基于客户细分的农村物流末端综合配送模式设计

姜晓红，刘 燕，王慧颖，王 杰 JIANG Xiaohong,LIU Yan,WANG Huiying,WANG Jie

（南京林业大学 汽车与交通工程学院，江苏 南京 210037）

(Automotive and Transportation College,Nanjing Forest University,Nanjing 210037,China)

1 农村物流末端配送概况

农村物流末端配送有直接配送与间接配送两种方式，其中间接配送区分有人员操作的各类快递公司提货点、自动提货点、便利店代收点。配送模式由传统的直接配送上门拓展成了更多的间接配送模式，在一定程度上降低了成本、提高了配送效率，国内外较为成功的间接配送有：顺丰速递在台湾基于7-11便利店自提模式、DHL的Packstation自助提货系统在德国的运用、专用电子收货箱和自提柜等在日本等发达国家的运用，这些都对国内农村地区的配送模式有借鉴意义。农村地区末端配送通常存在成本限制无法直达客户手中、自提点设置有待完善、客户自提不便等问题，因此亟待优化设计末端配送模式，以提高末端配送服务质量，提升农村消费者网购体验。

2 农村物流末端间接配送需求分析

2.1 调研设计及消费者基本信息。本文以南京市溧水区洪蓝镇为例，实地调研农村物流客户需求和农村自提网点运营现状，采集相关数据，包括：消费者客户的性别、职业、年龄等基本信息；能否接受间接配送以及不愿意接受间接配送原因；采用自提点取货时，能够接受的取货时间、距离、营业时间等要求。以数据分析来掌握客户的实际需求，以便后续的模式优化设计。

调研方式有两种：一是在洪蓝镇当地派发调查问卷，以及前往当地的自提网点如申通、中通、圆通和韵达了解设施和配送情况；二是借助互联网、微信、QQ等搜集调查问卷数据。总计发放问卷108份，回收有效问卷90份。

此次调研的洪蓝镇的客户群体分类及比例为：在校学生45%，家庭主妇10%、农民10%、退休人员15%、在职工人20%。网购品类大多数是服饰类，其次是生活用品，以及少数的其他杂货。当地的配送情况是公司和店面是直接配送，而村里的住户是自己去镇上的网店自提。洪蓝镇上的自提点涉及中通、圆通、申通、韵达等，只是设施比较简陋，仅有货架、电脑和扫描仪。在当地小学的附近有顺丰网点。在校学生一般的拿快递时间比较统一，就是放学回家的路上和周末时间。家庭主妇和退休人员的作息时间就比较自由，所以会选择自己去镇上自提，在职工人则是在下班时间自提。

2.2 间接配送可接受性分析。当地消费者客户能否接受间接配送以及不愿意接受间接配送原因的统计结果见表1，表2分析了采用自提点取货时，能够接受的取货时间、距离、营业时间等要求。

表1 洪蓝镇消费者对间接配送模式可接受性的调研分析结果

表2 洪蓝镇消费者对间接配送的具体需求分析结果

2.3 不同客户对间接配送需求的比较分析。表3是利用SPSS分析不同客户职业对接受间接配送的影响，可见农民比较难以接受，退休人员和在职人员则相对容易接受，而学生和家庭主妇比较容易接受。表4卡方检验中的显著性水平0.731大于0.05，可见不同职业的客户对接受间接配送的程度没有影响。

表3 运用SPSS分析客户职业对接受间接配送的影响

表4 卡方检验—客户职业对接受间接配送的影响

同样方法分析了客户年龄对接受间接配送的影响，由表5可见年龄越大的人越难以接受间接配送，越年轻的人群越容易接受间接配送。由表4卡方检验中的显著性水平0.416大于0.05得知，不同职业的客户对接受间接配送的程度没有影响。

表5 运用SPSS分析客户年龄对接受间接配送的影响

表6 卡方检验—客户年龄对接受间接配送的影响

3 基于客户细分的农村物流末端综合配送模式设计

3.1 可行性分析。在洪蓝镇推行间接配送方式是可行的，基于以下几点阐述：首先，网上购物就涉及到需要取货的问题，并不是所有人都有自由的时间在家等待快递上门，因此间接配送的出现刚好解决了这部分的问题，这也是推行间接配送的有利前提条件。其次，从上文分析的客户对自己无法接受货物时处理方式的选择可以看出，40%的客户选择再次投递，而60%的客户选择放到邻居家或自提点这种属于间接配送的模式，这说明还是有很大部分的客户可以接受间接配送这种模式。第三，虽然调查数据显示53%即接近一半的客户不愿意接受间接配送，但是63%即大多数人都是因为取货不方便的原因而不接受间接配送，因此只要间接配送模式设计合理，能够方便人们取货就可以让这些人尝试接受间接配送，这说明还是有很大部分的客户可以接受间接配送这种模式，只是很多人不清楚间接配送的具体流程以及间接配送所带来的便利性，并不是直接抵触间接配送这种模式。第四，合理安排自提点的位置，可以方便时间不自由的学生和在职人员取货，为间接配送的推行提供了基础。

3.2 优化模式设计。依据洪蓝镇居民间接配送需求分析结果，细分客户群体：学生、农村家庭主妇、农民、退休工人、在职工人这5类，按照满意度优先、拓展服务功能、可持续发展等原则设计适合洪蓝镇的综合配送模式：以自动化自助取货为基础、人工辅助提货为亮点的有机结合直接配送和间接配送，具体设计思路如图1所示。

图1 基于客户细分的农村物流末端综合配送模式

货物由分拨中心发往3类配送形式/终端：人工自提点（比如中通，申通，韵达，圆通，顺丰等）、便利店和自助提货柜。A类学生客户可以前往便利店领取快递；B类家庭主妇客户（年龄在41～55岁）、C类退休人员和D类农民自由活动时间比较充分，可以在空闲时间或者前往便利店买日常生活用品时顺带取快递；E类在职人员客户（年龄在26～45岁）上班时间无法接收快递，则在下班后前往自助提货柜自助取货。此模式中安排了区域快递员，即洪蓝镇分为各个区域，每个区域由专门的快递员负责，而区域快递员的任务就是负责将各个自提点的快递整合送往方便接收货物的客户手中，客户不方便接收的货物则暂放在个人收货箱，个人收货箱类似于邮政的信箱。在村民家门口安装个人收货箱，体积稍大，在客户不方便接受货物的时候，快递员直接将货物存至收货箱内，避免了投递不成功和二次投递带来的成本问题，而在另一种程度上，也提高了快递员送货的效率。B类家庭主妇、C类退休人员和D类农民可以在方便的时间前往个人收货箱取货。另外，区域快递员还将一部分学生的快递送往学校的保卫室，A类客户可以直接放学后领取。由于A类客户学生的占比较高，所以这种方式很大程度上减轻了“最后一公里”配送中的负担。

此外，由于本综合模式中的自动提货柜和个人专属收货箱就是直接配送中的配送终点，从配送终点的角度看，这种配送属于直接配送。

4 结论

不同职业、不同年龄均导致了客户有个性化配送需求，同一客户群体按照个人意愿的不同也可能有不同的配送需求，论文提出的基于客户细分的农村物流末端配送综合模式对这些个性化的需求进行了综合考虑，尽可能地满足所有客户的需求或者大多数客户的需求，优化设计配送模式。基于该综合配送模式，一方面满足不同群体电子商务客户个性化需求，另一方面优化各方的资源，做到资源的有机整合，从而在整体上降低“最后一公里”配送所需的人力财力，提高配送服务的质量。