网络舆情视域下政府公信力建构

程文琴

摘 要： 现阶段的网络舆情在公共管理领域尤其是在政府形象塑造方面发挥着巨大的影响力，从而影响着政府公信力。政府应转变行政思维和理念，规范信息公开制度，实行行政问责制，建设责任政府，正确对待网络监督，完善监督体系，使网络舆情能为提高政府公信力服务。

关键词： 政府公信力； 网络舆情； 公共管理

中图分类号： C939 文献标识码： A DOI： 10.13411/j.cnki.sxsx.2015.01.011

政府公信力就是政府因其履行职责的行为而获得社会公众的认可和信任以及由此带来的影响力和号召力。因此，政府公信力不仅是政府的能力发挥社会作用的结果，同时更是公众对其能力的主观评价，是政府与公众互动的基础。但是，在现实社会中，很多地方和领域都存在着政府诚信缺失，公信力不足的现象。特别是目前我们正处在信息时代，网络传播速度快、范围广的特征使网民的意见在很短的时间内就有可能汇聚成强大的网络舆情，很快就能对社会热点事件、政府决策形成高倍聚焦与“集体俯视”，对政府公信力带来新的挑战。因此，需要在网络舆情的视域下重新建构政府的公信力。

一、相关概念的内涵界定

（一）政府公信力

政府公信力是指政府因其自身的行为和信用而获得社会公众的认可和信任及其程度。其有两方面内容：一方面，政府公信力主要是源于政府的行为对公众利益的维护，而公众则基于内心的满足程度对政府的行为进行主观的评价；另一方面，公信力主要表现在政府对社会的影响力及自身的政治合法性。因此，政府公信力既是政府能力发挥作用的客观结果，更是社会公众对其行为的一种评价，它代表着政府与公众之间的互动程度，同时也是二者互动的基础。

（二）舆情

在传统的社会学理论中，舆情本身是民意理论的一个概念，它是民意的一种综合反映。但是，从严格意义的现代舆情理论上来讲，舆情并不仅仅是对民意的简单概括，而是描述民意及民意作用于执政者及其政治取向规律。刘毅认为：“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”[1] “舆情”不同于“舆论”，舆论指众人之言论，众人言论往往意见纷呈，并不一定能够形成共意。“舆情”则指众人的意见、态度、情感、情绪等经过一段时间的共鸣共振后所形成的共同意志和集体性情绪，即“民众的意愿”。[2] 因此，舆情具有共同意识和情绪化的特征。

（三）网络舆情

网络舆情是民众基于网络这一传播途径，围绕关系自身利益或自己关心的各种公共社会事务所表达的情绪、社会政治态度和意见的总和。网络舆情的形成往往通过共同关注的社会公共事务、通畅的沟通渠道及自由表达的对话语境三者同时存在得以实现。它主要是以聚合新闻（RRS）、电子邮件（E-mail）、电子公告板（BBS）、网络聊天（QQ）、维基（Wikipedia）、博客（blog）等为信息的传播途径，以网民为信息传播者的网络言论的集合。网络舆情的实质就是社会舆情的网络化。网络舆情是体现在网络上的，以网络作为载体。因此，它的特点自然呈现出很多与网络相似的特点：迅速性、互动性、集中性、主体多元性。

二、网络舆情视域下构建政府公信力的必要性

网络的匿名性与开放性为公众自由表达自己的观点和看法提供了平台，国内乃至全球的重大事件，大多能通过网络这一传播途径引起大众对其广泛讨论与参与，使网络变成“意见公开的自由市场”。给社会带来巨大影响与冲击。如“虎照门事件”，原本很简单的事件最后发酵成为政府公信力危机。因此，在网络舆情视域下，构建政府公信力显得非常必要。

（一）网络舆情视域下建构政府公信力是改善我国政府公信力现状的需要

现阶段我国社会正处于转型期，正逐步由传统社会向现代社会过渡。由于传统的官僚主义作风依然存在；错误的“维稳”思想导致政府发布信息不及时、不完全；更由于政府内消极腐败现象在当今仍然存在，近年来通过网络揭露出来的“表哥”、“房叔”等官员腐败案不胜枚举，严重损害了我国政府的公信力。总体来说，当前我国政府的公信力和权威性下降已经是个不争的事实。在现代这种契约社会的政治环境下，公权力的行使源于民众的委托，失去公民信任的政府，就极有可能失去其政治合法性的根基，其执政地位就会动摇。因此，政府的公信力问题是关系到政府的政治合法性的问题，是关系到政党、政府能否长期执政的问题。在网络舆情视域下建构政府公信力已经成为迫切的需要。

（二）网络舆情视域下建构政府公信力是信息社会发展的需要

近几年，我国网民数呈几何级发展态势。据统计，至2012年12月底，我国网民数量达5.64亿，互联网已经成为公民获取信息、参与问政最重要的平台之一。网络的快捷性、互动性、及时性提高了公众的政治参与程度，但公众广泛的政治参与也有不少负面影响，给社会的和谐稳定带来不利因素，亨廷顿说：“社会参与的程度越高，参与的意愿越高，而参与的制度化程度越低，则政治越不稳定（即政治参与/政治制度化=政治动乱）。”[3]在这种情况下，为维持社会稳定、保障社会健康发展，引导公民网络问政的政府公信力的重要性就不言而喻了。

（三）网络舆情视域下建构政府公信力是减弱网络舆情负面影响的需要

在传统媒体时代只有政府和社会精英才有的话语权，在网络社会被普通公众所拥有，尤其是随着自媒体的涌现，每个人是信息的接收者也是信息的发布者与传播者，可以说我们已经进入了“人人都是记者，人人都是媒体”的时代，但由于网络的开放性，使其传播的信息泥沙俱下，有真有假；由于网络传播的隐匿性，公共话语不受约束而失去边界，极易形成网络审判和舆论“捧杀”。同时，网络舆情的非理性、倾向性与偏激化会通过网络的传播和互动而得到蔓延，很容易导致网络舆情成为不满情绪的“炸药库”。无数事实证明，网络舆情对很多突发事件起到了推波助澜的“蝴蝶效应”，如“石首事件”、“瓮安事件”等。如果政府对这类由网络舆情引发的事件处置不当，很有可能会引发公众的过激反应，导致现实社会的群体性事件的发生，破坏社会稳定。因此，减弱网络舆情负面影响，特别是应对网络舆情引发的突发事件，尤为考验政府的公信力。

三、网络域情视域下建构政府公信力的路径

在网络舆情视域下，建构政府公信力是个复杂而艰巨的系统工程，既需要变革管理的技术和方法，更需要转变管理理念和管理模式。

（一）健全和完善网络法律体系，建设法治政府

通过立法加强对互联网的控制管理，已经是国际社会的共识。我国现行的网络法律法规有《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》、《关于维护互联网安全的决定》、《互联网出版管理暂行规定》等等。但远远无法满足网络舆情管理的需要，不能保证网络舆论监督的顺利开展。这就需要加快网络法律法规的建设步伐，保障政府在应对网络舆情的有章可循，有法可依，使政府的任何作为或不作为都有法律依据，防止政府在应对网络舆情时出现缺位、越位、错位现象。

（二）转变行政管理理念，建设服务型政府

梳理近年的网络舆情案例，发现涉及各级政府部门及官员的网络舆情热点话题占比近六成；民生诉求、涉法涉警、贪污渎职三大领域舆情热点事件最多。[4] 究其原因，是政府尤其是很多地方政府仍旧用传统的“官本位”思想应对网络舆情，以公权力为中心，不为民谋利，反与民争利，导致政府公信力下降，最后发展为“国民不相信运动”。但凡有涉及政府部门与官员的一点风吹草动，很快就会在网上形成汹涌的舆情。因此，在网络舆情的视域外下政府要提升公信力，就要转变观念，树立人本思想与服务意识。学习西方发达国家新公共管理的理念，视公民为顾客，以公众需求为导向，把自己作为公共服务的供给者来加强社会管理与公共服务。只有“顾客”驱动的服务型政府，提供的公共服务才能满足公众合理、合法的需求。才能树立政府的权威，确立政府公信力。

（三）树立政府信息公开理念，建设透明政府

信息公开是公众惯用衡量一个政府具有公信力的重要标准，提升政府公信力就需要推进政府信息公开，建设透明型政府。信息越公开，公众获得的信息就越多，社会上的谣言就越少，政府的公信力就越高。“河南商城蜱虫”和“南京龙虾门” 就是一组具有鲜明对比性的案例。“河南商城蜱虫”事件中，当公众对死亡名单提出质疑时，相关政府没有及时给予答复，以 “维稳”为由，很长时间不公开疫情，导致商城政府陷入被动，危害了当地政府公信力。“南京龙虾门”政府处理就非常及时，当“小龙虾致病”的“消息”一经网络传出，市政府迅速召开新闻发布会，第一时间向媒体公布相关情况，有效阻止了流言，树立良好的政府形象。因此，面对当前网络时代的公众积极的政治参与，仍然采用过去的封、堵、删等方式封锁消息，回避真相，其结果只能加强恐慌，助长谣言，给政府带来公信力危机。而一旦政府做到了信息的公开、透明，流言就没有了滋生地，民众就更信任和依赖政府。

（四）增加政府回应能力，建设责任政府

一些政府部门应对舆情不恰当的关键原因，在于其把更多的精力用来应对舆情，而不是应对事件本身。事件伊始，抱着侥幸心理，以为可以蒙蔽舆论，给出既不合事实也不合常理的调查结果。在舆论不认同的情况下又被迫步步后退。从事件开始就没想专心处理好事件，造成舆论进、政府退的情况。在网络日益普及的今天，政府需要调整对网络舆论问政不适应的状态，努力加强自身的回应性，准确及时地回应社会敏感问题，及时地在政府官方网站上发布全面、完善的信息，增强政府网络媒体的公信力。同时政府还应加强监察评估，构建网络问责机制。对那些在突发事件中，因迟报、瞒报、谎报、漏报的行为，造成恶劣社会影响的官员进行责任追究，这样做不仅能打破一些官员的侥幸心理，增强他们的责任意识，还能有效发挥网络问责的作用，如此才能在网络舆情视域下真正提升政府公信力。

（五）完善网络监督，建设廉洁政府

网络颠覆了传统媒体的信息传播的不对称性，大大提升了公众的知情权、参与权与表达权，使公众能更好地通过网络表达社情民意，维护自身权利，改变着我国现有体制下的权力监督模式，在一定程度上有利于防止腐败。“表哥”事件充分证明了网络反腐的力量。网民在虚拟网络上搭建起现实监督的平台，让网络监督和网络反腐成为信息时代的一种趋势。通过网络监督可以加强对政府公权力的制约，可以有效防止公权力的异化、错位、腐败、蜕变等形形色色的腐败现象的产生。[5] 但网络监督是一把双刃剑，由于网络的开放性和隐匿性，使网络言论极易形成“沉默的螺旋”效应，也增加了误伤的几率，正如“人民网”在评论“表哥”事件所形容的那样：网络反腐是“墙外扔砖，砸到谁算谁倒霉”。政府应规范完善网络反腐相关制度，发挥网络反腐的正能量，充分重视网络舆情，及时回应社会关注的问题，培养自己的网上“意见领袖”，科学引导网络舆论。通过规范的制度来保证网民的监督权与意见表达权的行使，同时建立网络舆情研判机制，防止“网络审判”和“网络暴力”的产生。在政府与民众的良性互动中稳步提升政府公信力。

随着信息技术的不断发展，网络问政不断加强，民众对政府的要求也不断提高，网络舆情的群体极化和“道德审判”给政府公信力带来严峻的挑战。因此，在网络舆情视域下建构政府公信力成为当前政府的迫切任务。政府应在对网络舆情进行充分研判的基础上，建立良好的网络舆情与政府公信力的互动关系，及时回应公众诉求，有效利用网络监督进行网络问责，化解网络舆情危机，构建公开透明的政府信息网络平台。只有在网络舆情危机下，变网络监督为行政资源，建设法治、服务、透明、责任、廉洁的政府，才能重新建构政府的公信力。

参考文献：

[1]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2007：51-53.

[2]王来华，等.对舆情、民意和舆论三概念异同的初步辨析[J].新视野，2004，（5）：64-66.

[3]〔美〕塞缪尔·P·亨廷顿.变化社会中的政治秩序[M].王冠华，刘伟，等译.上海：上海世

纪出版集团，2008：50-51.

[4]丁俊杰，张树庭.网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例[M].北京：中共中央党

校出版社，2010.

[5]涂章志，刘丽文.论网络舆情视角下我国地方政府公信力[J].北京邮电大学学报（社

会科学版），2011，（4）：35-39.

[责任编辑、校对：杨栓保]