情商在人力资源管理中的应用探讨

陶涛

摘要：现代社会对人们的要求越来越全面，除了有良好的专业素质外，情商的作用也在各行各业的管理工作中越来越突出。随着以人为本管理理念的推出，管理者们也发现，在管理中，拥有较高的情商，能有助于协调各方关系，在员工中拥有较高的口碑，而且，通过人性化管理手段，往往比传统固定规矩式的管理更容易获得员工的赞誉，认同度也会更高。因此，“情商”管理在各单位人员管理中的作用也越来越重要，可以说，贯穿着人力资源管理的各个环节，能明显提高员工的凝聚力、向心力，让团队内的关系更趋于稳定，也更便于处理员工间的关系。本文即从情商的概念入手，分三个层面详细分析其在人力资源管理中的意义，探讨其在人力资源管理中的具体应用，并试图提出提高情商的策略，以期为实际工作提供理论依据。

关键词：情商；人力资源管理；应用

随着职场的竞争越来越激烈，职业结构也越来越复杂，对人才的素质要求也自然越来越高，除了本身有丰富的专业知识和经验外，还需要有终身学习的习惯、勇于创新的精神、顽强的毅力、恰到好处的竞争合作能力等。在对职场成功影响因素的研究中也发现，智商仅占20%，而情商对工作能力的影响竟大大超过智商，并被认为对智商起到强大的支配作用。而且，情商在处理、协调团队内部关系、激励团队奋发前进等方面也均能起到积极作用，如果一个企业员工队伍的情商水平较高，则更能有助于提高企业的业绩。

一、情商概念

情商（Emotional Intelligence Quotient，EQ）的概念，最早于上世纪90年代，美国的约翰.梅耶及彼得.萨洛维这两名心理学家提出，当时被称为“情绪智能“，后被哈佛大学的丹尼尔教授详细阐述及进行深度分析，激起世界各地对EQ的广泛关注。EQ从其根本属性上来说，是一种能力，包括对个人情绪的控制，对自己的感知和对他人的认知，自我发展，以及和别人的交往能力。情商能帮助人们了解、感知他人的情绪和态度，并作出迅速判断，从而引导谈话或处理事情的走向，即有评价和表达功能；能让人们感知到自己存在不良情绪后，运用有效行为策略的调节，帮助自己尽快消除负面情绪，促进个人的积极面，即调节功能；在茫然情绪出现时，有助于重新审视及调整各种要求，让人们更清醒的思考未来，重新分配注意资源，打破思维定势，从多方面、多角度思考，紧紧抓住主要矛盾，最终达到对问题创造性的解决，即解决问题的能力。因此，情商被心理学家们普遍认为其重要性要远远高过智商，并且，不同于智商的前天性，情商是通过后天的培养、训练形成的，可以采用团队动力方式获得EQ的提高。

二、情商管理在人力资源管理中的意义

（一）对管理层面的意义

作为管理层面，也就是企业的领导者来说，其一言一行都能对下属员工情感产生明显影响，都会具有示范或约束意义，关系到员工的工作状态。一般来说，领导者的对事关企业的各方面事件的情感反应，对下属员工来说就是一定的情感标准，员工会根据领导者的反应而调整自己的反应，即明显受到领导者的情绪、态度的影响。而领导者对员工激励、引导的方式，会影响到员工完成任务的积极性和工作效率，影响到员工对待工作任务是恪尽职守还是超额完成。百事可乐公司在企业内部调查中发现，领导者的领导能力80-90%均与情商有关，与领导者个人是否有足够的专业知识、技能无关。因此，领导者需要管理好自身的情感，及时了解下属员工对自己言行的反应，根据反应来调节自身的言行方式，并重用高情商的员工，以充分发挥情商在公司各项任务中的积极作用。

（二）对员工层面的意义

对于一个企业管理来说，需将企业内员工人尽其才，充分挖掘员工的个人潜力，用于推动企业发展。但在传统的人力资源开发管理中，大多更注重人员的学历、智商、专业技能水平，因此，不管是在企业招聘中还是在企业培训中，大多忽视了“情商“的重要性。基于情商的评价、表达，调节情绪，解决问题等基本功能，必然对提高员工的”抗压“能力、解决挫折能力都有重要帮助，所以，在日益激烈的市场竞争环境下，企业在招聘时就应对应聘者的心态积极程度进行筛选，考察应聘者的情绪管理、沟通交流等非智力方面的能力，挑选情商型人才。在企业培训中，也需要对现有员工进行情商方面的开发，健全心理机制，需要根据员工的心理特点、性格特征、情商高低，以及不同岗位的需要进行人才配置，做到人力资源优化。而且，拥有良好的情商，也能帮助员工个人处理好工作、婚姻、家庭之间的矛盾，以更大的激情投入工作和生活。

（三）对团队层面的意义

团队情商，是一种团队协作能力，或者说团队精神，有助于发挥人的潜力，提高团队的创新、应变能力，让团队任何时候都有极大的向心力和凝聚力，拥有高昂的士气。团队是企业的生存之本，只有拥有高素质、高向心力的团队，企业才能获得长久的发展。情商，是让一个团队保持较高战斗力的情感基础，能最大限度的发展人。因此，管理者需要通过塑造良好的企业文化，开展团队学习、增加情感纽带，营造健康、积极的工作氛围，从而打造一支高情商的团队，让企业在竞争中处于无往不利的局面。

三、情商在人力资源管理中的具体应用

既往的研究证实，未来社会中的人才竞争，更重要的是心理素质及情商的竞争，因此，在企业人力资源管理中，情商的運用已扩展到各个管理环节。

（一）员工招聘和录用

学历、工作经历这些，一般会直接写在求职简历中，招聘人员通过翻阅简历即可知晓，最后进入面试环节的应聘者至少在简历方面能符合招聘单位的要求，所以，面试关就非常重要。对许多大企业来说，求职人员的学历、专业技能并不是录用的标准，毕竟敢于参与应聘的人员这方面素质应该都能过关。对于招聘人员来说，更注重的可能是应聘者的肢体语言、表情等可展现自身气质、情商的表现。

（二）劳动关系管理

情商有助于协调企业内部劳动关系。作为人力资源管理部门负责人，需要有较高的情商，以做到保障企业员工应有的福利以及调配好各种牵涉到员工自身利益的问题。该部门负责人作为员工和企业之间的纽带，即是代表企业的管理者，也是企业员工的一员，因此，需要站在员工的角度、维护员工利益，让员工感受到企业对自己的重视、关心，感受到企业的诚心，从而让员工的创造热情被不断激励。

（三）人才测评

人才评测，即绩效考核，其成绩与人员的选调、晋升等相关，是企业挑选人才、使用人才的重要标准。在传统的人才评测中，企业对员工的专业技能较为关注，但在近年来情商作用的凸显后，企业的绩效考核标准中自然也纳入有关情商的内容，并将其作为一条重要的考核标准来看，以求全面把握员工的心理素质和工作状态，达到对员工的全面评价。并且，在考核结束后的反馈中，管理者也需要善于运用情商管理，积极与员工沟通，倾听员工的心声，帮助员工查找、分析问题，继而提高绩效。

（四）员工晋升

欧美职场的普遍观点是：IQ决定录用，EQ决定提升。在一个企业中，大多数员工都是兢兢业业、努力工作，不断创造新的工作业绩，但要在这么多优秀员工中提拔、重用部分员工，除了业绩外，情商的作用就非常明显了。从普通员工晋升到一定的管理层后，工作性质发生较大变化，更需要有良好的协调能力、交际能力以及凝聚力，才能促进整个部门或小组的整体业绩提升。因此，在员工晋升中，拥有高情商，即拥有了较高的竞争能力。

（五）员工培训

如前文所述，情商是通过后天的环境及培训养成的，情商对整个企业内部关系的协调、企业发展的和谐稳定均起到重要作用，所以，对员工的情商培训也越来越受到重视。企业需定期策划员工的情商相关培训，也可以进行团体心理辅导，以尽可能消除员工的消极情绪，扩大情绪中的积极面，并通过培训提高员工为人处世的能力，保持积极、健康的心理状态。

（六）人力资源规划

人力资源规划，即配置人力资源，需要分析各工作岗位的特点，以及各员工的性格特征、情绪控制能力、兴趣特长等，两相匹配，以达到最优化的人力资源配置，避免资源浪费，真正做到物尽其用、人尽其才，让不同性格特征、特长的员工在最适合的工作岗位上发挥最大作用。

四、提高情商的策略

（一）强化对情绪的控制能力

情绪控制的能力，即人们在及时、准确的感知到自身不良情绪后，能尽快运用有效手段进行情绪调节，以免产生不良后果的能力。该能力在领导者和员工来说都非常重要。作为领导者，如前文所述，其情绪、情感反应对下属员工有较大的感染力，明显影响到下属员工的情感、态度以及工作状态。因此，领导者需要管理好自己的情绪，让其处于稳定状态，避免将个人消极情绪影响到下属员工的工作情绪，影响到自身决策的科学性。作为员工，良好的情绪控制，能减少与其他员工发生冲突的几率，避免长期处于不良情绪而直接影响工作效率，以及对团队内部其他成员的不良情绪影响，也有助于提升自身的形象、气质。因此，需要拥有健康、积极的心态，强化心智模式，提高对自身情绪状态敏锐的感知力，加强对环境的适应能力，以达到对情绪控制力的提高。

（二）加强人际沟通

对别人情绪变化的掌握与感知能力的提高，需要通过加强人际沟通，加强沟通中对对方语气、表情、细微动作的观察来实现，对不同性格特征的人有不同的沟通方式，是情商素质的基本要求。有研究发现，70%的管理错误都是由于沟通不力导致，在人力资源开发管理中，沟通更是必修课。所以，需要不断加强人际沟通，以加深对员工的了解，获得员工的信任，建立融洽的人员关系。

五、小结

总之，高情商人才对企业来说是必不可少的，因此，在人力资源管理中需注重对员工的情商开发，努力提高员工的积极心态，结合员工情商进行人才配置，最大化提高企业竞争力。

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