外展社会工作介入露宿者救助的策略探究

摘 要 在发展型社会政策盛行的国际背景下，我国开始探索具有本土化特征的社会救助模式，并且开始重视社会工作在其中的作用。对于露宿者的救助，外展社会工作的方法具有一定的优势。外展社会工作是一种整合性的工作手法，需要综合使用个案工作、小组工作和宣传工作的手法，同时在使用个案工作和小组工作的手法时也有一些特别之处。除此之外，露宿者作为一个比较特殊的群体，社工在与其接触和交谈时要注意掌握一些特殊的沟通技巧。

关键词 外展社会工作 露宿者 社会救助

作者简介：张琪琪，中华女子学院研究生，研究方向：社会救助社会工作。

中图分类号：D669 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.10.067

一、背景

在国际背景的影响下，我国越来越多的学者开始提倡发展型的社会政策。与残补型社会政策不同，发展型社会政策主张多元化的福利提供机制。2014年5月，国务院发布的《社会救助暂行办法》正式实施，并鼓励包括社会工作在内的社会力量参与社会救助。

《社会救助暂行办法》将流浪乞讨人员救助纳入临时救助，增强了社会救助的灵活性，弱化了政府的社会管理职能，保护了流浪乞讨人员的人权与自由，为社会组织在流浪乞讨人员救助发挥重要作用开拓了较大空间。但是，社会工作在流浪乞讨人员救助中能做什么、怎么做，还尚在研究起步阶段。再者说，国内以往的研究往往是把流浪人员与乞讨人员合并为一个类别进行研究，强调流浪人员的乞讨行为。实际上，国外以及港台地区都把露宿者与乞讨人员区别开来，单独进行研究。因为街头露宿者的谋生手段多样而不固定，而且一般不乞讨。

除此之外，西方社会工作的社会认可度较高，而我国大陆社会工作尚在起步阶段，社会认可度不高，人们出现问题更倾向于求助家庭、企业、政府等传统福利提供机制，而不是选择求助于社工机构。因此出于人道主义和发展社会工作专业和职业的考虑，外展社会工作的主动性更适合我国国情。另外，经过文献研究和实地调查发现，由于种种原因，露宿者对救助站存在一定的抵触情绪，因此外展社会工作者走上街头主动寻找服务对象的外展社会工作方式，显得更为必要。

二、外展社会工作的主要方法

外展社会工作是一种整合性的工作方法，它以社会工作者主动寻找工作对象为外在形式，在开展工作的过程中综合运用个案、小组和社区工作的方法，以实现满足露宿者需求，挖掘露宿者潜力，实现露宿者社会功能恢复的目标。

（一）个案工作

个案工作是一种以单个个体（个人和家庭）为对象的社会工作专业方法。社会工作者通过与案主建立专业关系，运用专业知识和技能，协调可以被利用的各种社会资源，为案主提供直接的一对一服务，以协助案主摆脱困境，并且提高解决问题和抵御风险的能力。

露宿者具有较强的流动性，沦为露宿的原因和各自的需求又不尽相同，且露宿者的自尊心、戒备心都较强，因此一对一的个案工作方法比较适合。外展社工可以利用个案工作的方法，了解露宿者的基本情况和需求，有针对性的订立计划并实施计划。

再者说，在大陆，社会环境方面存在很多限制，因此个案工作也是一种容易开展和取得成效的方法。

社工在外展服务中采取的个案工作方法，值得注意的是了解個案背景的过程中对个案扩展方法的使用。由于露宿者群体的特殊性，外展社工常常需要使用个案扩展的方法，通过与一位露宿者的攀谈，了解到其他露宿者的位置信息、流动规律等生活信息。

（二）小组工作

小组工作是一种专门的社会工作方法，通过专业社工的组织和协助，激发团体动力，实现小组成员的互动和互助，进而实现小组成员行为的改变、社会功能的恢复，并达到小组目标。

露宿者在长期的露宿生活中丧失了大部分社会功能。个案工作的方式固然能解决露宿者最迫切的需求，但是不能“修复”露宿者缺失的社会互动能力。实现露宿者的再就业是解决露宿者问题的根本方法。而露宿者的社会互动能力较差，容易在找工作过程中屡屡碰壁。即使社工帮助露宿者找到了工作，也可能因为人际关系问题而再度失业。而且，露宿者由于自身条件限制，在别人遇到问题时往往选择自保，这就造成露宿者群体内部自身的疏离。没有其他社会支持网络的群体，也很难“抱团取暖”，这就造成了露宿者群体内心孤寂程度的进一步加深，抵御风险的能力进一步下降。

而小组工作可以把露宿者群体组织起来，加深彼此之间的联系和信任，成为彼此的非正式支持网络。这种非正式支持网络虽然不能提供物质上的支持，但是能提供心灵上的慰藉，也能在遇到问题时一同想办法解决，从而在整体上提高露宿者群体解决问题和抵御风险的能力。

再者说，小组工作往往以小组活动的方式开展，这种方式可以帮助外展社工更快地与露宿者建立专业关系，在轻松的活动中减轻露宿者心中的戒心，拉近社工与露宿者之间的距离。

值得注意的是，由于露宿者群体的特殊性和外展服务场所的开放性，小组工作的外展服务要在个案工作的基础上进行。只有社工在与露宿者建立了一定的信任关系之后，露宿者才有可能配合社工的小组活动。反之，则会遭到露宿者的抵触，难以形成小组。

（三）宣传工作

除了物质生活压力和心理孤寂之外，社会环境也给予了露宿者极大的压力，并直接导致了露宿者的低自尊。在大陆，政府将露宿者与乞讨者归为一类人群，这直接造成了露宿者群体的“污名化”问题。在香港，露宿者大量聚集在一起，且露宿地点较为固定，与街坊邻居比较熟悉，露宿者之间也形成了很紧密的联系。而在大陆，由于普通市民对露宿者的歧视和误解（认为露宿者因为懒惰不愿意工作而沦落至此），露宿者非常自卑，认为自己低人一等，更不敢与普通市民交流。疏离的人际关系和法制环境也造成了露宿者极大的流动性，与周围的同构群体也缺乏交流，从而造成更深的内心孤寂程度。

针对社会上的“污名化”情况，可以开展宣传类的外展活动：“流浪者话剧”和“反乞丐诈骗宣传”，让普通市民倾听露宿者的真实故事，区分出露宿者和职业乞丐，从而理解露宿者。

三、外展社会工作介入露宿者救助的策略

外展社会工作介入露宿者救助的主要过程为：组建外展工作队、背景调查、专业训练、进入工作场域、发现需要介入的个案和潜在个案以及最终的个案介入过程。其中个案介入过程是最为关键的环节。个案介入主要由以下几个步骤组成：

1.识别并接触服务对象。介入的开始是发现真正需要帮助的服务对象。区分露宿者和职业乞讨人员主要从以下几个方面：一是衣着方面。露宿者一般会携带反季节衣物。二是行为方面。露宿者一般不会乞讨，乞讨的一般都是职业乞讨人员。三是活动地点。露宿者一般会在人流量小的区域，不希望被人打扰，而乞讨者会在闹市区等人流量较大的区域活动。

2.建立工作关系。外展社工定期回访，以社工基本掌握服务对象的情况。服务对象逐渐向社工打开心扉、主动求助，标志着专业关系的基本建立。

3.聚焦服务需要。露宿者长期缺乏与外界的交流，因此表达能力可能存在障碍，社工需要尽力找出服务对象的需求并与服务对象反复澄清和确认。

4.制定计划。经过与服务对象的协商，社工最终确定服务方案。

5.实施服务计划。在实施服务计划的过程中，社工要投入很大的时间和精力在服务对象身上，要时刻关注服务对象的情绪变化以及外界因素的影响，确保个案服务顺利推进，避免服务中断。同时，社工要链接可资利用的资源，帮助服务对象达到目标。

6.协助露宿者恢复社会功能。社工要保持有规律地对服务对象进行回访，关注服务对象生活中的一举一动，尝试挖掘服务对象的个人潜力，并引导其对自我及生活的重新认识，协助其完成对未来生活的规划，鼓励服务对象自信地面对新生活。

7.协助露宿者回归主流社会。社工通过帮助服务对象重建正式社会支持网络和非正式支持网络，为服务对象回归主流社会、恢复正常生活打下基础。

四、针对露宿者的个案介入技巧

由于露宿者群体的特殊性，外展社工在提供外展服务时要掌握一些和露宿者接触和建立关系的基本技巧，为以后的个案介入打好基础。

1.善于观察。外展社工要通过悉心观察，对服务对象的想法与反应有透彻的了解，挖掘露宿者真正的需求，了解他们内心真实的想法和行为动机。服务对象露宿期间极少与人交流，因此语言表达能力有所下降，外展社工需要在露宿者提供的大量信息中筛选核心内容，帮助服务对象对焦，并与服务对象反复澄清和确认需求。对焦需求的过程对外展社工的敏感度及访谈技巧有较高的要求。露宿者作为一个比较特殊的群体，由于内心的自卑心理、极强的戒备心和对社会的失望，很可能会在一开始拒绝社工的帮助，声称自己生活得很好，不需要帮助。社工在这种情况下应该继续对这名服务对象保持关注，认识到露宿者对社工的拒绝有可能是因为对社工的不信任，而不是真的不需要帮助。

2.把活动和救助物资作为被服务对象接纳的助推工具。由于露宿者有极强的戒备心，如果外展社工一开始就去自我介绍、詢问情况，露宿者很可能不予理睬，因为他们最需要的是实际的帮助。针对这种情况，可以采取在露宿者聚集地给他们播放露天电影，丰富他们的娱乐生活，同时也增加露宿者对社工的信任和好感，感觉到社工的真诚。另外，派发物资也可以带来较好的效果。在确定了露宿者确实需要帮助之后，可以给露宿者派发“温暖包”，包含食物等一些生活必需品。如果露宿者怀疑食物里有毒，不敢接受物资的话，社工可以打开“温暖包”，和露宿者一起分享食物，以取得露宿者的信任。

3.对于强烈抗拒外展社工的露宿者，要采取循序渐进的方式。外展社工在救助的过程中，会遇到一些极度抗拒社工的露宿者，他们不会接受社工的“温暖包”，也不会对社工的关心和询问有所回应。对于这样的露宿者，不能直接放弃他们，而是应该每次去开展外展救助工作的时候，都和他打个招呼，然后继续对周围其他的露宿者开展工作。即使是戒备心理较强的露宿者，在看到周围的露宿者都在接受物资和帮助的时候，逐渐也会放下心中的戒心。这个过程可能非常漫长，社工不能够轻言放弃，而是要耐心地取得潜在案主的信任，耐心孵化他们态度的改变。

4.对于露宿者提出的问题，要及时回应。露宿者难以建立起对陌生人的信任感，如果外展社工不能够对露宿者提出的问题和要求及时做出回应，露宿者会从心里认为“你不能帮助我”，从而不再提出请求，或者不配合介入工作。及时回应也不意味着随便允诺。随便允诺不能做到的事，会使露宿者对社工和机构彻底丧失信心，也会给机构和社工的形象带来不太好的影响。对于露宿者提出的问题和需求，社工应该当场给出一个概括性和有可能性的回应，并在下次回访时提供一个或多个可能性方案，帮助建立起露宿者对社工的信任感。

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