论税务系统质量管理体系的建立

提畅 王磊

摘 要：税务系统是我国行政体系中规范性和行政执法水平较高的行业之一，具备建立质量管理体系的基础和条件。本文通过学习和领会ISO9000质量管理体系标准，结合税务系统实际情况，提出在税务系统建立质量管理体系的路径和方法。

关键词：税务系统 质量管理 体系建立

税务系统是我国行政体系中规范性和行政执法水平较高的行业之一，除了国家相關法律法规体系之外，大到组织机构、运作模式，小至岗位设置、操作流程，甚至每一个流程中的记录表都由国家税务总局作了自上而下的统一规定。加之税务系统人员整体素质高，执法检查严，执行程度相对到位，笔者就自己学习ISO9000系列标准谈一下税务系统建立质量管理体系的要点。

一、编制质量体系文件

首先应建立质量体系文件。文件要体现对质量管理体系的策划，满足标准要求。质量管理体系的水平取决于策划。体系的一、二层次文件中要对如何实现税源管理、税款征收、税务稽查、纳税人权益保护等主要职能做认真的描述，阐明过程之间的相互作用关系。在第三层次文件中体现税务局的特殊性，收录一些操作性文件，如一般纳税人的资格认定方法，税务稽查的工作方法等。

（一）质量方针要与组织的总方针一致

要制定单位的质量方针。总方针代表着组织活动的根本目的，质量方针是从单位总方针中提炼出来的。质量方针与总方针保持一致是保证组织建立质量管理体系并受益的关键。虽然单位的总方针就是单位全部活动的根本目的，但是许多税务局没有提出总方针，因此要根据政策和法律法规的要求判断质量方针的适宜性，使质量方针不偏离国家政策和法规的要求，并且为有效地实现组织目标提供支持。纳税人不仅是纳税的义务主体，也是纳税权利主体，要树立征税人和纳税人之间法律平等关系。因此税务机构应以“保护纳税人合法权益”为质量方针，这既与国家的政策法规相适应，也关注了当前税收征纳关系中亟待解决的问题，具有积极的意义。

（二）处理好质量目标与质量方针的关系

质量目标与质量方针是一种框架关系。质量目标在内容上与质量方针相吻合并具有继承性，是质量方针实施的具体体现。质量目标必须是能够考核量化的，通过考核量化来保证质量方针的落实。

质量体系运行时需关注：

1.质量方针必须确定质量目标。

如某组织的质量方针为“科技兴税……”，这个兴税有两层意思：一是发挥税收服务功能，促进企业发展，培养税基。二是征收入库的税款逐年上升，保证国家财政收入。但具体的“兴税”到何种程度，要将其制定为可以量化、可以检查的质量目标。否则，质量方针由于没有质量目标的支持而无法落到实处。

2.质量目标要全面量化。

例如某组织将“保护纳税人合法权益”展开为“顾客满意率90%”一项内容为质量目标，不能全面反映保护纳税人合法权益的实际情况。易使税务人员陷入片面追求满意度，而忽视保护纳税人合法权益的基础工作的情况。建议在顾客满意度的基础上再增加两项目标：即侵害纳税人合法权益的投诉率的数值下降；通过各类检查所发现的侵害纳税人合法权益的事件数量的数值下降。这样三项目标相互补充，使质量目标体系更加丰满。

3.质量目标不能永远不变。

质量目标应是动态考核指标，应设定达到目标的时间。在一般情况下，单位根据上级的要求，应制定五年（或者十年）的规划目标。为了保证规划目标的落实，单位应该把五年规划目标中的各项进行分解，化整为零式的具体到每一年度的分解目标。质量目标还应结合质量管理的推进效果来进行动态调整。当然，也不可能始终递增，把质量目标变成高不可攀，失去可行性，导致大家对实现质量目标失去信心。比如，今年制定的目标到年底考核时发现各个部门全都没有完成，则说明目标制定过高，第二年则可以下调；反之如果各个部门全部完成且超出许多，就说明制定的目标过低，第二年要动态上调。

（三）服务对象的要求应得到识别

编制文件时要识别服务对象的要求，即识别纳税人的合法权益。质量方针与质量目标应解决宏观层次的工作方向问题，识别纳税人的合法权益是解决具体“干什么”的问题。在识别纳税人合法权益方面按权益分类划分为自然权益和在税收法律关系中产生的权益两种。自然权益包括：人身权、人格尊严权。在税收法律关系产生的权益包括：税收减免申请权、争议抗辩权、委托代理权、税务行政复议权、知情权、延期申报权、延期纳税权、索取完税凭证权、索取收据和清单权、隐私机密权、税法适用的公正权、检举控告权、选择纳税申报方式权、补偿多缴税款利息权、拒绝无证检查权、降低纳税成本权等。

（四）确定了实现质量方针与目标的途径

确定实现质量方针与质量目标的途径就是从宏观层面对“怎么干”进行了描述。程序与规则是两者有机的组合。确定实现质量方针目标的途径，是一种战略层面上的活动。例如形成质量管理部门，选择懂管理的人员牵头负责，吸收热爱质量管理工作的、爱岗敬业的审核人员。质量管理班子搭建得好，就具备质量体系运行的基础。质量管理活动就会驾轻就熟，游刃有余；策划不好，组织的活动就会陷入泥潭。

（五）制定了具有可操作性的文件：

操作性文件也是属于回答“怎么干”的问题，依据国家标准，结合税务部门的实际情况，一条一条规定在本单位如何操作，是从微观层面对“怎么干”进行了描述。依据质量手册给出的要求，编写和制定《程序性文件》和《操作规程》。编写过程要认真征求各部门的意见，根据各部门的反馈情况，采纳有效的成分，经过几次修改完善，最终定稿，发放各部门执行。

（六）建立对体系运行效果的考核检查及改进

单位按照《质量手册》运行以后，质量管理部门要及时对运行效果进行检查考核和检查，指出存在的问题，提出纠正措施和改进的方法。在《质量手册》等体系文件中应规定考核检查的范围、职责、时间、主要方法、标准依据、报告结果、改进及跟踪验证的安排。

总之，通过对上述6个方面的层层分解，就会建立起科学、合理、有效的质量管理体系文件框架。

二、如何落实质量管理体系文件

关于落实质量体系文件，虽然都是依据ISO9000系列标准编制的，但是各行各业都有自己的具体情况。以增值税管理为例来说明：

（一）对增值税一般纳税人资格认定管理

对增值税一般纳税人资格认定管理过程可以分解为三个子过程，资料审查、现场调查和调查结论。申请企业必须同时具备两项条件才能被认定为增值税一般纳税人，一是年增值税应纳税销售额达到规定限额，二是会计核算健全，能向税务机关提供准确的税务资料。但税务机关不能仅仅凭借审查企业上报的资料就认定企业符合标准。因此，第二个子过程“现场调查”最为关键，通过现场调查税务机构可以更加全面地对企业的经营状况和管理水平进行检查和评定。现场检查的结果即为第三个子过程调查结论，调查结论是上级审批的重要依据。如果在过程中没有形成过程输出，就属于过程残缺，会直接导致上级审批流于形式。

（二）如何评价纳税人纳税申报的真实性

以票管税，就是依靠发票建立起管理链条，这种管理办法对发票的依赖度极大，发票的功能被空前强化。但这种以发票建立起来的管理基础极其脆弱，完全依赖于被理想化了的社会，即所有的纳税人都是诚信的。目前，我国经济管理水平在使用信息化方面有很大进步，但贸易往来、银行结算、物流等系统的信息化都不够健全。在这种情况下，纳税申报和发票不足以完全反映纳税人经营活动的真实性，增值税的管理存在明显的漏洞。大量事实证明，仅仅依靠以票管税，不能做好增值税的管理。

增值税纳税人的购销活动都要反映在账目上，这必然涉及资金调动和库存实物的增减。如果能够深入了解和核实纳税人的进、销、存等相关数据资料，做到票账相符，票账与实物、资金运用、银行往来相符。那么例如企业存在虚列进项或销项的偷漏税问题，就不难通过纳税评估揭露出来。

（三）退税的合理性管理

在退税管理中，依据是《财政部国家税务总局关于部分资源综合利用及其他产品增值税政策问题的通知》，我们应制定出退税管理过程模式。

许多组织在退税管理中存在以下问题：

1.输入不充分。例如：未要求供方提供退税期工业废渣与其他原料的增值稅扣税凭证；所提供的《资源综合利用台账》在未经验证前不能作为客观证据。

2.活动开展不充分。许多活动无法提供客观证据。

改正上述问题的办法是坚持以ISO9001的标准作为准绳与尺度。透过现象看本质，看出联系，看到差距，不断完善质量保证体系，使体系起到促进管理、堵住漏洞的作用。

三、质量管理体系的测量考核和改进

审批是税务局工作中一种普遍存在的活动，几乎所有的管理型过程都需要经过审批程序。审批是为了监督，避免失控。审批本身就是一个监视过程，其目的是对前一个过程工作质量的检查，也是工作流程中的一个环节。审批程序不是整个工作过程的完结工作，可以认为是体系运行的考核检查。

发现问题以后如何整改，是质量管理体系的一个关键步骤。整改不力是不少单位和部门存在的共性问题。有的是不知如何纠正整改，即前期质量体系文件宣贯不到位造成的，也有的是因为所编制程序性文件不细致不严密造成执行部门无章可循。总之质量管理部门可以通过考核检查来指导各部门，提高自己的管理水平。保证单位的质量管理业绩有较大的进步。

管理评审和内部审核是单位质量改进的有效形式。应重点关注两个要素，即上一年度管理评审的跟踪措施和本次管理评审的改进。但许多单位都未将以往管理评审的跟踪改进措施纳入本次评审范围内。按照ISO9001标准的要求，两次管理评审之间应该是有联系的。回顾以往管理评审的跟踪措施能够起到以下作用：让组织成员看到组织的进步；验证组织改进过程的有效性；找到新的改进机会。

总之，税务系统建立质量体系，在编制文件时，应侧重于形成管理体系的框架结构；在实施过程中，应侧重于执行已构成的框架各个过程。这样，前后两个阶段就分别从宏观、微观两个不同的层次组成较为完善的质量管理体系。

参考文献：

[1]席七万，王农，张莹.国税系统税收收入质量管理问题研究[J].税收经济研究，2017，22（2）：9—19.

[2]邢晓翠.地税纳税服务质量管理优化研究[D].天津工业大学，2017.

[3]王宗旗.基于全面质量管理的五莲县国税局行政管理体系研究[D].山东财经大学，2016.

[4]陈奇.关于构建业务数据质量管理体系的探索与思考[J].税收经济研究，2009（6）：33—36.

[5]姜仁锡.税务部门质量管理新探[D].厦门大学，2005.

[6]陈谐.ISO9000族质量管理标准在税务组织的应用研究[D].东南大学，2005.

[7]卢李华.ISO9000族标准及其在税收征管中的应用[D].东北财经大学，2005.

[8]黎军华.ISO9001：2000质量管理体系导入税收征管中的应用研究[D].暨南大学，2003.

[9]赵应堂，史渭威.ISO9000质量管理体系标准与税收征管——新一轮税收征管改革专题论述之七[J].甘肃税务，2003（4）：30—35.