基于“互联网+”的产品服务系统设计研究

武雅楠

(集美大学诚毅学院体育与艺术系教研室，福建 厦门 361000)

近年来，对于产品服务系统的研究层出不穷，很多学科从不同的角度对产品服务系统进行了探索.产品服务系统设计历经二十余年的发展，期间科技的迅速发展也对其研究内容和发展方向有着持续的影响.如今，互联网时代的到来带给产品服务系统一个新的发展契机，这要求设计师学会应用互联网技术，通过集成产品和服务完成产品服务系统的设计规划，从而为社会、经济和环境带来积极的影响.

1 互联网+与产品服务系统(PSS)

2015年在政府工作报告中，李克强总理首次提出了制定“互联网+”计划，指出了移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业的结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场[1].这在国内掀起了一股“互联网+产品”的研究热潮.很多学者致力于对“互联网+”医疗产品、“互联网+”健康运动产品、“互联网+”儿童监测等产品的研究.与此同时，共享单车在国内各大城市的成功投放和普及，给大众生活带来了便捷，也给投资方带来可观的经济回报.在欧美国家，“互联网+”发展相对较早，现已进入发展活跃期.以运动健康服务为例，许多平台、设备已经投入使用并发展出大量用户.这些系统以智能硬件为载体，通过大数据、云计算对运动数据进行捕获与分析，为用户量身定制运动计划.现今，苹果、微软、谷歌等公司都不约而同地瞄准个人健康管理平台的构建[2].从上述实例不难看出，先驱的企业已从较早的产品研发逐渐转移到“互联网+产品服务系统(简称PSS)”的构建.“互联网+”的目标是促进一个相对完善的生态体系和新的经济形态，这恰恰与产品服务系统的理念不谋而合.产品服务系统的发展将得益于“互联网+”技术及理念.

1.1 “互联网+”为PSS提供技术支持

对于产品服务系统设计来说，移动互联、智能传感、大数据、云计算和可穿戴等核心技术的快速发展为产品服务系统设计提供了更多的新原理、新技术和思路[3].以意大利的充电汽车系统为例，Sergio Cherubini分析了罗马的充电汽车系统成功要素，其中智能导航、车辆追踪、充电站与车辆网络共建、实时售后服务的顺利实施都得益于”互联网+“技术的支持[4].

1.2 “互联网+”为PSS提供新的设计思维模式

在信息多元化的今天，人们更加注重消费过程的体验.这种体验往往伴随产品与人之间的交互，一成不变的物质化产品已很难满足人们这方面的需求.相对于实物产品，人们更容易从他们与网络互联的过程中获得交互服务.富有体验和互动的设计，可以呈现出文化性、情感互动和娱乐属性，更易于被大众接受，带给人们深刻的印象[5].可以说，“互联网+”在不断改变人们的思维模式和生活方式，而产品服务系统的设计则要顺应这个模式发展.

2 产品服务系统概述

2.1 产品服务系统的概念

产品服务系统的概念最早由联合国环境规划署于1994年提出，其核心思想是企业从单纯地向用户设计销售“物质化产品”转向提供“产品与服务”的集成方案，以更好地满足用户需求[6].Beuren在2013年进一步指出PSS是以市场化的方法将产品和服务的结合，从而达到以一种经济的、可持续的方式满足消费者需求[7].可以说，产品服务系统构建出一个制造商、用户、相关组织机构、产品、服务、信息、技术支持等融合的庞大体系.在工程学领域，研究者们致力于构建产品服务全生命周期管理系统[8]；在经济学领域，研究者们致以于新的商业模式的开发；在设计学领域，研究者们致力于创建以人为本的产品及服务系统的规划设计.

2.2 产品服务系统的优势

首先对于环境，比起以往的产品战略，PSS更能在生态效益及产品可持续方面起到积极的作用[9].人们不去占有产品而享有产品所带来的服务，能有效减少对生态环境的负面影响.因此，产品服务系统在经济、社会和环境上都充分符合了全球可持续发展的战略.其次对于企业，产品服务系统要求企业扩展经营领域、扩大服务面，鼓励企业与公共服务机构及其他非营利组织之间进行多维度的合作，鼓励企业创造新的盈利模式、降低成本投入、优化资源配置，企业在商业创新的过程中力求增加经济收益[10].与此同时帮助企业提升用户的满意度和品牌忠诚度.再次对于消费者，在产品服务系统下，很多商业模式的出发点就是使消费者获得一种更便捷、更经济的生活方式.美国汽车分时租赁平台Zipcar打消了很多美国家庭购买第二辆车的计划[11].此外，产品服务系统给消费者提供了全面的服务保障，用户得到产品在整个使用周期内的维修、升级、回收、换新等服务.

2.3 产品服务系统的类型

产品服务系统分为三种类型：以产品为导向(product-oriented，简称PO)、以使用为导向(use-oriented，简称UO)、以结果为导向(result-oriented，简称UO)的产品服务系统，现将分别阐述每种类型的概念及特点[12].

2.3.1 以产品为导向的产品服务系统

供应商除销售产品外，同时提供产品相关的服务，这些服务包括维修、升级、回收、更换等.在这个系统中，产品是核心，服务是围绕产品展开.这个战略的典型特征是：销售这个产品及此产品相关的额外服务.产品的使用权提供给消费者，而供应商对产品和整个服务流程负责.

2.3.2 以使用为导向的产品服务系统

供应商通过租赁等方式提供该产品的使用权.这个系统的核心是服务而非产品.此战略的典型特征是：产品的使用权归属于供应商，用户只享有阶段性的使用权，供应商对产品及其服务体系全权负责.这种服务共享是在非物质层面的一种共享方式，具有很强的环境友好性，同时为使用者节约一定开销.

2.3.3 以结果为导向的产品服务系统

供应商提供给消费者最终的服务成效，整个过程中强调服务结果，而使用的产品和服务过程相对弱化.在这种商业模式中，产品被弱化，相对于服务过程双方更加注重服务的结果，供应商要对这个结果全权负责.

3 基于互联网+的产品服务系统平台构建

3.1 基于“互联网+”产品服务系统平台的概念

基于“互联网+”产品服务系统平台是指运用互联网技术，将产品、服务、用户、供应商、相关机构等要素整合为一体，所搭建出的一个综合性的产品服务平台.此平台通过互联网，实现了物联网、人联网的信息互通闭环体统.在此平台上，各方(包括人、机器)通过信息共享，引导产品服务流畅地进行，最终实现产品可持续的发展.设计师考虑的重点是如何将技术合理地服务于用户.在这样的背景下，设计师的职责发生着变化，从以往产品的功能实现，逐步发展到系统规划和交互设计，在这里，产品的形式、功能、技术、情感和互动并存[13].以下将分别针对三种类型的产品服务系统平台的构建进行概述.

3.2 针对于PO的产品服务系统平台构建

医疗设备供应商回收医院里达到使用期限的设备，并更换新的设备，并承担设备的一切维修维护服务，这种方式使设备供应商扩大了其服务链.而这种方式可以借鉴并进一步扩展，比如家电产品.在我国，现有的家电都有保修期限，超过保修期限的维修和更换成为了众多家庭的烦恼.而PSS提供了产品的全程维修服务，并通过升级、回收、更换完成产品的更新换代.这样既为消费者节约了产品售后和二次购买的时间和精力，又提高了顾客对于此供应商的忠实度.

在PO系统中，设计师可以从产品为基点发散出一套包含售前和售后的服务体系.这是一个循环的服务体系，包含售前产品推广、购买、维修、升级、回收、更换，整个体系都在互联网平台的搭建之中，使得每一个要素对用户可见并可操作(见图1).这可以说是供应商和使用者的沟通平台，使产品的使用进度可视化，帮助双方共同跟进产品的使用情况.这个互联网平台使供应商变被动为主动，及时发现问题并提出维修方案，主动执行产品的升级、回收和更换.

图1 基于“互联网+”的以产品为导向的PSS构建

3.3 针对于UO的产品服务系统平台构建

UO这种模式现多以“共享”的形式呈现，如共享单车(如ofo、mobike)、使用工具共享(如共生社区)、汽车租赁(如Zipcar)、房屋短租等(如Airnob).服务商持有产品的所有权，并且对产品的使用全权负责，因此在前期设计时必须考虑其易用性、安全性等诸多因素.对于一些租赁类产品，服务商还需承担对产品的维护、维修的工作以保证产品可以长期舒适、安全地服务于用户.

图2 基于“互联网+”的以使用为导向的PSS构建

在UO系统中，产品往往衍生出其周边产品(如电动车及其充电设施)，系统只提供产品的使用权，以用户的使用体验为重点，因此平台上产品的维修、升级、回收、更换都是不可见的.网络服务平台形成了一个产品、周边产品、推广信息、用户网、相关机构同时互联的网络结构(见图2).设计师在规划这个互联网平台时要清晰地展示相关信息，提高服务效率，建立良好的沟通环境.

3.4 针对于RO的产品服务系统平台构建

RO典型的例子是B2C市场上的家政服务.双方通过清洁的绩效成果达成合作的共识，而不是服务过程中使用了什么样的清洁产品.在RO系统中，达成结果的路径是广泛的，用户往往会提出不同的服务要求，因此相对于PO和UO相对固定化系统，RO系统体现出强大的灵活性，此时定制化成为了互联网服务平台的主要趋势.互联网在此系统平台构建中，除联结各个相关体外，其重要的作用发挥在服务的过程可视化，将进度阶段性地呈现给用户，及时发现问题并解决问题，以达到最大化用户满意度.

RO的平台建设可分为前期推广、定制化服务模式、可视化服务过程到最终结果的交付(见图3)，互联网平台将整个服务流程可视化.针对于用户不同的需求，设计师要在充分了解用户使用习惯后，预先设计出若干定制化方案模块，提供用户自行组合，此后的服务过程可以以阶段交付的方式在平台中显示，最终达成整个结果的交付.整个服务平台设计要强调易用性，方便用户全面掌控定制自己需要的服务.

图3 基于“互联网+”的以结果为导向的PSS构建

4 PO的产品服务系统平台构建及相关设计策略

由于三种不同类型的产品服务系统具有各自特点，在系统设计上需要根据不同类型的特点和实际情况采用相应的研究方法和设计策略，现以PO的产品服务系统平台为例，论述其产品服务系统平台的构建及相关设计策略.

以家电产品为例，供应商提供的家电产品是作为服务中的设备源，面向客户的是服务，供应商是产品的生产者，同时也是产品的拥有者.在这个系统中，供应商需要对产品的维修、升级、回收、更换等全权负责(图4)[14].设计人员在对整个体统进行设计规划时，应本着以人文本的设计原则，同时充分考虑产品生命周期，在扩大经济收益的同时实现可持续设计.网络化、模块化、智能化、可拆卸设计是该平台设计的核心策略.

图4 基于“互联网+”的以产品为导向的PSS平台构建及相关设计策略

(1)网络化：从图4可见， 互联网在整个平台构建中起着关键的作用，它覆盖了整个产品服务系统，同时形成了集产品、供应商、用户、相关服务人员为一体的网络.首先，互联网通过产品数据管理，监控产品的使用状态，跟进该产品的使用进程；其次，互联网实现了产品、用户与供应商的信息交互，在各个环节，整个系统通过互联网及时向用户提供可视化的信息，提示用户产品的使用进度及注意事项，同时也将产品的信息和用户反馈及时反映给供应商，做到及时地发现问题、解决问题.

(2)模块化：模块化在此系统中体现在两个阶段.一是产品的模块化设计，二是产品的模块化升级.在模块化设计中，产品可以根据其功能、体量、外观等分解成多个模块.平台将这些模块在产品推广时以可视化的形式呈现给用户供其组合、选择.通过这种形式实现了产品的个性化和定制化.比起以往用户淘汰整个产品，在模块化升级中用户只需要更换相应功能的模块便可达到产品的升级.平台通过互联网实时向用户呈现产品的使用信息，同时提供产品不同结构和等级的模块供用户进行升级选择.模块化使得产品的使用周期延长，实现了产品服务系统的可持续设计.

(3)智能化：智能化体现在产品的使用、维修、升级、回收的过程.在产品的使用过程中，智能化体现在产品的自我检测、产品软件的自动升级，并结合互联网大数据向用户呈现产品使用信息；从产品的人机工程学角度出发，部分功能的智能化提高产品的易用性，提高产品的安全性.产品维修的智能化的技术包括：远程诊断和维护技术服务、服务Agent技术等[15].产品通过智能维护及时发现问题，并将问题与供应商和用户共享，问题可以通过供应商远程处理，或系统联络供应商派送技术人员进行登门维修服务.在产品的升级过程中，产品通过自诊断技术及时发现现有功能的局限，并向用户提供升级建议，以视觉化图像、文字等形式推送升级模块.当产品达到使用期限时，平台向用户提出产品以旧换新的多种选择，用户只需交付新旧产品间的差价获得全新产品，即回到了产品使用阶段，从而构成了闭环的产品服务系统.

(4)可拆卸设计：可拆卸设计在此系统中体现在产品设计方面.可拆卸设计实现了产品功能的模块化以及产品模块化升级.同时，在产品回收中，供应商通过可拆卸设计将产品零部件分类处理，对回收的产品组件再次加工，促进了材料的循环利用，从而形成一个可持续的产品生命周期循环.

5 结论

“互联网+”带着新的信息技术和跨界创新理念已进入到产品服务系统的领域，在互联网的联结下，将会有更多的人员、机构、技术将加入到这个系统中.设计师以云计算技术、移动互联网、大数据等相关技术为依托，以用户需求为核心，以可持续发展为宗旨，构建出一个产品、用户、服务、供应商、相关机构等为一体的“万物互联”网络.在系统中的各个要素间建立起有机的无缝连接关系，将功能、形式、技术、情感和互动紧密结合，从而创建出一个良好的产品服务生态系统，支持可持续发展的策略.