨道交通车站服务水平评价指标体系应基于乘客主观感受，从其接受服务的整个过程中选取评价指标，并力求使指标具有代表性和可操作性[15]．

2.1 评价指标体系建立原则

轨道交通车站作为乘客接受服务的端点，由诸多系统构成，影响因素较多．因此，构建车站服务水平指标体系时应遵循：① 可行性，评价指标可直接或间接测量获取；② 可靠性，评价指标的概念明确，稳定可靠，准确无误；③ 简明性，评价指标简单明了，能够量化；④ 系统性，评价指标层次分明，客观全面；⑤ 科学性，评价指标选取科学，能够验证．

2.2 轨道交通车站服务水平指标体系

根据以上原则，结合轨道交通车站属性，基于乘客出行需求，将服务指标体系分为2层，1级指标4个，2级指标10个，各级指标相对独立，综合构成轨道交通车站服务水平指标体系，如表1．

表1 城市轨道交通车站服务水平指标体系Table 1 Urban rail transit station service level index system

表1中各指标含义如下：

1)便捷性，包含：① 换乘方便，轨道交通车站与其他交通方式换乘及其站内换乘的便利程度；② 信息服务，车站服务范围内能够为乘客提供实时准确全面的出行信息；③ 设施设备方便，车站服务范围内相关设施设备的使用便利性，如自动售票机的数量、换乘停车场站的设置、闸道及自动扶梯数量及清晰明确的导向标识等．

2)舒适性，包含：① 服务态度，站内工作人员热情的服务态度；② 卫生环境，整洁美观的卫生环境及舒适干净的卫生设备；③ 拥挤程度，乘客能接受的站内通道、闸道及候车站台的拥挤程度．

3)经济性， 包含： ① 票价水平， 轨道交通票价与常规公共交通票价的比对； ② 出行时间成本， 乘客能接受的通过轨道交通方式出行所花费的时间．

4)安全性，包含：① 人身财产安全保障，车站内外监控与安全设施的覆盖率及可靠；② 应急方案，车站内在突发紧急情况下能够提供有效的处理办法．

基于乘客需求的车站服务水平评价可理解为，乘客对轨道交通运营方提供服务的满意度评价．本研究利用顾客满意度理论对乘客在接受服务过程中所关注的不同指标，划分4个等级来尽可能消除不同评价指标的量纲不同给综合评价造成的影响．

3 轨道交通车站服务水平评价模型建立

基于乘客需求，根据上述轨道交通车站服务水平的指标体系，利用层次分析法确定各指标的权重，运用雷达图法对轨道交通车站服务水平进行综合评价，确定服务水平等级，建立服务水平评价模型[16]，并以某市地铁为例，选择该市地铁部分站点进行服务水平评价．

3.1 评价指标权重确定

运用定性与定量结合的决策分析方法，即层次分析法确定评价指标权重．

3.1.1 构建层次结构模型

根据表1的服务水平指标体系，第1层为总目标层A， 即基于乘客需求的城市轨道交通车站服务水平；第2层为准则层Bi(i=1,2,…,n)， 即4个1级指标；第3层为方案层Ci(i=1,2,…,n)， 即10个2级基本服务指标．

3.1.2 构建判断矩阵A

采用元素值为1～9及其倒数的标度法构造判断矩阵[17]．运用专家调查法，根据调查数据，对于指标体系的准则层B1、B2、B3及B4的相对重要性，建立判断矩阵A=bij， 如式(1)．

(1)

根据求解判断矩阵A的优先特征向量W与最大特征值λmax的算法，得到Wi=(0.333 9, 0.142 7, 0.103 6, 0.419 8)T，λmax=4.150 6．

3.1.3 一致性检验

(2)

表2 平均随机一致性指标RI值Table 2 Average random consistency index RI value

经检测，判断矩阵A的CI=0.050 2，CR=0.055 8<0.1，满足一致性要求．

同理，分别计算B1、B2、B3及B4的最大特征值与优先特征向量，得到C1，C2及C3相对于B1的λ1max=3.009 3，优先特征向量W11=(0.539 6,0.297 0, 0.163 4)T；C4，C5及C6相对于B2的λ2max=3.018 2， 优先特征向量W12=(0.319 6,0.122 0,0.558 4)T；C7和C8相对于B3的λ3max=2.000 7，优先特征向量W13=(0.166 7,0.833 3)T；C9和C10相对于B4的λ4max=2.000 0， 优先特征向量W14=(0.750 0,0.250 0)T．

经计算确定了轨道交通车站服务水平评价指标权重ωj， 见表3．

表3 城市轨道交通车站服务水平指标权重值Table 3 Weights of urban rail transit station service level indicators

3.2 车站服务水平综合评价

综合评价法是指对以多属性体系结构描述的对象系统作出全局性和整体性的评价，即针对评价对象的全体，根据给出的条件，采用适当方法对评价对象分别赋值．根据对车站服务水平指标体系中各评价指标的权重划分，采用雷达图法对其服务水平进行综合评价，进而确定服务水平等级．

雷达图法具有操作性强的特点，通过雷达图可直观了解各评价指标，并对评价指标进行诊断和控制．φj表示各个1级评价指标在雷达图中对应的圆心角，φj=2πωj(j=1,2,…,n)， 通过计算4个1级指标对应的圆心角分别为(120.204°, 51.372°, 37.292°, 151.128°)，并绘制单位圆扇形图，如图1．

图1 雷达图Fig.1 Radar chart

此外，为保证评价过程的稳定性，评价函数f(vi1,vi2)=vi1·vi2应满足

1)正则性f(0,0,…,0)=0．

3)连续性

3.3 轨道交通车站服务水平模型建立

通过对车站服务水平指标体系中各指标权重确定，结合顾客满意度理论对各项指标进行打分，运用雷达图法提取特征向量，建立车站服务水平综合评价模型为

F=v1·v2

(2)

其中，F为综合评价结果；v1为面积评价指标；v2为周长评价指标， 取[0,1]．

4 轨道交通车站服务水平等级确定与验证

4.1 车站服务水平等级划分

根据安全服务水平、设备故障率、突发事件处理水平、基础设施完善程度、服务态度等，以及轨道交通车站服务水平评价模型的F值分布，将轨道交通车站服务水平等级分为4级．具体范围见表4．

表4 城市轨道交通车站服务水平等级Table 4 Urban rail transit station service level

4.2 车站服务水平验证

轨道交通车站服务水平等级确定的合理性需经过验证．本研究采用问卷调查的方法获取数据，同时进行轨道交通车站服务水平主观评价．由乘客根据自己对轨道交通车站服务水平的认知与经验，对轨道交通车站的整体服务水平进行打分，每位评价人员的打分情况如表5．为验证科学性，选取覆盖1～4级的15个轨道交通车站，用SPSS软件对模型的F值和主观打分均值进行线性回归分析，分别用Pearson与Spearman相关系数进行分析，结果分别为0.948和0.918，如图2．

从分析结果可见，轨道交通车站服务水平模型计算值与主观打分均值具有很强的相关性．为更好检验地铁运营综合服务水平模型计算出的轨道交通车站服务水平等级，及主观评价等级的相似性，将主观评价打分均值等量换算成相应等级．实际打分情况表5，主观评价的轨道交通车站服务水平等级为1级(8.5，10.0]、2级(7.0，8.5]、3级(4，7]及4级(0，4]． 所选的15个轨道交通车站的模型计算值服务水平等级与主观评价服务水平等级分布如图3．可见，地铁运营综合服务水平模型计算出的轨道交通车站服务水平等级和主观评价等级具有良好的一致性．

表5 主观评价分值与模型计算值Table 5 Subjective evaluation score and model calculation value

图2 模型计算值与主观打分均值直接关系Fig.2 Direct relationship between model values and the mean subjective scores

图3 城市轨道交通车站服务水平等级分布Fig.3 Urban rail transit service level distribution

结 语

本研究定义了轨道交通服务水平与车站服务水平的含义，选取便捷性、舒适性、经济性及安全性等指标，建立轨道交通车站服务水平指标体系.利用层次分析法确定了指标权重，运用雷达图法建立了车站服务水平评价模型，划分了轨道交通车站服务水平等级，并运用15个轨道交通车站的模型综合计算值和主观打分均值验证模型的合理性．为轨道交通运营方对车站运营服务水平进行管理及改善提供一种新思路．由于车站服务水平是新概念，可能尚存在考虑不周的地方，今后研究与实践中还需对轨道交通线网的服务水平进行深入研究.