给病人更多关怀和温暖

文/董 波

牛建一，现任山东省潍坊市益都中心医院理事长兼大神经内科主任。兼任山东省中西医结合学会神经内科专业委员会委员，潍坊市中西医结合学会副会长，潍坊市神经病学专业委员会副主任委员，神经内科专业主任医师、教授、硕士生导师，潍坊名医。

近年来，在公立医院改革全面深化的大背景下，山东省潍坊市益都中心医院顺势而为，将凸显医院公益性、满足社会需求放在首位，积极创新医院管理，通过引进社工理念，开展医务社会工作专业服务，让病人享受高质量医疗技术服务的同时得到人文关怀，不仅拉近了医患关系，让贫困病人得到实惠，也促使患者更好的回归社会。

社工管理专业化

为进一步规范志愿者服务，提升服务水平和质量，医院结合社工工作实际，于2014年12月12日专门成立了医务社会工作办公室。这是潍坊市卫生计生系统成立的首家专业社工机构，现有工作人员17名。其主要职责是志愿服务管理、公益活动策划组织、惠民救助项目、分级诊疗和陪检工作等。

通过不断的总结和探索，该院逐步形成了比较完善的志愿者服务和管理制度。首先是建章立制，规范管理流程，制定了《潍坊市益都中心医院志愿者管理制度》《潍坊市益都中心医院志愿者职责》，建立了《潍坊市益都中心医院志愿者数据库》，设计完善了《潍坊市益都中心医院志愿者工作流程》，包括《志愿者申请表》《志愿者服务承诺书》《志愿者服务情况记录表》等。其次是医务社工办对所有志愿者采取常规化培训，以提升业务素质，树立志愿者的良好形象，更好地为广大患者和群众服务。常规化的培训包括岗前培训、岗位培训、定期培训和团队建设。其中，岗前培训帮助志愿者了解医院环境与部门设置，强调服务纪律和安全问题，教授标准的“七步洗手法”等相关卫生知识；岗位培训侧重于志愿服务岗位的职责与工作流程等；定期培训则是邀请专业人士为志愿者培训有关礼仪风范、与人沟通技巧等方面的知识；团队建设在于通过组织团队聚会和集体活动，增加相互之间的接触和了解，增强团队意识和相互合作。

志愿服务“星级”化

为了推动志愿服务活动向纵深发展，该院积极创新服务内容，相继倡导全院职工开展每个月“快乐助人4小时”、新职工入院一年内完成1小时培训和9小时志愿服务的“1+9”志愿服务等活动，积极培养志愿者骨干，建立奖励机制。目前，医院专业志愿队伍达500多人，涵盖了医护人员、本院职工子女、病友、初中生、高中生、大学生、社会爱心人士等，志愿者的足迹遍布城乡的各个角落，参与义诊、讲座、病友会、导诊、健康咨询、推广智慧医院、自助机、档案整理、慢性病管理、会务服务、医疗保障等岗位达11个。申请成立了中国南丁格尔志愿服务总队潍坊市益都中心医院分队，是全国第271支志愿者队伍，为志愿服务注入了活力。

坚持开展“错时志愿服务1小时”，为清晨来院就诊的患者提供导医导诊。今年春节前，与青州市志愿者协会联合开展“志愿服务，从头开始”爱心义剪活动，志愿者为长期住院患者及本院离退休职工、工作繁忙的在院职工免费理发。开展“广德星级志愿者”评定活动，按照志愿服务时间评定级别，服务时间满100小时、300小时、600小时、1000小时、1500小时的分别被评定为一星、二星、三星、四星、五星。3年来，志愿服务时间累计达4784小时，1203 多人次 ，服务人数达143885人，为患者就医提供了便利，受到服务对象的好评。

资源效用延伸化

医院不定期组织医护人员利用业余时间，走进社区健康宣教，开展义诊活动，为患者和家属讲解疾病相关知识，向公众普及科学、正确的健康信息，促进社区及整个社会的健康意识提高。“三八”妇女节期间与青州市妇联联合组织开展“三八”健康知识公益巡讲活动28场，受益人群达3000多人。医院乳腺科每年3月举办“关爱乳腺，与美丽同行”义诊一个月，每年的“世界哮喘日”“世界关节日”“世界糖尿日”等节日在门诊举办义诊活动。

开展“关爱儿童眼健康”活动。自2015年开始，与山东省低视力康复中心青州分部与医院眼科联合行动，为全市幼儿园儿童免费筛查近视斜视弱视。2018年，与青州市文明办、青州市教育局联合开展“情满古城、大爱青州—关爱青少年眼健康校园行”活动，为全市9万名小学生免费筛查视力，为家长和学生进行眼健康讲座和急救知识讲座等，对孩子的低视力问题进行早发现早治疗，并指导孩子在意外情况发生时正确进行互救和自救。与青州市残联合作开展了“救治白内障、情暖老人心”活动，为老人免费筛查白内障，并减免手术费13万元。

该院还与青州科协联合开展“情系大众、爱暖古城”科普知识公益活动；参与青州市卫生计生局组织的“讲奉献、大义诊、乡村行、送健康”义诊活动；开展一系列公益活动，走进社区、农村、幼儿园、学校、敬老院、企事业单位等，组织公益活动427次，受益人群达到27450人次，受到社会各界的广泛赞誉。

惠民救助常态化

积极联接社会爱心资金，参与政府合作项目，实现救助常态化。开展惠民医疗救助，减轻患者经济负担。近3年来，组织实施多个救助项目。如开展“0～9岁贫困脑瘫儿童免费康复”行动，救助9名贫困脑瘫儿童，救助金额达118800元；通过“疾病应急救助项目”救助12名急危重症和无名氏患者支付医疗费，救助金额达55122.76元；“贫困人口一站式结算救助治疗”，救助67名患者，救助金额达133978.45元；救助低保和五保患者92名，救助金额达217100.55元；“贫困精神病免费服药项目”共救助50名患者，救助金额达195000元；“贫困肢残人安装假肢救助项目、安装矫形器项目”惠及9名贫困肢残人，救助费用为17590元；积极开展免费白内障复明行动，为37名贫困老党员、贫困老人、道德模范等免费手术，救助费用为144351.35万元；“情系白内障、共享新视野”白内障减免救助项目，对69名经济贫困白内障患者实施了救助，救助金额达59600元。与社会组织合作，协助办理民政救助手续，实现定向救助；与“轻松筹”项目合作开展“大行广德、轻松相伴”，帮助经济困难患者筹集救助款。医院于2017年设立“爱心救助基金”，每年从业务收入中提取10万元，作为启动资金，倡导医院职工自愿捐款，共救助16名患者，救助金额达10万元。为10名心脏病费用高的手术患者减免手术费近3万元。医院和残联共同设立“捐款箱”为经济贫困残疾患者救助生活费。通过以上措施，共救助贫困患者756人，救助金额共计145万余元。

今年8月19日，受台风“温比亚”影响，导致青州市出现严重洪涝灾害。为了全力支援灾区人民抗洪抢险和灾后重建，该院党委及时发出倡议，号召广大党员、团员、职工立即行动起来，向受灾乡镇伸出援助之手，院领导率先带头，广大党员、干部职工充分发扬一方有难、八方支援的传统美德，踊跃捐款，用款款深情为灾区人民送去祝福和关怀，全院职工共计捐款231900元。医院还先后为“第一书记”任职村和“双联双创”包靠村送去9万元救助款、40吨水泥和100袋面粉。

分级诊疗有序化

该院重视开展分级诊疗工作，与青州市内14家镇、街道卫生院，1所高校附院和10家民营医院、专科医院、社区服务中心签署了分级诊疗协议。充分发挥技术优势，与分级诊疗医联体单位学术共享，积极邀请他们参与医院组织的学术活动，并组织专家不定期到基层医疗卫生机构进行查房，举办学术讲座，开展义诊活动，现场指导疑难病例会诊。充分发挥三甲医院的设备优势，与医联体协议单位进行设备共享，基层医疗卫生机构无法开展的检验检查项目，由该院协助完成。与14家单位达成安装心电远程系统协议。近日，该院投资50余万元，招标购置了16台12导联心电图机，免费赠送给基层医联体单位并派人上门进行安装。自去年以来，开展心电会诊521次，下转乡镇卫生院、卫生室患者187人次。通过专家下沉、人才培养、远程会诊、双向转诊、信息共享等措施，优化资源配置，初步建立起基层群众获取优质医疗资源的便捷通道，缓解了群众看病难、看病贵问题。同时通过协作共建，人员互派，提升了基层医疗卫生机构的服务水平，使医联体的发展真正契合便民、惠民的医改方向，让群众在家门口就可享受到优质便捷的医疗服务。

医患关系和谐化

在就医过程中，患者和家属常常遇到不知道检查科室的位置、陪床者无力搬运患者、患者无人陪床等问题。医院及时组成了陪检队伍，全天候提供陪同检查服务，设立两个多月共陪检600多人次；与患者建立微信联系，每逢开展疾病知识讲座都邀请病友们参加；定期举办病友会、“粉红丝带病友会”、“阳光之家”病友会等公益活动，目前已举办49次，受益人数达2325人。

该院的医院社工和志愿服务工作得到了上级有关部门的充分肯定。医院荣膺“德耀齐鲁”道德示范基地称号；志愿服务项目“牵手健康，医路有我”获得由山东省委宣传部、省文明办、省民政厅等13家单位联合颁发的2017年度“四个一百”最佳志愿服务项目。