工程项目全寿命周期内的冲突及成因分析

唐冰松

(浙江广厦建设职业技术学院，浙江 东阳 322100)

工程项目建设不会一帆风顺，回顾总结每个项目的建设过程，都会有“磕磕碰碰”和各种“小插曲”。这些碰撞和摩擦称为项目冲突，项目冲突有大有小，小的冲突对项目的影响是局部的、有限的；大的冲突对项目的影响较大，甚至是致命的。因此，关注工程项目中的冲突问题具有较强的现实意义。工程项目冲突管理有很强的实践性，项目管理人员一般依据经验管理冲突，但只局限于感性的经验，缺乏系统的理论认知。

近年来学术界逐渐加强了工程项目冲突领域的研究，涌现了不少成果。刘俊波和韩玉果等人总结了冲突的基本问题，包括冲突的定义、特点及管理途径多个方面[1-2]。具体在工程领域，高峰重点关注了工程项目中因资源问题而引起的冲突[3]；吴叶忠、王亚卓、赵建军分别研究了工程项目团队面临的内部和外部冲突，提出了各自的管理策略[4-6]。丁杰对工程项目冲突做了调查问卷，并统计了调研结果[7]。在项目的全寿命周期研究冲突问题，对工程项目冲突而言显得更有价值，一是因为项目冲突不能割裂研究，须放在全寿命周期内观察冲突的前因后果；二是冲突造成的影响有明显的持续性，甚至会持续到项目寿命终结。刘裕巍和董智琼分别研究了项目在全寿命周期下的冲突管理问题，具有较强的代表性[8-9]。他们侧重对冲突问题的定性研究，也有冲突具体实际问题的表述，但在揭示冲突成因对项目影响的深层次机制方面关注较少。

结合作者丰富的实战经验，本文拟总结工程项目中的常见冲突问题，首先对冲突的一般特征进行概括总结，厘清全寿命周期下项目冲突主体和事由的演化过程，全方位观察冲突及其演化过程，找出形成冲突最重要的两个因素——合同和关系，分析它们如何影响冲突的发生发展；揭示冲突与合同、关系相互之间的影响机制。这些工作将为冲突的分类，如何更加高效地管理冲突奠定基础。

一、冲突的一般特征

所有人类社会活动均存在冲突，正确客观认识冲突有助于人们妥善管理冲突。在社会学领域，国内主流观点认为冲突是一种行为，认为冲突发生在个人或团体之间，是基于某种目的而形成的不同形式的相互对立行为；也有人认为冲突是一种知觉，冲突的双方能够感知对方差异的存在，且这种差异影响了自己的预期利益；冲突是一种互动过程，只有在对方行为基础上才能实现自己的预期利益，而恰恰对方的行为不符合自己的预期或对自己的预期利益造成可预见的损害。不同的学科对冲突的定义更是千差万别。在经济学领域，可以将冲突定义为利益不平衡下弱势方向强势方寻求补偿的外在表现形式；在政治学领域，冲突被认为是具有政治后果或需要运用政治手段加以解决的社会紧张关系；在学术艺术领域，大到门派的冲突，小到思想观念、理念不同而起的冲突，无不体现了冲突现象渗透在学术艺术领域的每个角落。

从以上对冲突的定义可以归纳出冲突的基本特征：冲突至少应包含两个及以上的主体；双方存在意见的对立或不一致；分歧能够被感知；双方利益的变化须借助持续的互动，且这种互动伴随着激烈的表现形式，能感知对方的潜在行为会影响自己的预期利益。

冲突的四个基本特征涵盖了冲突的主体、冲突的基本特点以及冲突的外在表现形式等多个方面，较为全面概括了冲突应具备的基本要素。此外，冲突还具备以下特征：冲突有潜伏和发展的过程，冲突功能具有两面性、一定范围内的可控性、升级和缓和的可能性、效应的不可逆性、短期效应和长期效应并存的复杂性。

一般冲突在爆发前就已萌发，随着时间的推移，双方的分歧和对立逐渐发展，且这种分歧和对立所对应的负面情绪持续累积，距离冲突爆发只差“最后一里路”。虽然局外人很难察觉双方的分歧和对立，但当事人却能隐约感觉到双方关系微妙的变化。

科塞在《社会冲突的功能》一书中首先提出了冲突功能具有两面性的论断，人们对冲突的认识更进一步。冲突具有积极功能和消极功能，使我们不能以单一的角度看待冲突问题，并在冲突管理活动中灵活运用冲突功能的双重属性[10]。冲突一旦爆发后，一定范围内可控，换句话说，就是冲突可控需要满足一定的条件，当外部条件没有达到时，冲突很难干预管理。

此外，冲突局势升级主要表现在冲突规模、强度和影响力等方面的升级。冲突升级形成的影响不容忽视，管理者应采取果断措施使冲突降温，避免造成更大损失。然而，冲突效应具有不可逆的特点，即使冲突成功缓和降温，但它造成的影响却是持久的，短期内难以消除。人们往往重视冲突造成的短期效应，不太了解甚至忽视长期效应的存在。实际上，短期效应可以通过直观感受，也易于人们感知接受，对短期效应管理效率较高；而长期效应较为隐蔽，持续时间长，不易察觉的特点给管理长期效应带来较大难度。

二、工程项目冲突的特点及表现形式

工程项目冲突管理作为冲突管理学的一部分，既具备普通冲突管理的特点，同时也因“工程项目”的身份，有其自身的特点。

(一)工程项目团队的基本组成

现代工程项目的建设需要在施工现场组建项目团队，并以项目部的形式存在。项目部驻扎了与工程建设相关的多个单位，通常由建设、设计、监理、施工、咨询及其它配套单位组成。这些单位各司其职，齐心协力完成项目建设任务。按照建筑法的规定，建设、设计、监理和施工单位是项目团队的基本组成单元，缺一不可。由于国情所限，理应常驻项目部的设计代表在国内大部分的项目中常常缺席，造成了在现场原先应四方互动的局面逐渐演变为“三国演义”。在施工现场，建设、监理和施工三方的激烈博弈成了项目管理现场最重要的“表演”。

(二)建设单位与各单位的合同和管理关系

建设单位是项目业主，是整个项目的统筹者，处于领导地位；设计单位受建设单位委托，负责整个项目的设计工作，并对建设单位负责；监理单位受建设单位委托，负责施工现场的监督管理工作；施工单位通过承揽合同建立与建设单位之间的合同关系，从事专业的项目建设工作，在业务上受监理单位监督；咨询单位作为专家较为集中的单位，受建设单位委托，提供整个项目的咨询服务工作。复杂的合同与管理关系是日后各方产生矛盾冲突的主要根源。建设单位和主要项目主体之间的合同管理关系如表1所示。

表1 建设单位与各单位之间的合同关系

① 项目移交时，如果换了新的业主单位，咨询工作持续到移交结束；如果业主不变，则咨询工作一直持续到项目全寿命周期结束。

合同关系决定监督管理关系，只有建立合理的、各方公认的管理关系才能顺利开展工作。建设单位和其他各相关单位之间的管理关系如图1所示。

图1 项目团队各方之间的监督管理关系

(三)项目主体冲突及外在表现形式

鉴于项目各方之间存在着复杂的合同管理关系，有必要厘清哪些主体之间可能发生冲突。理论上只要有管理与被管理关系，在互动过程中均有可能发生冲突。图1中，与建设单位发生合同关系的设计、咨询、监理和施工单位在履约过程中均可能发生冲突；监理与施工单位之间虽然没有明确的合同关系，但前者是受建设单位委托，代为履行建设单位职责，也就是说，监督施工单位工作是监理单位履行监理合同的具体体现，施工单位在施工合同中应明确自愿接受监理单位监督，履行被监理单位监督的义务。下面以建设、监理和施工单位为例，分析三方在项目管理互动中主要冲突事由以及冲突的表现形式，对这一内容的系统梳理有助于人们全面认识项目管理中的冲突。

1.建设单位与施工单位的冲突

表2 建设和施工单位冲突事由及表现形式

双方通过签订施工承揽合同建立合作关系。双方在合作过程中主要冲突的焦点在于项目的造价(成本)、进度、质量以及安全等方面。建设单位要求施工单位在合同价的控制下提高施工成本，尽量满足项目质量；相反，施工单位却希望降低施工成本以赢取最大利润。双方角色不同，立场目标不同，在互动中易形成冲突。在进度方面，虽然有合同工期，但随着项目的推进和形势的变化，不排除工期滞后需要赶工的情况，双方容易出现分歧；项目质量和成本、进度直接相关，项目质量是项目成本、进度最直接的反映，也是双方产生冲突的焦点；项目安全涉及安全文明措施的制定和落实到位问题，可以归结到项目成本，双方产生冲突常常因为安全措施费投入过少，安全管理不严。双方冲突事由及表现形式见表2。

从表2可以看出，建设单位和施工单位对项目成本、进度、质量和安全等多个方面都有不同的目标取向，这是后续双方形成冲突的主要根源。

2.建设单位和监理单位的冲突

建设单位和监理单位之间的关系通过委托合同确立。双方产生冲突事由最主要来源于合同，包括建设单位责任义务的履行、监理单位责任义务的履行以及一些未明事项。具体来说，建设单位责任义务的履行包括为监理提供工作条件、及时拨付监理款、信息披露等方面；监理单位的责任义务包括工作尽职度及效果、信息披露、维护建设单位利益等方面。双方就这些事由产生冲突表现在对上述事由作出有利于自己选择时，双方产生分歧。但从本质上说，监理单位受建设单位委托，代表的是建设单位的利益，双方的利益是一致的。

3.监理单位和施工单位的冲突

监理单位和施工单位之间没有契约关系，但监理单位通过履行监理合同的形式监督施工单位，构成事实上的工作关系。双方监督与被监督是产生冲突的主要原因。监理内容除了施工合同中规定的项目成本、质量、进度和安全等目标外，还包括监督施工单位项目的人事权，建议(评价)权、认可权等。监理单位代表业主的利益，双方的利益不一致，容易产生冲突。最终突出表现为双方维护自身利益时，以上几个方面均难以达成一致。

三、项目全寿命周期内冲突及主体演化

项目从筹划立项到竣工，整个过程都伴随着各种各样的冲突，这些冲突随着项目处在不同的阶段呈现不同的特点，表现为不同的冲突主体、不同的冲突内容以及不同的冲突影响等。若要研究冲突在项目全寿命周期内的演化，有必要先认识工程项目全寿命周期的概念。

表3 工程项目全寿命周期及其划分

(一)工程项目的全寿命周期

项目全寿命周期的划分因项目而异，因人而异。项目方面，有的项目只有施工阶段和运营阶段；有的项目有设计阶段、施工阶段和运营阶段；有的项目有决策阶段、设计阶段、施工阶段和运营阶段。项目管理者方面，有的项目管理者将设计阶段和施工阶段统称为项目的实施阶段；有的管理者将运营阶段进一步分为运营起步期、运营成熟期和运营衰退期；也有项目管理者将决策阶段细分为项目可研期和项目立项期。因此，不同的项目管理者对项目各个阶段的划分有所不同。针对项目全寿命周期划分种类繁多的特点，归纳起来，对于一个正常的工程项目，可以将项目的全寿命周期划分为决策阶段、实施阶段和运营阶段，每个阶段又可以细分为若干个子阶段，见表3。

(二)全寿命周期内的冲突主体及事由演化

1.项目决策阶段

项目决策阶段的工作主要涉及项目的发起、目标制定、可行性研究以及项目批准立项等几个重要阶段。项目在该阶段的冲突主要指项目业主(发起人)与项目决策者之间的冲突。业主需要草拟可行性研究报告说服决策者为什么要建设该项目，如何建设项目，并在报告中给出答案。站在决策者的角度，考虑的是建或不建项目，收益有何区别。显然，如果可行性研究报告不能很好地解决决策者的问题，项目就无法立项。

2.项目实施阶段

项目实施阶段是项目的关键环节，包括项目前期、设计和施工安装等几个阶段。在项目前期，建设单位的主要工作是拆迁征地，产生矛盾冲突的主体是建设单位和群众。建设单位要拆除红线范围内的建筑设施，须支付被拆民众补偿费用，双方矛盾的焦点在拆迁补偿安置标准上存在分歧。由于涉及拆迁民众众多，每一名拆迁户的要求都不一致，众口难调，势必给业主的拆迁工作带来难度，冲突在所难免。在设计阶段，设计单位的初步设计、技术设计和施工图设计通常在业主的指导要求下进行，业主常常介入项目的方案设计和投资控制两个方面。设计师的个性化和业主的强势要求往往是双方产生冲突的主要来源。在西方国家，监理在设计阶段就参与项目监督工作，而我国还未普遍实行这一制度。在施工安装阶段，冲突的主体主要有建设、监理和施工等单位，在项目现场常常上演“三国演义”。

3.项目运营阶段

在项目运营阶段，冲突主体主要指运营业主和管理部门、经营对象之间的冲突。运营业主与施工建设阶段的业主有所区别，如果项目在竣工后没有移交或者出售，则项目实施阶段的业主即为运营业主；如果项目移交或出售了，则业主会发生变化，两者不一致。管理部门和运营业主的冲突主要是前者制定的管理规则和后者规则适应性之间的冲突；运营业主和经营对象之间的冲突主要是综合收益方面，两种冲突的主体和性质都有明显区别。

表4 全寿命周期内冲突主体及事由演化

全寿命周期内，冲突主体及事由演化见表4。

四、工程项目冲突成因分析

对于决策阶段和运营阶段而言，冲突主要发生在业主和其他单位之间，属于项目外冲突，而实施阶段的冲突主要发生在业主、设计、监理、施工单位之间，属于项目内冲突。在此重点关注实施阶段的冲突，分析项目内冲突形成的主要原因。

业主、设计、监理、施工等单位的合作关系是建立在合约的基础上的，签约双方都基于合约内容履行自己的责任和义务。没有合同，也就没有约定，没有约定，行为少了约束，自然难以达成合作目标。同样，双方在合作过程中出现冲突多半是因合同而起。简单地说，合同的不完备性是冲突产生的重要原因。

(一)合同与冲突

理论上，合同完备性程度越低，发生冲突的可能性越高。项目在建设过程中不确定性因素很多，大量的不确定因素会使双方的期望出现偏差，这些偏差又会导致双方的行为无法沿着预期的方向进行，为了保证自己的预期收益，一方要求另一方调整自己的行为，另一方如果按照对方的要求去做，发现自己没有收益，甚至是负收益，自然会拒绝对方的要求。简言之，当外界因素发生变化时，双方预期的行为出现了矛盾，双方在原来行为预期的基础上利益无法统一，甚至是矛盾的，便造成了冲突。合同完备性程度越高，应对各种不确定性因素越强，冲突也不易发生，可以说冲突与合同的完备性直接相关。

1.合同的不完备性和冲突之间的辩证关系

这里的冲突是指事后冲突，也就是履行合同时出现的冲突。造成双方出现冲突最主要的原因是没有在合同中找到冲突的相应条款及解决办法。合同不完备性是因，冲突是果，由于合同的不完备性导致了冲突的发生。反过来，正是因为冲突的发生才使双方认识到合同完备性程度不足，冲突正是检验合同完备性程度的标尺。如果一个项目在建设过程中很少出现激烈对抗性冲突或者发生的冲突能很快高效解决，一定程度上说明合同的完备性发挥了重要作用，合同内容覆盖到了该项目所有可能出现的冲突。合同完备性和冲突之间的特殊的辩证关系反映了两者之间的紧密联系。两者之间的辩证关系如图2所示。

图2 冲突与合同完备性之间的辩证关系

2.冲突与合同更新

图3 冲突与合同更新

冲突是合同完备性程度的重要体现，双方发生冲突至少说明合同在某些方面存在不足。为了弥补合同条款的不足，完善合同内容是惯用的做法，也就是通常意义上的合同补偿。合同补偿的原始动力是为了在以后的合同履行过程中预防同类冲突的出现。如果合同履行中多次爆发冲突，则每一次冲突的爆发都是合同自我完善的绝好机会，冲突爆发与合同更新周而复始，使合同的完备性程度不断提高。相应地，冲突会逐渐减少。冲突与合同更新之间的关系如图3所示。

(二)关系与冲突

除了合同与冲突有较大因果关系外，人与人之间的融洽程度也是一个影响冲突的重要因素，突出表现为：如果项目成员与其它成员相处融洽，则较少发生冲突；相反，如果该成员经常与人发生不愉快，则与人发生冲突的概率也会较高。人与人之间的融洽程度就是常说的人际关系，俗称“关系”。人际关系是人与人之间在社会活动中心理上的关系或心理上的距离，反映了人群或个体寻求其满足社会需要的心理状态，其变化和发展取决于双方社会满足的需要。人在社会中的存在不是孤立的，正是通过和别人发生作用才能发展自己，实现自身价值。人际关系的重要性表现在：人的基本社会需求，增进自我了解的良好途径，达到自我实践与肯定，可以检验自我的社会心理是否健康。良好的人际关系建立在平等、相容、互利、信用的基础之上，缺乏平等、互信、互利、互容的基础，良好的人际关系无从谈起[11]。

1.关系的主要特征

在建设工程领域，良好的人际关系同样重要。已有研究表明，关系的作用在项目管理中占有重要地位，冲突的发生与合同、关系有着必然联系。与合同因素相比，冲突中的关系因素更不容忽视，有时甚至超过了合同因素。我们常常会看到这样的画面：发包方和承包方发生冲突后，良好的合作关系似乎比合同在解决冲突问题上更加有效，虽然合同的条款完备性保证了项目在发生冲突后有解决冲突的依据，但合同需要人执行，没有完美的执行，合同的效用就是一句空话。换句话说，合同在解决冲突时同样渗透着关系的因素。从某种程度上看，项目管理无论是依靠合同管理还是关系管理，都需要建立在良好的人际关系的基础上。项目组织间临时性关系的建立是有明确目的的，通过建立复杂的关系网络获得资源，使项目建设得以顺利开展。而如何获得资源，仅仅依靠合同的手段是不够的，良好的关系是促成项目中各种资源有序流动的重要基础，重视项目管理中关系的重要作用，等于是搭建了高效的资源顺利运输的通道，为项目顺利建设铺平了道路。良好的关系具有以下特征：长期导向，角色完整，信息交换，冲突解决的意愿和主动性，团结程度，灵活性，关系规划，互相监督，互助与信任等。

2.影响关系的核心要素

如果将合同管理比作项目管理的硬环境，关系管理则将是项目管理的软环境。硬环境可以作为项目建设运行的基本框架，是项目赖以生产运行的制度保证；软环境则更强调项目管理的一些非正式的因素，这些因素同样不可忽视。关系管理在项目管理中主要有哪些核心的要素呢？要找出这些核心要素必须遵循两个基本原则：一是核心要素要能体现关系中的本质内涵，是对关系本质内涵的完美诠释；二是不同的核心要素不仅能从关系概念的不同侧面进行阐述，并且要能覆盖到关系定义中的主要方面。有了这两个基本原则，就能对关系这个定义提炼出几个核心的要素。

首先是信任。良好的关系需要建立在信任的基础上，人无信，则难立。很难想象项目成员之间在没有信任基础上进行合作，一个没有良好信誉的人同样很难赢得合作伙伴的信任。有了信任，双方才能持续不断地互动，才能建立良好的紧密关系，这样的关系能使人在合作互动中身心愉快，个人价值才能在良好关系基础上得到实现。总之，信任作为良好关系的基本要素，重要程度不言而喻。

其次是承诺。承诺和信任是互相对应的关系。信任是相对对方而言，相信对方过去、当前和将来的预期行为及价值。相反，承诺是自己做出的，要对方相信你做出的承诺，需要建立在彼此信任的基础上。由此看来，承诺与信任两者之间的关系可以描述为：信任是有效承诺的基础，而有效承诺又是信任的具体表现。

再次是沟通。沟通包括沟通意愿和沟通效率，沟通是否顺畅也属于关系是否良好的指标，如果双方关系良好，则外部表现为沟通顺畅，内心愉快；否则会出现责备性言语及消极的沟通意愿。沟通意愿体现了双方对彼此的印象和喜好程度，而沟通效率除了与关系远近有关以外，与沟通的技巧也有一定关系。与信任和承诺不同的是，双方的沟通和两者的关系几乎成正相关，也就是说，如果双方关系良好，沟通一般也较为有效。但是，如果双方关系降低到冰点，双方就很难沟通，甚至是零沟通。反映在表面上，一是沟通的效率不高，二是沟通意愿不强。另外，沟通和关系之间的互相作用关系也较为明显，表现为两者之间的互相促进关系，如图4所示。

图4 沟通和关系的双向促进关系

最后是合作。合作作为关系问题的另一个表征变量，在双方关系中扮演着重要角色。合作发生在具有不同追求目标的组织中是不争的事实，因为他们可以产生互惠性的依赖关系。项目建设中各参与方目标的差异性是不可否认的，但各方最终利益能否实现取决于共同的项目目标，它将各方利益统一起来，为顺利合作奠定了基础。

信任、承诺、沟通、合作四个与关系远近直接相关的要素其实与冲突之间的联系甚大。冲突本质上属于双方之间的对立关系，其根本特征与关系中的四个核心要素背道而驰。如果双方的关系不够紧密，甚至朝着恶化的方向发展，信任、承诺、沟通和合作根本无从谈起。虽然这四个核心要素不是导致冲突的充分条件，但一定是必要条件。换句话说，关系远近与冲突之间存在必然的联系：关系融洽，冲突问题可以通过双方协商解决；关系不好，冲突会发酵，能量会累积、爆发，会持续恶化。

五、结语

工程项目全寿命周期内的冲突较为复杂，充分认识冲突主体、事由及发展过程对于高效管理冲突具有重要意义。本文较为系统地梳理了项目从发起、实施到最后运营等多个阶段冲突主体和事由的演化过程，为项目管理者管理项目冲突提供了一个全方位的视角。本文重点分析了冲突形成的原因，深刻揭示了合同和关系两个最重要的影响变量在冲突的形成与发展中占有重要位置。合同的完备性与冲突构成直接关系，合同更新常常作为冲突管理的主要手段，在冲突管理过程中发挥重要作用；关系在冲突管理中扮演重要角色，加强双方关系建设能有效预防冲突的发生。研究结果为全面定性认识冲突提供了很好的借鉴。

本文大致梳理了项目全寿命周期内的冲突问题，但总体上较为笼统。在后续工作中，研究业主、监理、施工单位之间的冲突分类和来源及管理应成为重点。冲突对项目绩效的影响不容忽视，定性和定量研究冲突与绩效之间的关系、冲突功能的两面性以及冲突对项目影响的深层次机理等问题具有重要的理论意义。此外，如何定量研究合同、关系对个人和项目绩效的影响，加强合同和关系因素在工程项目冲突领域的研究，应作为今后研究的重要方向。