社区卫生服务中心实施优质护理管理的措施和效果观察

苏振凤

（武汉市东湖新技术开发区九峰街社区卫生服务中心，湖北 武汉 430075）

近年来，随着国民素质的提高，患者的维权意识加强，医患关系紧张，构建和谐的医患关系是医护人员追求的目标。护理工作是医院不可缺少的重要组成部分，其工作琐碎、繁杂，稍有疏忽即有可能给患者造成伤害甚至危及生命。因此，社区卫生服务中心护理质量管理对于提升整体医疗水平，提高患者就医的满意度，促进患者身体的康复有着非常重要的指导意义[1]。下面就优质护理管理方面如何抓好细节管理，预防护理差错，减少护理纠纷的实践与体会介绍如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象为中心2017年2月～2018年1月间收治60例患者，遵循自愿参与的原则，并全部签署相关知情同意书。将这60例患者分为两组进行比较。其中观察组患者30例采用优质护理管理，男性患者19例，女性患者11例，年龄为35—72岁之间，平均年龄为(52.6±4.3)岁；对照组患者10例为常规护理管理患者，其中有男性患者11例，女性患者l9例，年龄为39—74岁之间，平均年龄为(57.4±4.1)岁。本次研究排除存未成年人、严重精神问题的患者、癌症肿瘤患者或妊娠期患者。两组患者年龄、性别、疾病类型等相关因素比较并未发现有明显差异，P＞0.05本次研究具有可行性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

仅给予常规护理模式，护士按照常规操作及经验实施临床护理常规，严格按照三查八对及无菌操作技术执行所有操作。

1.2.2 观察组

（一）转变护士观念，注重细节护理，提升服务品质

进行优质护理管理有关重要性的教育，学习有关法律、法规知识，增强护士自律及依法护理的意识，使护理人员认识到护理工作的风险性，从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全。每周召开1次护士周会，及时向护士反馈上一周护理工作存在的问题、差错事故，通过改善系统管理问题来减少护理不安全事件的发生。

（二）消除安全隐患，加强重点环节管理

制定标准化流程。护理工作是一个多人多班次合作的工作，环节多、交接多、配合多、可能发生的差错隐患也多，要在重点环节实施流程管理。急救药品、物品及设备应保持完好，随时处于应急状态。护理人员应提高护理风险防范意识，具备评估影响个体及环境安全的知识和能力，努力为患者提供安全就诊环境，提供优质高效的护理服务。要抓好文件书写质量关，准确及时完整的记录病情变化，每日检查护理记录单是否合乎要求，尤其危重病人护理记录单[2]。

（三）优化服务流程，注重服务的及时性与准确性

护理服务应为患者提供方便快捷的服务流程改革注重患者需求的层次化，要从生理、心理、社会、文化多方面去满足患者需求，实行人性化、个性化的护理服务。医生开出医嘱后及时与护士联系，及时执行并监测患者病情变化。确保医嘱开出后及时执行，保证患者能够得到及时治疗和护理。优化出入院以及报销流程，每日提供费用清单；做好出院随访以及满意度调查工作。对患者提出的不合理要求也应给予解释，以取得谅解，并改善患者就医感受，提高患者满意度[3]。

1.3 观察指标

记录两组护理缺陷率、护患纠纷发生率、满意率发生情况。

1.4 数据处理

将数据纳入SPSS19.0统计软件中进行分析，计数资料以百分率（%）表示，计量资料以x2表示。

2 结 果

观察组患者护理缺陷率、护患纠纷发生率低于对照组,而患者满意率高于对照组(P＜0.05),见表1。

表1 2组住院患者病情预后及并发症分析（n、%）

3 讨 论

护理风险是一种客观存在的职业风险，不可能完全避免。护理行业本身就是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性、医学技术的局限性和病情的不可预见性使护理风险贯穿于整个护理活动中。因此，必须实施优质护理管理措施，建立护理责任区域划分，建立相关护理指导小组，对护理人员进行相关风险纠纷应急处理的模拟培训，提高护患沟通能力，增加护士意外事件的处理能力[4]。

护理纠纷、护理风险发生的原因分析。（1）患者家属对相关疾病的治疗、预防知识了解程度偏低，却对护理工作挑刺或存在苛求心理，主要侧重关注患者在治疗期间的用药安全性、就诊舒适度以及服务态度等方面，当患者症状表现异常或稍有不适之时，患者家属也易片面的认为是医护人员护理治疗不及时，巡查不到位或病区环境差等外因造成的，其家属心里多有埋怨，当病情恢复不佳时可引发护理纠纷事件。（2）护理服务态度问题.由于护理人员在护理工作期间面对各类问题，加之护理工作繁重，其身心均已较为疲惫，造成在护理服务期间情绪不稳，责任态度受到影响，在护理期间难免与患者家属产生语言冲突，形成投诉纠纷的导火索。（3）当前医院就诊压力大，患者多，人员繁杂并且流动巨大，造成管理混乱，易发生等待就诊延误，人员拥挤易发生摔倒、惊扰等意外事件，造成就医环境恶劣[5]。

综上所述，社区卫生服务中心实施优质护理管理，不仅降低了护理风险的发生，同时减少了临床护患纠纷的产生，为广大临床医护人员提供参考。