柳州市医患关系现状及影响因素调查——基于医患双方视角的比较分析

张玉, 张康, 庄灿, 唐柳平, 曾昭武, 梁建情

医患关系是以增进健康、消除疾病为目的,由以 医生为主体人群和以患者为主体人群构成的一种特定的社会人际关系,它是医疗人际关系中最重要最具特点的关系,和谐医患关系是一切医疗活动的基础,也是建构和谐社会的基本条件[1]。然而近几年来,医患关系不和谐甚至医患矛盾恶化的现象尤为突出,扰乱了正常的医疗秩序,已成为了社会关注的热点问题,是社会、媒体舆论、老百姓常常议论的敏感话题。医患双方作为医患关系的两个主体,对于构建和谐医患关系均起到至关重要的作用[2]。本研究旨在通过从医患双方角度,分析目前柳州市医患关系现况及影响因素,以期能为政府部门制定相关政策提供基础资料。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用分层多阶段随机抽样方法,抽取柳州市15家医疗机构作为调查现场,包括5个城区,每个城区1家社区卫生服务中心或卫生院、1家二甲医院,以及柳州市全部的市级三甲医院(5家)。每家单位按照行政科室、儿科、妇产科、外科、内科、门急诊、医技等7个系列分层,抽取每个系列15%的医护人员作为调查对象,最终共调查医务工作人员1 037名;同时在这15家医疗机构随机抽取自愿参与本次调查问卷的住院或门诊患者(家属)929名。

1.2 调查方法

由经过统一培训的调查员利用自制调查表进行问卷调查,被调查对象在知情同意的情况下自填问卷,对于无法自填问卷的患者或家属由调查员采用一对一问答形式进行调查。问卷填写完毕,调查员核查无误后当场收回。调查表分为患者问卷和医务人员问卷,调查内容包括:①调查对象基本情况;②对目前柳州医患关系的总体评价,导致医患关系紧张的原因,医患双方在其中的责任,医患关系紧张带来的影响;③改善医患关系的途径。

1.3 数据处理

采用Epidata 3.0软件建立数据库,双人双录入数据。所有资料用SPSS 13.0进行统计分析,组间率的比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本研究最后收回医务人员有效问卷1 037份,患者有效问卷929份。医务人员中男性314人(30.3%),女性723人(69.7%);护士413人(39.8%),临床医生350人(33.8%),医技药技人员138人(13.3%),行政及后勤136人(13.1%)。患者或家属中,男性399人(43.0%),女性530人(57.1%);城镇户籍556人(59.8%),农村户籍373人(40.2%);城镇职工医疗保险423人(45.5%),城镇居民医疗保险149人(16.0%),新型农村合作医疗284人(30.6%),商业保险15人(1.6%),无任何医疗保险58人(6.2%)。

2.2 对医患关系的总体认识

69.6 %的医务人员认为医患关系的本质不是商业与消费关系,但仅有38.5%的患者认为不是商业与消费关系,且24.2%患者认为医患关系就是商业与消费的关系,医患双方对医患关系本质的认识差异有统计学意义(χ2=202.384,P＜0.000 1)。52.0%的医务人员认为目前柳州的医患关系一般,34.4%认为医患关系差或者很差;但仅有7.2%的患方认为目前柳州的医患关系差或者很差,41.6%的患方认为较好或者很好,医患双方认知差异较大,差异有统计学意义(χ2=342.898,P＜0.0001)。见表1。

表1 医患双方对医患关系总体认识比较 n(%)

2.3 医患关系紧张的原因认识及医患纠纷的责任归属

医方和患方对医患关系紧张原因的认识呈现显著差异。在调查表中列举的原因中,医方认为导致医患关系紧张的前三位原因分别是媒体负面报道、患者期望值过高和医疗体制不合理,而这三个原因在患方的回答中排后四位。患方认为导致医患关系紧张的主要原因是医疗费用高、医患缺乏有效沟通以及医疗效果欠佳,但是医疗费用高在医方的选择中排位最末。见表2。

表2 医患双方对医患关系紧张原因排名

进一步分析医患纠纷的责任归属问题,医患双方对责任方的归属排位是一致的,认为“医患双方责任各半”的占第一位,“说不清”的占第二位,“医方”第三,“患方”第四,且P＜0.05,说明医患双方对各原因所占比重的差异是有统计学意义的(χ2=36.414,P＜0.000 1)。见表3。

表3 医患纠纷的责任归属 n(%)

2.4 医患有效沟通的最大障碍

医务人员认为医患交流的最大障碍是“受教育程度”(30.5%),“医患地位”与“患者太多、时间太紧”是并列第二(29.3%),“语言问题”是第四障碍(7.1%)。

患者认为导致医患缺乏有效沟通的第一原因是“患者太多、时间太紧”(39.7%),第二原因是医患地位的差别(25.0%),第三原因是“受教育程度”。见表4。

表4 医患双方对医患有效沟通最大障碍的看法 n(%)

2.5 改善医患关系的措施认识

医患双方均认为“强化政府职责和增加对医院投入”是改善或解决紧张医患关系的首要措施。医方认为改善医患关系的前五位主要措施排序依次为:强化政府职责和增加对医院投入、促进媒体公正报道、完善医疗纠纷法律、增加政府补助和强化医院管理;患方认为排在前五位的主要措施有强化政府职责和增加对医院投入、加强医护人员道德教育、强化医院管理、增加政府补助、加强医患沟通。见表5。

表5 医患双方对改善医患关系措施的看法 n(%)

3 讨论

3.1 医患双方对医患关系现况评价存在明显差异

调查结果显示,医患双方对目前全国和柳州市医患关系的现况评价相差较大。医方中约60%的人员认为目前全国的医患关系处于差甚至很差的状况,但只有15.5%的患者认为全国医患关系差或很差;仅13.2%的医务人员认为柳州的医患关系较好或很好,但超过30%的患方认为较好或很好。总体看来,柳州市的医务工作人员对医患关系的现况评价比患方更为悲观,与近几年来北京[3]、武汉[4]、河南[5]等多个省市的报道结果相似,说明目前医患关系的现状与人民群众心里所期望的医患关系还存在一定距离;而医生因在现有的医疗环境下面临着来自患者、医院、社会等诸多方面的压力,甚至有医务人员亲身经历过所在单位发生的医暴行为,故精神紧张,易表现得更加悲观。

3.2 医患关系紧张的原因分析

本次调查结果显示,柳州市医务人员认为导致目前医患关系紧张的前三位原因是媒体负面报道、患者期望值过高、医疗体制不合理。从医务人员视角来看,媒体舆论导向的负面影响远比其他原因重要,可能的原因是目前大众传媒和社会舆论将关注重点放在患者方面,对事实报道不客观,对医务人员的观点不够重视[6];有些媒体工作人员因缺乏足够的医学专业知识,对事件的前因后果报道过于简单,给患者带来极大负面影响[7-8],导致患者对医方信任度降低。因此,新闻媒体应具有高度的社会责任感,对医疗问题进行客观、公正的评价,真实反映事实真相,引导和谐医患关系的发展[6,8]。医务人员认为紧张医患关系的第二大原因是某些患者素质不高以及对医生期望值过高,其他省市医务工作人员也存在这样的观点[9]。这可能与医务人员长期处在医院这个特殊的微观环境,与他们平日接触到的素质不高的患者甚至“医闹”,以及医疗纠纷经历集中于医院有关。

患者或其家属认为导致医患关系紧张的前三位原因是医疗费用高、医患缺乏沟通、医疗效果欠佳。“看病贵、看病难”几乎是所有研究中认为导致医患关系紧张的首要原因[9-10]。由于医疗机构的管理体制和运行机制尚不完善,加之老百姓找名医看病难以及挂号、看病、付费、取药需排长队等困难,导致患者看病难而不满意。同时这与我国第四次全国卫生服务调查研究结果相近,城市患者不满意的主要方面是医疗费用高、等候时间长(主要是大、中城市)、设备环境差(主要是中、小城市)[11]。

良好的医患沟通是医护工作中的一个重要环节,也是医护人员获得有效信息进行护理活动的基础,通过沟通可以增加医患之间的彼此了解和信任,进而提高医护质量。随着社会的进步,以病人为中心的医疗护理模式的运作,医院的功能转向于满足患者对健康消费的需要,医院将向社会人群提供更具服务性的技术服务,医护人员与患者的关系成为平视、平等关系,而和谐的医患关系有赖于礼貌、礼仪这个润滑剂来融合促进[12]。为改善与患者的沟通技巧,医护人员必须了解患者治病的心理,在工作中应该不断提高沟通的技巧与效率[13]。

3.3 改善医患关系的措施

在改善医患关系的措施方面,医务工作者与患者均认为强化政府职责、增加对医院投入是改善医患关系的最重要措施。其余与两者认为导致医患关系紧张的原因而需改善的措施相对应。

3.3.1 提高医疗服务质量 医院是拯救生命、维护健康的地方,只有最大限度地满足患者或家属心理和生理上的需求,才能从根本上改善医患关系。医务人员的业务水平和专业技能、扎实的理论基础和丰富的临床经验、熟练的技术能力是医疗服务质量的根本保障,提高医疗服务质量,才能让医院在医疗服务市场竞争中取得优势,这是每个医院医疗质量管理的核心内容。因此,需要大力引进和培养高层次、专业化的实用性临床骨干,加强人才梯队建设,从根本上提高医疗质量。

3.3.2 加强有效医患沟通 有研究显示,部分医疗纠纷的发生并非由于医疗技术引起,而是因医患沟通障碍导致患者或家属情绪不满而引发[14]。患者或家属在就医过程中不仅希望得到身体的康复,还需要心理上的抚慰,在危重病情的情况下容易情绪激动;医护人员在非常紧张的工作环境下,每天面对几十个甚至上百个患者,偶尔也难免会出现语气表达欠妥的情况,此时就容易对医患沟通产生负面影响。实现有效医患沟通,需要医患双方的共同努力。医方不仅需要注重治疗,也要注重患者或家属的心理,做到着装得体、仪表大方、动作轻软、语言文明、吐词清晰、态度和蔼。患方或家属需要尊重医护人员,不能带着情绪就诊,信赖医生,这才有利于营造顺畅的沟通交流气氛。

3.3.3 加快医院信息化建设 信息化已融入到居民生活的方方面面。网络信息化在医疗工作中的应用日益深入,如何更好地利用信息化建设缩短候诊/就诊时间、缩短排队取药时间、缩短排队检查时间、减少反复缴费的次数,利用信息化系统更好地规范医务人员的诊疗行为,同时利用新兴网络技术推进健康教育及医院的宣传,建立一种以信息化为基础的新型医患关系,将成为改善医患关系的有效渠道。

作为医患双方,疾病是共同的敌人,需要双方的共同努力和相互信任。医患关系和谐不能只靠医院一方,需要社会多方面的支持和理解,需要伦理道德、法律制度、新闻媒体等社会各方面共同规范和努力,更需要医患双方相互理解,只有这样,和谐的医患关系才能真正实现[6]。