网络群体性事件中政府回应及其对政府公信力的影响

桂杨

摘 要：新媒体时代背景下，随着移动互联网技术的普及，网络已成为公民参与的重要载体。随着而来的，网民的积极参与和互联网平台的开放性，使得网络信息极易引起社会关切，造成网络群体性事件这一新兴现象。近年来网络群体性事件发生的频度、烈度、参与人数都日渐上升，重大的社会关切必然需要政府作出回应，对政府执政能力和公信力提出了新的考验。在此背景下，对于政府而言，如何应对和解决好网络群体性事件中日益复杂的利益诉求，加大对网络群体性事件的应对力度，这成为维护政府公信力、建设更好服务型政府的重要组成部分。

关键词：网络群体性事件；政府回应；政府公信力

中图分类号：D9 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.26.064

近年来，中国网民的数量迅速增加，截至2018年1月网民规模达7.72亿。网络的普及为公民参与提供更多可操作性。公民参与意识由于信息的广泛共享而急剧高涨，网络群体性事件也因此频频发生，由此也引发了政府对网络群体性事件越来越多的关注和重视。网络舆论冲击公众视听，考验政府形象。而如何应对和解决好网络群体性事件中日益复杂的利益诉求，成为了维护政府公信力、构建服务型政府的重要组成部分，政府在网络群体性事件中的回应也就显得相当重要，但事实上，政府在这类事件中所做的回应相当部分是非积极性的，新媒体时代背景下，这对政府建立良好的形象带来了相当大的影响，对政府的公信力提出新的挑战。

1 网络群体性事件的概念及类别

通过梳理既有研究内容发现，国外并无“网络群体性事件”概念，国外与之相关的社会活动研究于上世纪七十年代逐步展开，与“群体性事件”高度相似的概念包括：集体行动（collective action）、社会动乱（social unrest）、社会运动（socialmovement）、大众抗议（popular protest）、大众抵抗（popular resistance）、大众抗争（popular contention）、抗争性政治（contentious politics）等。在我国，“网络群体性事件”是在中国国情语境下，结合我国政治生态以及社会历史条件等因素而形成的特有概念，国内的研究者借鉴了西方集体行动研究的道路，使用“网络集体行动”来指称“网络群体性事件”。

当前，国内学者对网络群体性事件的界定定义分为两类：第一类指出网络群体性事件是公众借助网络平台对现实事件加以评判、表达自己观点的一类社会现象；第二类指出网络群体性事件是网络用户在虚拟平台的聚集，而这种聚集往往非理性，并可能影响社会发展和稳定、激化社会矛盾的事件。结合相关学者的研究，笔者认为，作为现实事件的互联网延伸的网络群体性事件指的是现实生活中或网络虚拟生活中偶发或突发事件，借助互联网的传播而引发大量网民参与且通过各种社交媒体平台进行激烈讨论的社会活动，通常的对象都是某个特定或不特定的事件。这些事件一方面可以实现对社会舆论的有效监督，但另一方面网络平台的开放性使得该类事件对政府社会治理提出新的挑战，如果对此处理不当，极易产生重大的社会影响。

作为公众参与形式，网络群体事件具备以下特点：（1）关注对象的单一性，其关注焦点往往集中拥有公权力和拥有较高社会关注度的“三公部门”及其工作人员。（2）信息散布广泛性，网络是一个开放式的平台，它打破了时间、地域的限制，拥有较强的时效性，各类信息可随时实现高速度、广范围的传播。（3）问题沟通非理性，由于网络的匿名性，大家都处在一种没有社会约束的状态下借助虚拟身份畅所欲言，责任约束的降低容易导致公民的个人自我控制能力降低。（4）媒介传播特定性，在网络时代，借助互联网平台的虚拟性和开放性，网络平台拥有得天独厚的传播优势，不同年龄段、不同身份的公民可以在网络上对于任意话题进行跨时间与跨地域的讨论。（5）事态发展偏激化，在平台上的消息共享与交换过程中，公民单一个体的想法观念很容易受到一个群体观念的影响。当他们的利益在网络或现实事件中受到侵害，成员之间必然相互声讨不平，进一步形成一种较为偏激的价值偏好，不惜影响社会体制稳定。

2 网络群体性事件中政府回应

“回应”是实现“政府承诺”的过程。这个过程应通过政府和公众间的互动来实现，网民通过计算机网络自由表达自己的政治诉求与政治见解，积极参与和监督政府的行为，并要求政府对他们所关注的事件做出一定的回应。政府和公众之间形成一个良性互动的关系时，公众可以通过网络群体活动去实现有效积极的地政治参与，同时在互动的过程中可以增加對政府的信任，提高政府的公信力。反之，如果面对严重的社会关切政府处理不当，则可能导致网络政治参与的无序化，甚至可能产生集群事件。综合分析近几年来的网络群体性事件中政府的回应现象发现，政府回应存在着五种程度不一的效果，指不回应、被动回应、过度回应、消极回应与主动回应。所谓政府不回应，指的是政府对所产生的网络群体性事件不关注、不表态、不解释，事件本身对政府行为没有直接实际影响。被动回应意味着政府对不会积极主动回应网络群体性事件，直到事件发展推动过程中，政府受到影响、牵制或事件朝恶性发展时才采取行动或做出回应。过度回应指的是对公民正当诉求采取威胁、恐吓、暴力、打压甚至是迫害等方式回应。消极回应是指政府持以回避或者敷衍的态度，并以缺乏真实性，准确性和透明度的信息回应公众。推卸责任、掩盖真相、误导公众。主动回应指的是政府迅速回应公众质疑，并在第一时间把有效信息带给社会公众，采取实质性的举措，防止事件进一步恶化，并注重调査信息的公开性和权威性，避免谣言并促进建立良好的政府形象。

通过梳理历年来政府的回应可以发现，政府在重大的社会关切面前，采取主动回应的次数还是相对偏少，更多采取较为被动的回应，要么不回应，或者是对政府民众质疑的解释一类不得不做出的回应。而除了主动回应之外其他回应形式都会对政府的形象或事件进展产生或多或少的负面效应，并给责任型、服务型政府的建设带来了相当的阻力，在这里，我们可以将这些产生负面效应的政府回应称为“非积极政府回应”。通过分析政府对网络群体事件的非积极响应机制和原因分析，解析其原因，可为网络群体性事件中的政府有所作为提供信息与帮助，政府也可以借此以提升公信力，为建设服务型政府而努力。

3 政府回应不积极的原因及政府公信力

新世纪以来，尤其是2003年非典事件以后，民众对于政府在重大社会关切中的回应提出了越来越高的要求。尤其是在新媒体时代背景下，互联网的普及让公众有更多的机会参与到热点事件当中去，大众对社会事件的参与也更多的转移到了网络平台。也正因为公众参与度的增加，造就了更多的社会热点事件，特别是网络群体性事件。虽然网络群体事件可能不像现实生活中的群体性事件那样产生严重的社会影响，但是互联网的传播更为广泛，这也增加了政府面临的社会舆论压力，对政府公信力的维护提出挑战。然而，不管事件的性质如何，政府的不积极回应必然会导致公众对政府的不满，影响政府公信力。因此，分析政府对于网络群体性事件回应不积极的原因，对于维持政府公信力，建设服务型政府至关重要。

第一，政府对网络群体性事件没有给予足够重视，对这些问题所反映的深层次问题也没有足够重视。这样，单纯的靠行政强制手段对网群事件的进程与后果进行控制和干预，将进一步加深政府和公民之间的鸿沟，从而破坏政府的公信力。网络群体性事件是不确定的和突发的，网络群体性事件并没有被政府放在是种日常工作的常态，相反，它被认为成一种应急处置的事物，对网络群体性事件的风险管理仍然缺乏认识。正是因为政府部门对风险管理的意识不强，这使得政府在发生网络群体性事件时会往往成为被动回应者而不是发现者，处于一个很被动的地位。如若政府能加强自身的风险管理意识，重视对这类群体性事件的应对建设，科学引导网络舆论，提升政府解决问题的积极性和合理性，能够及吋地发现问题，解决问题，提高政府的回应效率，完全有可能避免被动回应的现象。在处理网络群体性事件的问题上变得得心应手，避免突发事件进一步恶化扩大，降低事件处理难度。因此，政府的观念转变与风险管理意识将是影响其在网群事件中的回应的一个关键因子。

第二，近年来，我国政府在应对网络群体性事件时的问题是，它不具备一个强大的网络行政管理团队。这主要是因为地方政府以及地方政府管理人员对网络媒体快速发展的准备不足以及他们的认知水平也不高。同时，对于网络舆情和网络民意关注度不高，并没有当作他们的工作常态，有的地方政府人员对网络媒介的使用水平甚至不高。思考是行动的前提，思维并没有跟上时代的发展步伐，就更别不用说行动了。对应的，网络行政管理团队的成员们也需要进一步提高自己对社会的责任感和职业道德的素养，做好突出对社会的热点和焦点问题，保持高度的敏感性和责任心，确保网络传播信息的各个方面都能得到准确核实与确认，严格把控和掌握好力度，对不实谣言要进行甄别，充分做好舆论的引导工作。在网络民意高涨和舆论崛起的时刻，政府更应该主动参与其中，而不是依靠公安力量去维持。因此，网络行政管理队伍的建设对提升政府回应也有一定的帮助。

第三，我国信息公开制度不健全。西方国家政府信息公开制度建设起步较早，并且经过大量实践经验的反馈，信息公开制度已经较为健全，与之相比，我国仍然有所欠缺。信息公开制度的完善与实施能够保障政府回应的规范化和法制化，有效推动政府回应的发展。信息公开制度不健全，政府回应缺乏有效系统的规范和指导，其发展会受到一定程度的影响。缺乏有效的信息公开，政府的主动回应就缺乏必要的输出渠道，在一定程度上削弱了政府的公信力。此外，政府及其工作人员自身对网络群体性事件认识不足，缺乏科学疏导的理念。在传统强权政治体制和执政观念的影响下，政府对于网络群体性事件处理方式更多采取强制性行政措施，媒体和社会舆论也无法获取相关事件中最真实客观的信息。政府回应更多以政府意志为导向，长此以往，公民的社会关切得不到回应，事件不了了之，造成了权强民弱局面的产生。所以，能否建立健全政府信息公开制度、增强舆论引导的意识也成为影响政府回应的重要因子之一。

第四，无论阻力来自地方政府组织或者网民群体，都可以将其归结为特殊利益集团的影响。社会事件往往容易触动当事群体利益，网络群体事件同样如此。区别于传统利益集团，我们将其描述为特殊利益集团。利益集团往往拥有一定的社会资源，并产生一定社会影响力，甚至可以在一定程度上影响社会格局的形成与发展，同样，若网络群体事件触及特殊利益集团利益，其必然通过相应渠道影响政府回应。当然，如果涉及较为重大的社会事件，引起了广泛的社会关注，事件所涉及的特殊利益集团对事件走向以及政府回应的影响可能对社会秩序的有序运行产生影响，甚至破坏公平正义，阻碍社会发展的稳定性和可持续性。就过往实践而言，我国政府在面对重大网络群体事件时采取的回应措施上或者回应效率低下、回应滞后，或者严重缺乏透明性，同时还存在政府回应真实性和执行力差等问题。尤其是当面对突发的网络舆情，地方政府采取的无视甚至包庇打压的态度，这其中很大一部分原因也在于政府公权力受到特殊利益集团等利益主体施加的影响。政府的公共权力和权威性沦为特殊利益集团谋求自身利益的工具，甚至部分利益集团和个别地方政府在重大社会关切面前为了维系自身利益不惜损害公共利益。因此，在网络群体性事件的回应中，特殊利益集团的阻力也成为重要因素。

在网络参与日益活跃的今天，任何事件都有可能因为网络的传播而成为热点事件，面对热点事件，公众还是会习惯性的得到政府回应。确实，无论从政府网络监管的角度，还是政府回应重大社会关切的角度，政府都应该更加积极主动的在网络群体性事件中作出回应，通过分析我们发现政府的管理意识、行政队伍与专业能力建设以及政府对舆论的引导都是影响政府主动回应的重要原因。因此，在信息化社会中，在网络信息传播迅速、信息量增大的前提下，政府应该像重视群体性事件一样重視网络群体性事件，转变管理意识，积极主动的适应新媒体时代背景下的新趋势、新情况。一方面，从政府监管的角度上加强对网络舆论的引导，首先从源头上防止网络谣言传播，防止公众被误导而造成不必要的网络群体性事件。同时提高行政队伍建设和能力建设，对于确实引起重大社会关切的时间，要积极主动的作出回应，引导公众保持理性参与，同时积极协调热点事件中的利益关系，在回应过程中保持信息公开，并且也可以通过政府的新媒体渠道与公众随时保持沟通，有效化解网络群体性事件，从而更好的保持政府公信力，建设更好的服务型政府。

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