儿科住院部护患沟通能力的培养

王芳

【摘 要】目的：运用有效的护患沟通技巧搜集患者信息办理入院登记，提高信息录入准确率。方法：通过提升自我服务理念、老师带教式指导、不定期护患沟通演练及口头沟通与书面沟通相结合等方法，培养工作人员护患沟通能力。结果：工作人员熟练运用沟通技巧解决工作中遇到的难题，克服与患者沟通的排斥感。结论：有效沟通可增加护患之间信任度，减少护患矛盾，促进工作人员服务质量的提高。

【关键词】住院部；有效沟通；影响因素；方法

【中图分类号】R47.45 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2018）13--02

随着社会的进步和人们生活水平的提高，患者对医院的服务质量和住院条件提出更高要求。住院部主要工作内容是：办理入院登记、分配和协调床位、医保患者入网。为提高患者信息录入准确率，保障患者安全、便捷、满意的入住病房，提高住院部工作人员护患沟通能力，刻不容缓。

1 有效沟通对窗口工作的重要性

儿科患者年龄小、表达力差、心理和生理承受力相对较弱，对医院自有一种恐惧排斥感，不利于工作展开和进行。有效沟通可帮助患者和家属克服恐惧心理，配合工作人员的安排，从而使患者积极接受治疗，早日康复。

1.1 有效沟通有利于舒缓患者及家长情绪由于家长对孩子病情认知缺少，会倍加焦虑和担心，生理和心理双重担忧，造成情绪易怒、极端，得不到宣泄。工作人员若能耐心询问患者病情，给对方心理以安慰，减少其限于困境的孤独感，家长会更乐意配合工作人员安排。

1.2 有效沟通有利于提高工作效率掌握正确患者信息是工作人员准确办理入院登记的前提，如患者姓名、性别、年龄、医保类型等。信息采集就是对工作人员与家长有效沟通过程的记录，本院住院部窗口涉及患者医保入网手续操作，若不能有效沟通，致使患者的真实信息与入院登记信息不符，导致入网信息准确率降低，患者住院费用不能报销，工作重复返工。

1.3 有效沟通有利于减少护患纠纷住院部是窗口作业，面对的是病情较重需要进入病房接受治疗的患者，患者年龄小、病势急、发作凶猛。有效沟通可减少患者及家长的抵触情绪，方便迅速开展工作，使患者尽快到达病房接受治疗，避免发生后续纠纷。相当一部分的医疗纠纷是由于护患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的[1]，有效沟通是减少医疗纠纷的重要手段。

1.4 有效溝通有利于合理分配科室结合实际患者需求，本院特设不同科室满足患者病情需要。儿科病种繁杂多样，如同为肺炎患者，因病情发展程度不同，入住科室也不同。呼吸科、内分泌科、心内科和特需科皆可收治肺炎患者，专业有效的沟通可避免家长纠结于肺炎必住呼吸科的困扰。

2 影响窗口工作人员有效沟通能力提高的二要素

有效沟通包括询问和回答。沟通是窗口工作人员的主要工作内容，贯穿于整个过程的始终。倾听患者及家长需求，才能清晰工作的努力方向，进而开展工作。

2.1 询问

2.1.1 询问的方式体谅患者及家长的紧张恐惧心理，控制好询问的语气、声调大小和方式，字句清晰，语言简单易懂。不要以完任务的心态而急于结束询问，要以主动和自觉的态度服务患者。

2.1.2 询问的问题 关注病人的情感变化及心理需求，对家长不理解的问题要详细解答，耐心解释对方的关注点。侧重于询问患者的个人信息和医保信息，便于之后的报销结算。

2.2 回答

2.2.1 回答的用语减少使用专业性强、艰涩难懂的词语，尽量使用简单易于理解的词语，利于双方沟通交流。

2.2.2 非语言沟通 非语言是指人的仪表、神态、行为语言。当患者及家长向工作人员询问问题时，对方应直视患者及家长，对其提出的问题不时给予点头、微笑的回应。

3 有效沟通的影响因素

3.1 缺乏积极沟通的意识 以完成工作任务为目的的例行公事式询问，只求达标，不注重服务质量。缺乏职业主动性、积极性的意识，很勉强的进行沟通，或者怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

3.2 缺乏沟通技巧 有些工作人员只知道机械的询问患者身份信息，不懂得应用倾听、点头、微笑给予对方回应，患者从交流中感受不到温度和被重视。

3.3 缺乏灵活能动性 当面对患者家长提出的各种不合理要求，不能满足遭遇对方谩骂时，工作人员只站在自己专业知识立场上解释分配理由，缺乏应变能力，不足以说服对方，自身也会产生无力感。

4 提高沟通能力的方法

4.1 提升服务理念 在中国，护理从原始的疾病护理走向以人为中心的现代护理[2]，鼓励工作人员多与患者及家长沟通交流，既要有医者仁心的职业理念，又要有”以人为本”的整体护理观。诱导工作人员多说、爱说、有礼的说，从多向患者提问题、多回答问题开始，通过入院宣教、病情询问、医保入网等锻炼工作人员的表达能力。

4.2 老师的指导作用 老师的言传身教是其他人员效仿的对象，对日常工作起到潜移默化的指导作用。所以要提高工作人员的沟通能力，老师自己首先必须具备一定的沟通素养。通过老师的言传身教，让工作人员学习如何对不同的患者及家长分层次、多形式的开展沟通交流。

4.3 不定期开展护患沟通演练 把实际工作中遇到的典型问题进行铺陈展开，科室工作人员进行商讨找出解决方案，制定护患沟通演练文本。日常演练有利于工作人员在以后的工作中针对类似事件有效解决，不犯同样错误，促进护患有效沟通。

4.4 口头沟通和书面沟通相结合 口头沟通：在办理入院的过程中开展入院宣教，对家长有疑问的事宜进行讲解；书面沟通：发放入院告知书、意外事故预防及注意事项和安全教育文本，方便家长翻看。

小结

护患沟通能力是窗口工作人员必须具备的一项专业技能，但它是一种后天习得的能力，需要在学校教育与社会实践活动中进行学习、培养、训练[3]。工作人员只有在实际工作中多实践、多学习、多培养，才能循序渐进。每个人都是实践和学习的载体，应以鼓励式教导为主，采用多类型、多形式、多途径的培养方式，提高窗口工作人员的沟通能力

参考文献

张涌静.护患沟通的重要意义与技巧探讨[J].齐鲁护理杂志，2008，11（6）：663

高艳花，王丽琴.护患沟通的交流技巧探讨[J].现代护理，2008.5（10）：118

宫叶琴，安秋月.运用自我效能感理论对实习护生护患沟通能力的干预[J].护理学杂志（外科版），2009，24（10）：72