我国五星级酒店营销问题研究

[摘要]随着我国经济的快速发展，为我国星级酒店的发展也带来了机遇。在阐述酒店营销的意义、酒店营销的主要特点、酒店营销现状基础上，以华×大酒店为例，分析五星级酒店营销中存在的问题：缺少创新型的差异化产品，酒店营销方式缺乏针对性，酒店营销定价策略不准确，网络营销方式较为落后。提出以下对策建议：打造多元化产品，加强销售人员的综合素质培养，树立良好的酒店品牌形象，不断拓展五星级酒店营销渠道。

[关键词]企业管理；星级酒店；市场营销

[中图分类号]F27[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2018）07-0143-03

Research on Marketing Problems of Five Star Hotels in China

Zhou Jian

（Liaoning university of international business and economic，Liaoning，Dalian116000）

Abstract： With the formation of global economic integration and the acceleration of Chinas socialist market economy reform， tourism as a tertiary industry has also developed rapidly， bringing new opportunities for the expansion of Chinas star-rated hotels. Because of its high standards and the need for more living space， five-star hotels need to rapidly develop their own advantages and propose new challenges and requirements to adapt to the fierce competition environment. Chinas hotel industry is a labor-intensive industry， a basic industry of the tertiary industry， and the focus of the national and local governments to actively carry out industrial restructuring. Therefore， the five-star hotel needs a perfect hotel marketing system as a guarantee to provide an important guarantee for building core competitiveness. this paper analyzes the marketing status of the hotel and the problems in marketing， and proposes corresponding solutions to better cope with the trend of consumption upgrading.

Keywords： star hotel； marketing problem； countermeasure； analysis

[作者簡介]周健（1994-），男，辽宁兴城市人，本科，研究方向：酒店营销与管理。随着我国经济的快速发展，我国星级酒店数量增长迅速，星级酒店也在不断革新其管理方式，确保经营管理模式与国际化管理经营模式接轨。从1984年我国第一家五星级酒店建立，至今已有三十多年的时间，根据统计数据显示，截至2017年底，我国共有822家五星级酒店，不断增长的五星级酒店数量基本体现我国整体酒店行业发展变化情况。为了确保能够具有竞争优势，越来越多的五星级酒店在注重服务质量的基础上，将发展重心逐渐向内部管理方面转移，更加注重自身的营销体系建设，从而确保五星级酒店的发展经营更具竞争实力，使五星级酒店的核心竞争力高于其他级别星级酒店。

一、酒店营销概述

（一）五星级酒店营销的意义

酒店为了满足客户的需求以及自身发展的需要，通过采用科学合理的经营管理手段，向客户提供其需求的商品和服务，此过程称为酒店的营销。随着我国经济的快速发展，在不断完善的市场体系下，消费者的精神需求和实际需求呈多元化发展。在逐渐激烈的市场竞争中，五星级酒店单纯地提供服务已经无法适应市场的需求。因此，为了保证自身发展，五星级酒店开始逐渐重视营销工作，采取科学的方式对酒店经营发展进行规划，通过将酒店自身存在的优势展现在客户面前，从而树立良好的星级酒店的品牌效应，并且不断提高自身服务质量，保证酒店在发展过程中能够逐渐提升客户满意度，增强自身竞争实力。

（二）酒店营销的主要特点

酒店在发展过程中采用独特的方式进行营销，存在较多影响因素。酒店在经营过程中，容易受到外部政治经济环境的影响，因此需要酒店在经营过程中要不断根据内部和外部环境的变化，适当地对自身的营销方式进行改变，以达到提高酒店整体服务形象的效果，从而保证酒店能获得良好的收益。五星级酒店是高端的象征，因此酒店的发展必须要对所在的环境进行充分考虑，才能制定出符合酒店特色的营销方式，进而保证酒店发展能做到稳中求胜。酒店的营销应该符合自身发展特点：第一，酒店营销具有时效性。酒店的服务和提供的产品因为无法储存，因此需要在特定的时间内进行销售。第二，酒店营销具有波动性。许多内外环境因素影响酒店的营销方式，其中季节的变化会使酒店出现旺季经营和淡季经营，因此酒店需要根据季节的变化随时变动其营销方式。第三，酒店营销具有综合性。酒店营销需要综合规划，从而保证酒店的整体营销满足客户的实际需要。

（三）酒店营销新渠道

随着科技的高速发展，我国已经步入互联网经济时代，也逐步改变了我国酒店市场。目前，五星级酒店的营销管理工作紧跟时代发展需要，并结合酒店的实际特点，不断加强对自身产品的宣传力度，通过利用互联网优势与客户进行有效沟通，根据客户的实际需求，向客户提供优质高效的服务产品，从而保证自身的发展更具竞争性，在维持原有的消费渠道和消费群体基础上拓宽市场。在营销过程中，还针对现有客户或者潜在客户进行专业化的跟踪服务，与互联网有机结合，从而树立了良好的酒店品牌。

二、五星级酒店营销存在的问题——以华×大酒店为例

（一）缺少创新型的差异化产品

五星级酒店在发展过程中，呈现不断更新自身的经营范围，由原本简单提供住宿餐饮向多元化发展的趋势。逐渐将娱乐、健身、旅游、会议等项目融入到酒店的发展中，满足越来越多客户的需求。华×大酒店和其他五星级酒店在服务产品提供方面存在相似性，并没有提供较多的创新性差异化产品。酒店住宿和餐饮由于缺乏竞争性，束缚了酒店的发展能力。

（二）酒店营销方式缺乏针对性

五星级酒店的发展需要良好的客户基础作为保障，因此需要对客户信息进行专门的管理。通过对华×大酒店的了解可以发现，酒店在经营过程中无法有效获得潜在客户需求的准确信息，虽然制定的营销决策是结合互联网信息，但是对目标客户或者潜在客户的分析缺乏针对性，只是通过入住客户信息进行分析，导致分析结果范围太小，缺乏有效性，无法形成可行性较高的营销决策，营销策略缺乏准确性，无法满足客户的实际需求。

（三）酒店营销定价策略不科学

良好的酒店营销策略是酒店可持续发展的重要保障，因此酒店制定营销决策时，首先需要对竞争对手的价格进行准确分析，从而制定符合酒店发展的营销价格策略。根据携程网的价格数据分析可知，华×大酒店作为五星级酒店，其价格应高于同地区的四星酒店，但其相同客房的配置低于同区域内四星级的某国际酒店，两家酒店定价相似。华×大酒店在价格制定方面，主要依据的是以往的销售经验，并没有从科学的角度去分析竞争对手的定价特点，也没有准确分析竞争对手价格变动的主要原因，因此可以看出，华×大酒店在价格制定策略方面缺乏科学性，不利于酒店未来的发展经营。

（四）网络营销方式较为落后

随着互联网的高速发展，越来越多的客户开始利用互联网进行酒店预定，而越来越多的酒店开始通过互联网进行酒店营销，因此五星级酒店需要注重网络营销与日常经营管理进行有效结合。同时，五星级酒店不能依赖传统的网络搜寻资讯方式进行宣传，酒店需要不断及时更新酒店信息，以达到酒店利用互联网进行营销的目的。通过了解华×大酒店的官方网站可以发现，网站醒目位置并没有直接的酒店客房预订界面，只有在舒适客房界面才能预订。虽然在预订中可以享受到优惠折扣，但是同样客房的预订价格却远高于携程网。

三、改善我国五星级酒店营销问题的对策建议

（一）打造多元化产品

五星级酒店区别与其他星级酒店的重要因素是更具高端性，因此客户群体主要以中端及以上客户群为主。现阶段客户实际需求呈现出多元化，并逐渐开始追求个性化、主题化，对酒店提供的服务要求也随之提高。五星级酒店为了保证自身的不断发展，需要将个性化的服务项目不断融入的酒店的日常经营中。首先，应该注重中西方饮食文化的不断融合，以满足越来越多的客户群体的实际需求。其次，除了要注重最基本的配套设施建设外，更需要将先进智能化的服务项目融入到酒店的日常经营管理中，同时增加健身房、游泳馆等辅助设施的建设，可以建设小型的主题酒吧，以满足客户差异化产品的需求，从而提升酒店整体的服务质量。再次，五星级酒店开始承接商务会议等服务，因此为了确保服务到位，应注重会议客户的多元化需求，为商务会议提供针对性的服务项目，以增强酒店的整体竞争实力。

（二）加强销售人员的综合素质培养

我国五星级酒店的一些营销人员在销售中还缺乏专业素养，并且存在普遍文化素质较低的现象，制约了科学的管理营销方式的发展，严重影响了五星级酒店的发展。因此五星级酒店的需要配备专业的营销人员，提高现有销售人员的综合素质，培养销售人员的责任心，改变现有的销售制度，定期对销售人员的销售能力进行考评，以满足客户多元化的发展需要，才能保证酒店营销走入正轨。

（三）树立良好的酒店品牌形象

近年来我国酒店行业中涌现出很多五星级酒店品牌，但缺乏良好的品牌形象塑造和维护，原因是有的五星级酒店并没有制定长远发展规划。我国五星级酒店在发展过程中，应充分树立全局意识，明确酒店未来的发展方向，并将酒店的优势对外进行宣传，树立良好的酒店品牌形象。同时对于酒店行业而言，价格战不是长久发展良策，五星级酒店面对的服务群体为高端消费群体，这部分客户注重的是企业的品牌效应，并不会因为价格低廉而选择入住酒店，如果五星级酒店采用价格战拉拢客户，不仅会影响五星级酒店的口碑，长此以往更会降低客户的忠诚度。

（四）不断拓展五星级酒店营销渠道

五星级酒店应该推出多元化的产品以满足自身发展需要，将酒店营销与互联网相结合，创新营销方式，以完善酒店的互联网营销模式，为酒店的长远发展奠定基础。酒店通过网络平台可以更好地对酒店优势进行宣传，从而使酒店营销符合绿色营销理念的需要，使我国五星级酒店的良好品牌形象更具竞争实力。客户可以通过互联网平台对酒店的优势进行详细了解，从而拓宽酒店的营销渠道。

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