服务型企业管理人员绩效考评指标分析

邵国安

摘要：服务型企业的企业特质决定了企业目标业绩的达成依赖于员工的表现，而企业的管理人员正是企业人力资源的核心组成部分，对管理人员进行绩效考评不仅是企业人力资源管理质量获得提升的重要途径，还能够为企业的经济发展增添活力。因此本文通过对服务型企业管理人员绩效考评指标的必要性和岗位特征进行分析，提出具体的绩效考评指标设定方案，旨在为优化企业的管理体制提供参考。

关键词：服务型企业；管理人员；绩效考评指标；分析

随着经济水平的不断提高，我国企业的发展呈现出良好的状态，但是部分企业仍然存在着一些经营问题，使得生产效率和工作业绩逐渐下降，进而影响我国整体的经济发展状况。造成这一现状的原因具有复杂性和多样性，其中最为重要的原因之一就是绩效考评指标的不完善。因此，通过分析和研究来制定出科学合理的绩效考评指标对服务型企业减少人才流失，增强企业向心力，提高企业的核心竞争力有着不容小觑的重要意义。

一、服务型企业管理人员进行绩效考评的意义

服务型企业一般指从事第三产业、以客户的需求为核心进行生产经营活动的企业，它能够以最快速和最优质的服务来最大程度满足客户不同的需求。对于现代服务型企业而言，绩效考评指标是人力资源管理工作中重要的内容之一，对绩效考评制度进行进一步完善，能够提高员工的工作热情和工作质量，实现企业理想的业绩目标。管理人员是一批具有决策和执行能力的员工，是企业与员工之间进行沟通和交流的重要桥梁与纽带，也是服务型企业发展最重要的参与者和推动者，在激烈的市场竞争环境下，对管理人员进行绩效考评，能够直接影响企业的生产业绩和经济实力，对企业取得进一步的发展具有重要的推动作用[1]。

二、服务型企业管理人员的岗位特征

管理人员是在企业生产经营的过程中，对企业中的一些事件进行分析、处理、协调和控制来避免出现巨大的经济损失，帮助实现企业既定生产目标的人。在人力资源部门里，管理人员主要制定和执行企业各个季度的目标规划，并与各个部门进行沟通和协调，保证各个部门工作的有序开展。

根据当前服务型企业的发展状况来看，企业中的管理人员一般具有如下岗位特征：

（一）职业技能和综合素质突出优秀。一般的管理人员都受过良好的教育和培训，再加上多年服务经验的积累，他们对管理技能的掌握和运用相对较熟练，且熟悉企业内部的运营模式，具备良好的综合素质，不仅能够使同级员工之间的交流更为顺畅，还能够给下级员工树立一定的榜样，给下属以积极的影响[2]。

（二）强烈的自我价值实现愿望。在日常的工作中，管理人员的表现较为突出，就会不自觉的对事业有更好的要求和愿望，期待能够在企业中完成自我价值的实现。他们在日常生活中也更为注重知识以及管理经验的积累，希望通过不断的自我提高来为企业贡献更大的力量。

（三）领导和被领导的双重责任。一方面，管理人员在企业中处于被动地位，要服从企业整体的安排和执行企业下达的命令；另一方面，相对于普通员工而言，他们又处于领导地位，要履行领导的职责，合理安排下属的工作，增进沟通与交流。这个特点使得管理人员的地位更为重要，不仅要顺从企业的发展方向，更要发挥好承上启下的关键作用。

三、服务型企业管理人员绩效考评指标设定方案

在当前服务型企业的发展环境中，管理人员的绩效考评指标设定仍然存在着一些问题，经常会发生两种情况，一种是企业过于注重对管理人员带来的经济效益的评估，而忽视其综合能力的评估；另一种是企业过于重视管理人员的综合管理能力，而忽视其业绩方面的成绩。所以在此基础上，要对管理人员的绩效考评制度进行完善，就要从工作业绩、工作能力、工作态度等多个方面进行综合考察，这样得出的考察结果才会不失科学公正[3]。

在设计管理人员的绩效考评指标时，要综合分析企业的发展状况，并结合管理人员在工作岗位上表现出的岗位特征和个人能力，来确定考核的内容：一是要对管理人员任职期间的业绩进行综合考察，以评估他们给企业带来的综合经济利益；二是要对管理人员的日常工作行为的规范与否进行考核，借此侧面反映出其工作积极性和工作态度。绩效考评指标内容的设计要以多維绩效理论为指导思想，建立起符合真实情况的考察制度，真正反映出企业管理人员的真实工作能力和工作态度。

（一）工作业绩指标

工作业绩指标是管理人员给企业创造的经济效益成果的重要体现，也是管理人员自我价值的重要体现，是考核过程中的重点考察部分。工作业绩的好坏要通过关键业绩指标来反应，一般要通过层层分解数据的流程，来得出关键业绩指标。

关键业绩指标内容的选取与企业的运营状况和运营目标有着不可分割的联系，它通过层层分解来产生符合运营状况的、可操作性强的目标。管理人员关键业绩指标的选取一般分为两个方面的内容：

第一，根据企业人力资源管理的特点，关键业绩指标一般分为数量、质量、成本和时限四种类型[4]。例如，要考察管理人员在质量上的关键业绩指标，就可以通过调查生产记录、客户考核等资料来考察其生产合格率、客户满意程度客户投诉率等指标；考察成本方面的关键业绩指标，可以通过调查财务数据来考核运营费用、人均费用是否与实际情况相符；考察时限方面的关键业绩指标，可以通过客户考核记录来反映管理人员的及时性与服务周期。

第二，可以运用平衡计分卡来设计管理人员的绩效考评指标，从技能发展、内部管理、财务类、客户类四个方面的内容来关注管理人员达成的业绩，同时将财务数据和非财务数据进行对比和分析。一方面，可以从企业的发展方向出发，利用平衡计分卡来调查企业各个季度获得利润的重要因素，从而确定管理人员绩效考评指标的内容；另一方面，可以从企业各个部门的运作情况出发，在熟悉企业员工的工作内容和工作流程的情况下，利用平衡计分卡加强与企业管理人员的交流，从而确立绩效考评指标。利用平衡计分卡的思路，可以有针对性地完成考评方案的制定，使考核结果更能够反映出员工真实的工作情况。

（二）工作能力与工作态度

工作能力主要指管理人员在工作中处理各项大小事务的能力以及应对紧急事件的处理能力，包括日常的工作效率、与各个部门的沟通协调工作等。工作态度主要指的是被考核的管理人员在日常的工作中表现出的精神状态，比如是否按时到达岗位、对待顾客是否热情友好、是否能够进行和谐的人际交往等。对企业管理人员进行工作能力和工作态度上的考察指标内容确立主要可以通过问卷调查、面对面沟通、访问调查等方法来进行。

在人力资源管理工作中，管理人员的工作能力与工作态度与工作业绩的产生有着直接的关联，工作能力和工作态度的下降会造成工作业绩无法达成预定的目标，从而影响整个企业的经济效益。一般情况下，企业都会对员工的工作能力与工作态度进行考核，但是由于各个行业的企业性质不同，考察的侧重点也不尽相同。服务型企业对管理人员的工作能力和工作态度的考核要结合企业服务业的发展态势和发展特点来制定具体的考核指标，确保考核的方案与企业的运行方向相一致。同时，管理人员的绩效考评指标设定不仅要体现出真实而关键的员工绩效，还要充分体现企业对管理人员的关怀，结合管理人员的特点进行具体设计。

四、结束语

综上所述，随着时代的发展与进步，服务型企业管理人员的绩效考评指标设计也要不断进行优化与完善，要在明确绩效考评制度的重要性和管理人员岗位特征的情况下，结合企业运行过程中的特点和整个行业的发展状况，综合考虑多个方面的因素，来制定出科学合理的绩效考评指标策略。绩效考核是现阶段我国企业重点关注的管理策略之一，在发展的过程中仍然存在着一些无法突破的问题，因此，企业在发展的过程中要采用循序渐进的方式，在与绩效考核制度磨合的过程中不断积累经验，来推动绩效考核制度的进一步完善，只有这样才能在激烈的市场竞争中增強自身的核心竞争力，获得更长远稳定的发展，为我国整体经济实力的进一步提高做出更大的贡献。

参考文献：

[1]刘利欢，葛靓.企业关键绩效指标设计探讨——以A公司中层管理人员为例[J].科研，2017 （1）：00325-00328.

[2]李卓.服务型企业管理人员绩效考评指标研究[J].中外企业家，2015 （19）：174-175.

[3]张芙蓉.浅谈绩效考核在人力资源管理中的作用[J].经济，2017 （1）：00030-00030.

[4]杨非衡，倪娜娜，朱磊，等.北京市朝阳区社区卫生服务机构绩效考核改革效果研究[J].中国全科医学，2016 （4）：386-391.