智能客服在电网呼叫中心的应用

游绍华 张羿 段红刚 陈达

摘 要 电网问题诉求处理采用传统呼叫模式：电话 坐席受理 问题处理 坐席回访为主，面临问题诉求量逐年大幅增长，人工坐席数不断增加，维护成本高，业务培训成本高，提升客户满意度指标压力大等诸多问题，传统呼叫模式已经不能满足日益增长的客服需求。而通过文本或者语音等方式交互的智能客服问答机器人与传统呼叫模式的整合，有效地降低客服话务量，从而降低客户服务成本，提升客户服务满意度。

关键词 人工客服；交互；网上营业厅；语义识别；微信客服

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）219-0057-03

针对传统呼叫模式带来坐席成本及工作压力剧增，我们将创建一个新呼叫模式将人工坐席和在线智能问答机器人相结合：智能问答机器人负责回答简单问题，而人工坐席解答需要与后台数据交互的问题。我们通过大数据分析将历年的问答数据进行分析形成知识库图谱，通过知识推理技术自动回复用户提问。如果你的问题无法快速定位到答案，系统自动转接人工坐席。总之，当人工坐席全忙情况，智能问答机器人一直在线，这样可以解放人力资源和提供优质服务。

1 智能客服介绍

1.1 概要

智能客服是在知识谱图技术及自然语言技术不断完善基础上发展起来一种行业应用，主要对知识管理、自然语言理解、知识推理、自动问答、知识推理等等技术应用，智能客服不仅为企业提供解决方案快速定位，还为企业与用户之间提供自助交流的渠道；同时还能够为企业提供对用户需求及行为分析的数据来源。

智能客服系统通过智能问答机器人运用AIML及知识推理相关技术， 引导用户问答精准定位用户需求从而给出准确解决方案。同时对用户线上数据进行统计分析，通过数据挖掘技术对用户需求及行为进行数据挖掘。智能问答机器人最主要的价值体现在：数据预处理，通过智能引导找到用户真实需求，减少工单坐席话务沟通频率；知识点自动匹配，并自动生成知识问答模型。当然，智能客服是作为人工坐席一种辅助，人工坐席处理些复杂个性化问题，智能客服处理一些简单问题。

1.2 智能问答机器人优势

在整个客户服务过程中，智能客服比传统客户服务模式具有一定优势：

1）智能客服可以实现7×24小时不间断在线服务。

2）智能客服系统根据用户输入信息即时输出标准和流程化解决方案。

3）智能客服系统能够提供话务遇忙时用户诉求的收录、处理和反馈的渠道。

2 95598热线人工话务分析

以2017年5月云南电网95598话务统计集中在业务咨询、用电业务查询、故障报修、意见、建议、举报和表扬等8个方面，其中业务咨询占比较大，占比本月总话务量75%；其中查询停送电、电费电量查询、欠费信息及欠费停复电相关内容和电费缴费通知及缴费方式这四种业务类型占总量的77.02%。那么，在话务量分流工作中，智能客服的重点工作将在业务咨询四个核心关注方面加大力度，为客户提供完善体验平台，通过优良客户体验，逐步培养客户使用习惯，减少话务量，实现业务咨询与办理，作为95598话务量分流的可靠渠道。

3 智能客服在电子渠道的作用

目前电网内部存在一些电子渠道作为客服系统辅助（网上营业厅和微信公众号），但是其功能比较简单，只能作为常见问题咨询和查询，智能客服在各种电子渠道中，对原有电子渠道技术整合和支撑，又是对复杂业务咨询和强大搜索功能的补充。

4 呼叫系统中的人工智能应用

4.1 智能语音导航

目前电力呼叫中心语音服务器的导航重复、繁琐、效率低下，客户急需解决的问题却需要通过一层一层的按键来实现，无法满足现在日益发展的客户需求。 智能导航系统，通过语音合成、语音识别、语义理解技术接入企业第三方的业务系统，通过对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求，直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方，从而简化来电客户与系统的“交流方式”，告别繁琐的按键查询，缩短客户等待时间，实现“菜单扁平化”，提高客户体验。

4.2 一云多端客服体系

我们将智能客服机器人进行云端部署，多种客户端进行互动，方便用户使用习惯，是智能客服系统使用和推广最大化。一云多端客服体系处理客户在线咨询，处理从微信、微博、Web官网、移动App、渠道的客户咨询；多功能聊天工具，方便客服和用户沟通；自定义辅助组件，对接企业内部系统，同步用户数据；客户进入会话，可设置多种排队策略；智能客服机器人同时可进行流程引导；根据用户的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导用户一步一地按照流程去解决问题。对接系统后，用户可以根据流程引导进行业务办理。

4.3 私密信息声纹识别

客户服务过程中，一个重要的环节就是用户身份识别，对于一些核心数据作业需要对身份确认后才能够进行后续操作。在传统热线客服过程中，都是线下写申请签字盖章后才能够进一步操作。随着声纹识别和图像识别技术的日趋成熟，很多企业通过声纹识别方式进行身份认证。声纹识别的过程是通过对声音进行特征抽样，形成数字化的向量，这些向量与训练好的声纹模型进行比对，从而实现身份确认。目前声纹识别技术作为身份识别最主要技术之一，已经被广泛应用于企业，即降低安全作业风险，又可以提高客戶服务工作效率。

4.4 用户行为大数据分析

在客户服务过程中，后台存量很多客户问题数据，我们借助大数据平台的多层感知器神经网络算法对用户行为进行分析，对用户来电咨询查询停送电、电费电量查询、欠费信息及欠费停复电相关内容和电费缴费通知这四类问题做用户行为预测，在对应实际业务开展前期主动推送用户关注信息，将被动服务模型变成主动服务模式，降低话务量提高用户满意度。

5 智能客服发展前景

随着人工智能技术在客服服务不断完善，智能问答机器人的任务就是尽可能多处理用户问题，减轻一线坐席人员的工作量。目前智能客服只是作为一线客服的辅助手段，但是随着自然语言技术及知识推理技术不断发展，智能客服有可能替代传统一线坐席。

1）在服务过程中，用户通过聊天界面向智能问题机器人提问，通过机器人通过后台知识推理引擎对用户问题解决方案进行搜索，如果没有合适解决方案，机器人可以引导用户进行方向性提问确定用户真实需求，再次进行解决方案搜索，如果还没有解决方案，将形成一个标准事件推送给一线进行人工解决。此过程，效率提高，答案精准。

2）在线坐席人员通过智能客服知识库图谱， 搜索客户问题，向客户推送精准答案。智能客服知识库图谱是一套基于自然语言处理、结合行业行为网格结构，以业务知识为主要内容，结合结构化、半结构化企业知识，通过事件实体和语音关系分析定位精准解决方案。

在互联网客服领域，已经在很大程度上被人工智能技术所改变，线上和线下相结合，为客户提供最优质服务。

参考文献

[1]蔡自兴，徐光.人工智能及其应用[M].3版.北京：清华大学出版社，2002.

[2]徐理军.基于语义的智能客户服务系统的研究与设计[D].扬州：扬州大学，2012.

[3]Webber B， Webb N. Question Answering [J]. The Handbook of Computational Linguistics and Natural Language Processing， 2010： 630-654.

[4]Green Jr B F， Wolf A K， Chomsky C， et al. Baseball： An Automatic Question-Answerer[C]. Proceedings of the Papers Presented at the May 9-11， 1961， Western Joint IRE-AIEE-ACM Computer Conference， ACM， 1961：219-224.

[5]Woods W A， Kaplan R M， Nash-Webber B， et al. The Lunar Sciences Natural Language Information System：Final Report [M]. Bolt Beranek and Newman，1972：755-768.

[6]杨永辉，刘昌平，黄磊.图像和视频分析在电力设备监控系统中的应用[J].计算机应用，2010，30（s1）：281-284.

[7]金显华，陈卫军，万真礼，等.基于图像处理的电力现场自动化监控系统设计[J].华东电力，2014，42（12）：2585-2588.

[8]王然冉，李界家.图像的自动采集分析和实现[J].计算机测量与控制，2002，10（10）：678-679.

[9]李永統.光测图像自动分析系统研究及其实现[D].北京：国防科学技术大学，2004.

[10]王登峰，曹晓琳，于吉龙.智慧语音语音识别系统设计与实验[J].农业机械学报.2010.