航天器产品环境试验技术服务质量评价模型研究

/北京卫星环境工程研究所

随着我国军工行业发展，航天器研制任务不断增长，进而使产品环境试验任务需求逐年增加，行业内涌现出较多提供航天器产品环境试验的单位。然而，不同单位提供产品环境试验技术服务质量参差不齐，行业内对服务质量没有统一评价方法，笔者基于PZB质量服务理论对航天器产品环境试验技术服务质量评价模型进行相关研究，提出了数据评价模型，为行业提供统一的评价方法，具有较强的实际价值，便于指导环境试验承担单位不断提升技术服务质量，同时为客户选择优秀的试验单位完成航天器产品环境试验任务提供指导。

PZB服务质量理论中5GPA模型专门用来分析服务质量，组织管理者对技术服务质量认知、实施的服务质量标准、所提供服务的差距、推广营销措施和顾客感知服务等方面进行综合分析。笔者在深入了解航天器产品环境试验技术服务行业的特点、顾客需求等因素基础上，应用PZB质量服务理论知识，通过调研、调查、数据统计分析、专家评定等方法，设计出技术服务质量评价各级因子，并给出因子权重值和评价值，同时运用数学计算公式建立评价模型，从而对环境试验技术服务质量作出评价。

一、确定评价指标

1.确定被评价对象因子集

航天器产品具有价格价值高、研制周期长、可靠性高等特点，产品环境试验包含振动噪声力学试验、热真空热平衡热试验等环节，试验必须满足高可靠性、数据准确、试验周期合理、价格合理等要求。结合上述特点和要求，从环境试验技术服务企业的基础条件、试验设备系统先进性、从业人员技术实力水平、价格水平、技术服务实施过程、企业营销推广措施与承诺、顾客关怀等方面进行总结分析，并设定两层评价因子。第一层，总目标集 S=｛Sa，Sb，Sc，Sd，Se｝； 第二层，子目标集合Sa=｛Sa1，Sa2，Sa3，…，Sa7｝，Sb=｛Sb1，Sb2，Sb3，Sb4｝，Sc=｛Sc1，Sc2，Sc3，Sc4｝，Sd=｛Sd1，Sd2，Sd3，Sd4｝，Se=｛Se1，Se2，Se3，Se4，Se5｝。

建立技术服务质量评价模型的目标是确定对环境试验企业技术服务质量进行综合评价，因此，子目标集合评价等级设置为K=｛很满意， 满意，一般，较差｝。

2.确定两层评价因子权重值

在确定两层评价因子过程中结合环境试验技术服务行业特点，通过对行业内多名从业人员的调查，打分估值并统计相关数据值，再由专家综合评定，得出权重值（见表1）。

3.确定子因子指标值

研究过程中，子因子K值选择按照很满意、 满意、一般、较差4个等级设定指标值，在发放较多调查表，汇总收集数据后，由行业内专家综合评定，得出单个因子指标值（见表2）。

二、技术服务质量评价模型研究

1.单一顾客评价值

对某一顾客企业发放调查表，获得数据后通过计算得出评价值S。

表2 子因子指标值

依次类算可以得出S1b、S1c、S1d、S1e的数值，进而得出顾客评价值S1。

2.技术服务质量评价模型

依据环境试验企业所承担的顾客环境试验任务量对顾客评价值设置权重值，第1位顾客权重值为T1，第2位顾客权重值为T2，依次类推为T3、T4、T5、T6…，顾客完成调查表，获得足够样本容量后，计算得出环境试验技术服务质量评价模型：

针对模型计算得出的评价得分值，可以对技术服务质量按照非常好、好、一般、较差进行4个层次的分级评价。

笔者提出航天器产品环境试验技术服务质量评价模型研究建立及应用的全过程，模型设计及评定因子的选取更接近环境试验技术服务行业特点，可以系统性地对环境试验技术服务质量进行综合评价，可供航天器产品及类似产品环境试验技术服务单位依据评价结果不断提高技术服务质量，同时为产品环境试验任务需求单位选择优良技术服务企业提供参考。