人性化护理管理在医保住院患者收费过程中的应用意义分析

周俊英

【摘 要】 目的：分析人性化护理管理在医保住院患者收费过程中的应用意义。方法：选取2017年1月～2017年12月在我院接受治疗的120例患者为研究对象，随机分成观察组与对照组。对比两组患者医保收费投诉事件发生率和患者满意度。结果：观察组患者医保收费投诉事件发生率为3.3%，对护理工作的满意度为98.3%，结果均显著优于对照组，（P<0.05）。结论：人性化护理管理能有效减少医保收费投诉事件发生的几率，提高患者满意度，在医保住院患者收费过程中的应用效果显著，值得推广。

【关键词】 人性化护理管理；医保住院患者；投诉；应用效果

【中图分类号】R197.324

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2018）14-279-01

前言

护理管理是临床护理工作的重要环节，是医院管理的核心部分之一[1]。良好的护患关系能增加医护人员及患者间的信任，降低护患关系的紧张度。人性化护理管理符合患者的需求，也符合现今医学发展的趋势。本院在实施新的医疗保险体系[2]中，由于对政策的宣传及教育不到位，导致医保患者对医保缴费模式和收费项目的了解度不高，引起医保患者与医护人员之间的纠纷，造成医保收费投诉率的增加。我院采用人性化护理管理模式，对2017年1月～2017年12月在我院接受治疗的120例患者进行研究，分析人性化护理管理在医保住院患者收费过程中的应用效果。现报告如下：

1 资料和方法

1.1 基线资料 选取2017年1月～2017年12月在我院接受治疗的120例患者为研究对象，纳入标准：享有社会医疗保险的患者；医保可报销疾病的患者。排除标准：患有精神类疾病、认知障碍的患者。

按照随机数字表法将120患者分成观察组和对照组，每组60例。

观察组：男48例，女12例，年龄范围（32～77）岁，平均年龄（41.50±4.30）岁。文化程度：初中以下32名，中专及高中19名，大专及以上7名。

對照组：男44例，女16例，年龄范围（29～76）岁，平均年龄（39.80±5.30）岁。文化程度：初中以下26名，中专及高中22名，大专及以上12名。

对照组和观察组患者的年龄，性别比例，文化程度等一般资料比较无明显差异（P>0.05）

1.2 方法 对照组采用一般护理模式，观察组采用人性化护理管理模式。具体内容为：

1.2.1 身份验证纳入医保系统管理 患者办理住院当日，详细记录患者的身份和医保信息，确保将所有医保患者纳入医保系统，进行管理。加强对医保本的保管，避免医保本因患者转科、自查拿用、医保科不定期抽查等情况造成遗失，降低护患矛盾发生率。

1.2.2 医保患者出入院管理 护理人员主动了解患者病因，对患者离院、外出等情况做好记录，避免出现骗取医保的行为发生。

1.2.3 人性化护理管理 护理人员应做到以患者为中心，实施人性化护理管理，提高患者满意度。对紧急收治的患者或因诸多因素导致医保信息不能及时提交的患者，可相应延长参保身份核验时间及缴费时间。对于不了解医保政策及收费详情的患者，医护人员应耐心向患者及家属解答医保收费相关问题。

1.2.4 收费管理 如患者预交金额与出院实际结算金额相差过大，会招致患者的不满及投诉。护理人员应对每位患者的收费项目进行严格审核，避免出现费用错收、多收的情况。科室主任及护士长需对新出的收费项目进行上报，通过审批后再次进行核对，方可录入医保报销目录。及时调整不符合医保收费要求的项目，提高医疗收费的透明度。

1.2.5 护理人员分层管理 对护理人员进行统一培训及考核，按学历水平、工作经验、专业能力和个人能力设置科室护士长、主管护师及护士，层级管理能有效对医保工作进行监督，做到职责分明。

1.3 观察指标 以患者投诉事件发生率和护理工作满意度为评价指标。其中，满意度=非常满意+满意。

1.4 统计学处理 本次研究当中的所有数据均采用SPSS22.0统计软件进行处理，计数资料采用率（%）表示，以t检验，以方卡检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 观察组医保收费投诉事件发生率为3.3%，明显优于对照组的21.7%，统计学具有意义（P<0.05）。具体如表1所示：

2.2 观察组医保患者对护理工作满意度为98.3%，对照组医保患者对护理工作满意度为85%，统计学具有意义（P<0.05）。具体如表2所示：

3 讨论

随着生活水平的提高，人们在服务品质上的追求越来越高，对护理服务有了更高的要求。人性化护理管理本着以人为本的理念[3]，满足患者的需求，指导护理人员向更专业的方向发展。人性化护理管理是一种具有针对性的优质护理模式，如今在临床护理工作中的应用广泛。

随着医疗保险逐渐普及，参加医疗保险的人数增多，医保科护理人员的工作压力也随之增加。实行人性化护理管理不仅能减轻医院护理人员的工作压力，提高其工作效率，还能减少医保收费投诉事件发生率，提高患者对护理工作的满意度。实行人性化护理管理是医院发展的根本，能有效提高患者的信任及满意度，提高服务质量，减少医疗纠纷。

此次研究表明，观察组医保收费投诉事件发生率为3.3%，显著低于对照组，观察组医保患者对护理工作满意度为98.3%，明显高于对照组的85%，（P<0.05）。

综上所述，人性化护理管理能降低医保收费投诉事件发生率，提高患者满意度，在医保住院患者收费过程中的应用效果显著，值得推广。

参考文献

[1] 禚爱芳.人性化护理管理在医保住院患者收费过程中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2015，（24）：5103-5104.

[2] 刘奕.护理管理在医保住院患者中的应用[J].医学信息，2015，29（20）：188-188.

[3] 周玉彬，刘爱珍，邓延华等.医保住院患者满意度相关因素分析[J].中外女性健康研究，2015，23（20）：233-233，212.