优质护理在预约挂号服务中的应用分析

何丽昆

摘要 目的：探讨优质护理在预约挂号服务中的应用效果。方法：选取128例预约挂号患者，给予实施优质护理服务，对患者满意度进行观察。结果：挂号等待时间（42.73±10.68）min。结论：预约挂号服务中应用优质护理缩短了患者挂号等待时间，提高了患者满意度。

关键词 预约挂号服务；优质护理；应用效果

在诸多医院中，门诊预约挂号窗口排长队的现象比较普遍，患者等待挂号的时间往往比较漫长，期间患者可能出现负性情绪，引起医患纠纷，并且在排队过程中，很多医疗资源因患者排队而无法有效应用，医疗资源利用率较低^[1]。因此，对门诊预约挂号服务进行优化，改善服务质量，可提高医疗资源优化利用率。本研究旨在探討优质护理服务在预约挂号中的应用效果，现报告如下。

资料与方法

2016年1月-2017年1月预约挂号患者128例，男71例，女57例；年龄14～76岁，平均（42.8±6.1）岁。

方法：所有患者预约挂号期间采用优质护理服务，具体措施如下：①转变护理模式：对于预约挂号护理服务相关内容及政策，南门诊部负责组织与宣传，要求门诊部预检分诊处护士、志愿者、见习生必须认真学习和了解，对预约挂号护理服务加深认识，使护理人员能够从思想上引起重视。对患者在挂号过程中遇到的实际问题要详细向全体护理人员进行说明，促使护理人员转变观念，树立起为患者服务的意识，主动向患者提供各种优质服务，彻底转变以往患者主动咨询医护人员的模式^[2]。不断提升护理工作实施的安全性及实施质量，使门诊患者对护理工作的满意程度最大限度地得到提高。②加强护理人员的沟通能力：为了使优质护理服务能够得到落实，要求护理人员不断加强自身沟通能力，护理人员是患者与医生之间的桥梁，所以提升护理人员沟通能力可使患者与医生之间的双向沟通工作更加顺畅^[3]。为了能够使患者顺利就诊，患者预约挂号成功后，护理人员要详细告知患者预约就诊的日期、挂号的时间和窗口、预约就诊的注意事项。此外，提醒患者按时就诊，防止错过就诊时间，导致病情延误。③加大宣传与管理力度：医院对宣传与管理工作的力度应该不断加强，目的是保证患者顺利就诊，早日康复。对于医生而言，如果已经预约了患者，则应该对其进行督促，保证按时工作，对患者进行诊治。如果医生存在特殊情况，无法按时诊疗时，则医院应该及时进行协调，可通过与别的医生进行调班的方式为患者提供诊疗服务。代诊医生的选择应该以相同专业、相同级别医生为首选，避免出现停诊情况，防止患者病情延误。对医生坐诊时间、停诊、代诊、改诊等特殊情况，由预检分诊处护士负责，及时通过电话、短信、微信等方式反馈给患者，并通知预约挂号处进行相关调整。在告知患者过程中，护理人员应该向患者详细解释事情发生的原因，争取获得患者的理解，并征求患者意见，对患者的下一步计划进行了解，是否取消预约或继续就诊，根据患者的决定，给予合理安排，同时在预约登记表上给予更改、记录。④强化监督机制：将患者意见收集箱设置于门诊大厅显眼位置，公布监督电话，接受社会及广大患者的监督。同时，对患者进行鼓励，让患者积极提出具有建设性的建议和意见，每月定时、定量发放门诊部患者满意度调查表，特别着重收集门诊预约挂号服务中存在的问题，每月月底南专人负责对患者所提供的建议和意见进行收集、整理及汇总，在月底召开门诊部护士会议，总结、分析、反馈问题，针对存在的问题提出整改意见并积极落实整改，对工作方法不断完善，促使门诊预约挂号服务质量得到提升。

观察指标：对预约挂号患者护理满意度进行统计分析，护理工作满意度采用本院自制调查问卷，南患者或家属填写后统一回收进行统计，问卷分10个问题：①服务是否主动热情，微笑服务？②是否认真回答患者问题？③对门诊大厅秩序是否满意？④对导医仪容、仪表是否满意？⑤导医是否提供便民服务？⑥对预约挂号工作是否满意？⑦对护士预检分诊是否满意？⑧对护士的护理专业知识是否满意？⑨对候诊区安全教育是否满意？⑩对门诊护士服务态度、治疗及健康指导是否满意？每个问题分满意、一般、否、未涉及4个级别，护理满意度=满意率。

结果

挂号等待时间（42.73±10.68）min。通过对128例患者护理满意度进行统计，结果显示从①～⑩，每项护理满意度依次为71.1%、71.1%、72.7%、71.9%、71.1%、 71.9%、 71.1%、 70.3%、64.8%、70.3%，见表1。

讨论

通过在预约挂号服务中应用优质护理服务，护理人员的工作积极性及认知水平都得到了极大的提升，保证了患者与医生之间双向沟通的顺畅，护理服务质量得到显著提高，同时也促使护患关系得到改善。患者挂号排队时间有效缩短，患者就诊效率得到提高。按照预约时间，患者及时到院就诊，免去了就诊时排长队的烦恼，同时也使医院医疗资源最大限度地得到利用。本研究结果提示优质护理服务的应用可缩短患者预约挂号排队时间，降低了因排队等待时患者负性情绪的产生率。

综上所述，在预约挂号服务中应用优质护理服务，护理工作满意度较高，应用效果较好，在临床中值得大力推广。

参考文献

[1]韩瑶芳，周围莉优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，53（12）：140-143.

[2]胡秀月优质护理服务在预约挂号服务中的应用探讨[J].深圳中西医结合杂志，2015，25（16）：180-181.

[3]张育门诊开展优质服务的实践与探讨[J].中国病案，2014：15（7）：42-44.