省级标杆示范站的“看家本领”

文／刘金玉

湖南省级标杆站金星加油站，靠精细化管理提效率，靠周到细致服务增销量。

“师傅，麻烦你排最内侧加油，这样更快。”每天早上7-9点，在中国石化湖南石油高速分公司金星加油站入口处总有这么一个身影，忙而有序地指挥着车辆进站加油。他就是该站站长刘科。

据统计，目前金星加油站日均销售65吨，且为纯汽油站。2017年，年销量2.4万吨。每逢节假日，该站日均销售高达100吨，加油车辆车水马龙是常事。对此，金星加油站练就了一系列“看家本领”提高加油效率，提升管理服务水平。

人间芳菲四月天，注重服务的金星站员工的笑靥如花般灿烂。摄影/左陈晨

“品牌引车法”提效率

作为省级标杆示范站，金星加油站汽油销量大、小轿车多，经常遇到繁忙时段进站车辆泊车位置与油箱盖方向不一致的情况。遇到这种情况，不但增加了加油员的操作流程，延长了服务时间，而且容易造成客户纠纷。

为提高工作效率，减少加油站前庭车辆拥堵现象，该站员工通过观察、归纳发现，同一品牌的常见车型油箱盖都在相同方向。如，本田、丰田、雷克萨斯、比亚迪、现代等车型的油箱盖都在车辆左侧；奔驰、宝马、大众、斯柯达等车型的油箱盖都在车辆右侧。因此，在引车时，该站加油员只要看到车辆品牌就会立刻判断出油箱盖位置，进而将其引导至相应位置排队加油。

正是靠着加油站员工快速辨别油箱位置，并将车辆引导进入正确车道的技能，该站将服务效率提了上去，促进了加油站在高峰期的创效最大化。

规范快捷服务增销量

金星加油站每月IC卡充值额近600万元，非油品年销量高达400万元。加油站的主要服务项目是加油、推销、收银、办卡、充值等。这些每天重复的操作环节却是客户关注的焦点。

为打造良好服务，给客户留下好印象，金星加油站站长刘科在办卡、充值、收银、班结、卸油、质检、交接班等环节推出服务承诺制，在班组之间、员工之间开展限时服务挑战赛。在规定时间内，服务最优、用时最短的员工获胜，以此不断提高现场服务的效率效益，并在习惯成自然中把日常服务做实做透。

正如站长刘科所说：“打造强大现场，服务就能创造价值。只要把常规服务做实做透，让客户切身体验到真诚、快捷、舒适的服务，销售自然水到渠成。”

“您好，请往这边开！”加油员小李微笑着面向进站汽车，并用手势引导汽车开进适合加油的位置。待车停稳后打开车门，加完油送走车主后，她还要对现场进行盘整清洁，保证下一辆车可以安稳进站。这就是“加油八步法”。

在金星加油站，当进站加油车辆停稳后，员工会主动开口营销，询问加油型号和数量。加油人员从打开油箱盖到油枪开启仅用23秒即可完成。加油过程中，加油员一手持油枪，一手扶住加油胶管，动作标准娴熟。

在加油的同时，司机可以去加油站营业厅内刷卡缴费开发票，从刷卡到机打发票开出仅用27秒。从车辆进入加油站到加完油，整个加油过程不到3分钟。规范快捷的操作服务，为该站吸引了大量顾客，塑造了中国石化服务窗口的良好形象。

“硬本领”带来“客盈门”

对于身处市场前沿的销售企业来说，操作服务是加油站的“看家本领”。该站量身定制服务项目。结合自身客户特点，推出差异化、定制化服务项目，让客户切身体验到加油站的真诚待客。

同时，加强卫生间、饮用水等常规服务项目管理，把日常服务做实做透。此外，该站注重提升服务形象，推行员工上岗仪容仪表统一、着装统一，强化加油八步法常态化训练，开展服务用语的语音、语调、语速训练，倡导微笑、开口、跑动服务，实现服务创造价值。

每天下午5-6点，金星加油站迎来下班车辆加油高峰，每个加油机旁等候的车辆已经排起长队。加油员们一如既往带着笑容，一次次重复着引导、询问、加油、送客的程序性工作……

看着眼前的情景，站长刘科坦言：“加油员岗位没有太高的技术含量，操作反复单一，但能把简单的事情做好就是不简单。”