优质护理服务在内科门诊中的应用效果分析

陈楠

[摘要] 目的 观察优质护理服务在内科门诊中的应用效果。方法 方便选择2017年9月—2018年2月在该院内科门诊就诊的300例患者作为试验组，给予优质护理服务；选择2017年3—8月在该院内科门诊就诊的300例患者作为对照组，给予常规护理。比较两组患者对护理过程的满意度、就诊等候时间和就诊后的焦虑情绪。 结果 实施优质护理服务后，试验组患者对护理过程的满意度96.67显著高于对照组82.00%（χ2=33.86，P<0.05），门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间和就诊后的SAS评分显著低于同期对照组[（16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min，（t=3.571，P<0.05）；（24.95±9.12）min vs （35.34±10.57）min，（t=3.364，P<0.05）；（40.21±6.31）分 vs （48.76±8.17）分（t=3.234，P<0.05）。 结论 在内科门诊中实施优质护理服务可通过缩短就诊等候时间和改善患者的焦虑情绪而显著提高患者对护理过程的满意度。

[关键词] 优质护理；内科门诊；满意度；焦虑情绪

[中图分类号] R5 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2018）06（c）-0142-03

[Abstract] Objective This paper tries to investigate the application effects of high quality nursing service on internal medicine department. Methods A total of 300 patients on internal medicine department accepted high quality nursing service in the hospital from September 2017 to February 2018 were convenient chosen as experimental group， and patients on internal medicine department accepted routine management in the hospital from March to August 2017 were chosen as control group. Satisfaction rate with the nursing process， waiting time and anxiety were recorded and compared between experimental group and control group. Results After the implementation of quality care services， the patients in the trial group 96.67% were significantly more satisfied with the nursing process than the control group 82.00% （χ2=33.86， P<0.05）， waiting time for patient registration， waiting time for assistant examination， and SAS after consultation. The score was significantly lower than the control group at the same time （16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min， t=3.571，P<0.05），（24.95±9.12） min vs （35.34±10.57）min， t=3.364，P<0.05），（40.21±6.31）points vs （48.76±8.17）points（t=3.234，P<0.05）. Conclusion Implementing quality care services in internal medicine clinics can significantly improve patient satisfaction with the care process by reducing waiting time for visits and improving patient anxiety.

[Key words] High-quality care； Internal medicine clinic； Satisfaction； Anxiety

隨着我国老龄化程度不断加深，慢性内科疾病的发病率呈逐年上升的趋势。内科门诊作为医院的窗口服务部门，不但承受着巨大的患者就诊量和疑难重症的压力，而且面临患者维权意识的不断增加而引发的医疗纠纷风险，其服务质量将直接影响医院的声誉[1]。2010年全国护理工作会议中提出，要把强化基础护理、改善护理服务作为护理工作的重中之重，做出成效，显出实效[2]。优质护理服务以患者为工作核心，通过夯实基础护理、建立完善的护理工作责任制、优化服务流程而有效提高护理服务的质量，现已得到临床护理工作者越来越多的认同和推崇[1-4]。该研究观察了优质护理服务对2017年9月—2018年2月在该院内科门诊就诊的300例患者的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

方便选择实施优质护理服务后的2017年9月—2018年2月在该院内科门诊就诊的300例患者作为试验组，其中男性178例，女性122例，年龄39～79岁，平均（58.34±9.45）岁。选择未实施优质护理服务的2017年3月—2017年8月在该院内科门诊就诊的300例患者作为对照组，其中男性180例，女性120例，年龄41～76岁，平均（58.16±10.22）岁。纳入标准：①年龄≥18岁，且≤80岁。②所有患者均对该次研究知情同意，且获得医院伦理委员会批准。③排除严重精神障碍、意识障碍、智力障碍等不能正确理解问卷内容的患者。两组患者的性别比、年龄、病种、病情等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规护理；试验组给予优质护理服务，具体措施如下。

①更新护理理念，健全护理制度：组织内科门诊护理人员展开讨论，学习《优质护理服务示范工程》[2]文件，深入理解创优的实践意义和紧迫性。改变部分护理人员轻视门诊工作的态度，统一护理人员的思想。树立“以患者为中心”的护理服务理念，强化其窗口服务意识。健全门诊护理制度，明确护理服务的标准和质量要求，并制定奖惩细则，进行绩效二级考核。设立服务意见征集册，以问卷等方式了解患者对护理人员的满意度。指定专人负责评估细则执行情况并向领导上报评估意见，领导以护理人员的临床服务质量、工作量和患者满意度等项目的汇总评分作为其晋级和评优的依据，建立门诊各科室的良性竞争机制。鉴于目前护患纠纷发生有上升的趋势，门诊定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》等相关法律法规，护理人员以头脑风暴的方式提出内科门诊护理工作中存在的安全隐患和可能导致护患纠纷的因素，并针对性地制定应急预案，强化护理人员的法律意识和风险管理意识[3]。

②加强护理理论和技术培训，优化护理人员岗位配置：创优工程开展以来，门诊领导层制订了《内科门诊基础护理工作规范细则》和《内科门诊护理服务流程》。定期组织门诊护理人员参加基础护理服务项目培训和技能竞赛，要求护理人员掌握常见病、多发病的发病机制、治疗方案和急救技能。鼓励护理人员进修学习，提升护理人员的理论和技能水平。打破传统排班模式，实行弹性排班模式，以临床护理工作量、患者量和病情为参考依据，优化护理人力资源，以提高内科门诊的工作效率[5]。

③展预约挂号导诊服务，改善内科门诊就医环境[5] 根据各科室的具体情况，内科门诊在各科室外设置分诊台，启动叫号系统。该院现已开展窗口挂号、各分诊台自助挂号、电话预约挂号、相关网站和手机APP平台预约挂号服务，并在候诊大厅以滚动式屏幕信息进行宣传。优化内科门诊就医流程，以减少患者的就诊时间。为就诊患者提供全程的导诊服务，在门诊大厅醒目位置安排导诊护理人员，主动热情地为患者回答问题，患者从挂号、就诊、交费、化验及影像检查、取药到输液各环节均可得到导诊人员的周到服务。增加候诊大厅和各诊疗室的绿色植物以增加患者的舒适度。候诊大厅设有饮水机、电视、雨伞、花镜、内科常见疾病相关防治常识的宣传册和宣传单。为高龄、重病患者保留优先就医通道，提供轮椅、推车等设备。定期由门诊医护人员开办公开课，免费向患者及家属宣讲内科诊疗护理常识。检查室内设置屏风，保护患者的个人隐私，尊重其人格。尽可能为患者创造一个温馨、舒适的就医环境[6]。

④建立积极的医患关系，加强对患者的心理护理 定期对护理人员进行礼仪和心理学培训，增加对患者心理状态的理解。护理人员积极主动地与患者沟通，以通俗易懂的语言了解患者的情况，向患者及家属介绍关于内科疾病治疗、护理和康复方面的知识，引导患者配合护理工作。必要时针对性地对患者进行心理疏导，给予患者理解和支持，增加其对治疗的信心和依从性，使其调整到接受治疗的最佳心理状态，最大限度地降低护患纠纷风险[5]。

1.3 观察指标

①以该院内科门诊自制的《内科门诊患者满意度调查问卷》评估患者对护理过程的满意度，分为非常满意、基本满意和不满意3个等级，由患者在就诊结束后自行填写。满意度=（非常满意+基本满意）/总数×100.00%。②记录患者的门诊挂号等候时间和辅助检查等候时间。③以焦虑自评量表（SAS）评定患者就诊前和就诊后的焦虑情绪水平。

1.4 统计方法

以SPSS 20.0统计学软件进行统计学处理，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验法；计数资料用[n（%）]差异比较采用χ2检验法。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护理过程的满意度比较

试验组患者对护理过程的满意度显著高于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者的门诊挂号等候时间和辅助检查等候时间的比较

试验组患者的门诊挂号等候时间和辅助检查等候时间显著低于同期对照组（P<0.05），见表2。

2.3 两组患者就诊前后的焦虑情绪水平比较

试验组患者就诊后的SAS评分显著低于同期对照组（P<0.05），见表3。

3 讨论

随着社会老龄化结构的日益凸显和公众对健康问题的关注程度不断增加，人民群众对內科门诊的需求量逐年提高。护患比例呈严重失衡状态，导致护理人员的工作压力增高，使之长时间处于紧张状态[1]。而相当比例的护理人员在风险意识方面仍有所欠缺，对潜在的护患纠纷问题缺乏足够的敏感度[7]。内科门诊的诊疗环节较为繁琐，且三甲医院内科门诊患者病种复杂、病情严重，患者一方面承受着躯体病痛，另一方面还要奔波于挂号、就诊、交费、化验及影像检查、取药、输液等各部门，易于产生焦虑、烦躁和易激惹状态[8]。以上因素均被公认为引发护患纠纷的重要原因。

王婷婷[9]的临床观察表明，优质护理干预组的门诊患者就诊等候时间为（23.97±3.71）min，显著低于对照组；患者整体满意度显著高于对照组（96.23% vs 81.54%）。该研究通过更新护理理念，健全护理制度；加强护理理论和技术培训，优化护理人员岗位配置；开展预约挂号导诊服务，改善内科门诊就医环境；建立积极的医患关系，加强对患者的心理护理等环节对患者实施了优质护理服务干预。结果显示：试验组患者对护理过程的满意度显著高于对照组96.67% vs 82.0%，（χ2=33.86，P<0.05），门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间和就诊后的SAS评分显著低于同期对照组。该结果与王婷婷的结论相似，且该研究将其研究中的就诊等候时间细化为门诊挂号等候时间和辅助检查等候时间，二者总和比其研究结果中的就诊等候时间更长，这可能与该院为三甲医院，患者量更大、辅助检查项目更完备等因素有关。提示在内科门诊中实施优质护理服务可通过缩短就诊等候时间和改善患者的焦虑情绪而显著提高患者对护理过程的满意度，具有很高的临床推广价值。

[参考文献]

[1] 刘世群.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（26）：239-240.

[2] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].卫办医政发[2010] 13号.

[3] 王秀丽.优质护理服务在提高门诊护理质量中的应用[J].中国社区医师，2017，33（35）：140-141.

[4] 杨丽君，余洋.门诊护理工作中优质护理服务的运用探讨[J].中国实用医药，2016，11（17）：253-254.

[5] 吴丽君，翁钰倩，吴海燕.内科门诊实施优质护理服务的实践[J].中医药管理杂志，2017，25（14）：126-128.

[6] 张琳.浅谈优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果[J].当代医药论丛，2017，15（23）：246-247.

[7] 邢琳娜.门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析[J].中国医药指南，2017，15（4）：232-233.

[8] 韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，53（12）：140-143.

[9] 王婷婷.门诊分诊开展以患者为中心的优质护理的实践[J].中医药管理杂志，2017，25（6）：120-122.

（收稿日期：2018-03-23）