西安市郊县院前急救服务质量满意度调查与分析*

——郝 剑 齐 欣 柳 明 郝萌萌 李学敏

院前急救指在院外对危急重症患者实施的医疗救治活动，患者及家属是院前急救服务质量的重要评价者[1]。院前急救网络是衡量城市应急防御功能的重要指标[2]。满意度是医疗服务所达到患者期望值的程度，可以客观反映医疗服务质量[3]。

近年来，公众对医疗服务需求普遍提高，医疗服务质量及患者满意度受到医学界的广泛关注[4]。提高院前急救服务满意度有助于改善医疗服务质量[5]。本研究调查了西安市郊县院前急救患者及家属满意度，旨在了解患者及家属需求，并探讨相关影响因素，以进一步提升院前急救医疗服务质量。

1 资料与方法

1.1 调查对象

本研究以2016年3月—12月西安市郊县运行中的63个急救站(点)的800名院前急救患者及家属作为研究对象。纳入标准：(1)拨打120并入院治疗的院前急救患者及家属；(2)签署知情同意书。排除标准：(1)拨打120但未入院治疗者；(2)未能取得联系的拨打120者。

1.2 问卷情况

采用自行设计的《患者及家属对院前急救医疗服务满意度调查表》进行问卷调查。问卷是通过阅读相关参考文献，结合国内外先进满意度测量量表，经过院前急救领域专家讨论，进行预调查后最终形成[6-8]。问卷包括两个部分：(1)被调查者一般情况。主要包括姓名、电话、与患者关系、性别、年龄、文化程度、职业及婚姻状况等8个问题。(2)满意度。主要包括救护车到达现场速度、医护人员处理速度、医护人员病情解释情况、态度、特殊救治手段的提前告知、担架员稳妥搬运、送院治疗告知、急救医疗垃圾的处置、开车技术、急救费用、忠诚度及整体满意度等12项。每个条目分为“非常符合”“符合”“一般”“不符合”及“非常不符合”5个选项。选择“非常符合、符合”者，认为其满意；选择“一般、不符合、非常不符合”者，认为其不满意。满意度=(非常符合人数+符合人数)/n×100%。

表1 612例被调查者基本情况

1.3 调查方法及质量控制

由各区县卫生局推荐不参与本项目的人员担任调查员，共计7名。调查前，对各区县项目联络员进行严格选择，统一培训，保证调查指导统一、规范。所有调查对象均于住院治疗后的第2天接受调查，联络员与调查对象积极沟通，强调填写注意事项，并全程监督。问卷填写采用封闭、自填方式，遵循尊重、自愿、保密及帮助的原则。填写完成密封后交还于项目联络员。无效问卷剔除标准：未完成问卷(超过20%题未做)，雷同问卷(与同单位问卷相比雷同率超过50%)，不认真问卷(一题勾两个及以上选项)及规律性问卷(答案全选同一选项或选项呈规律性)。

1.4 资料整理与统计分析

使用SPSS 13.0统计软件进行统计学分析。统计学方法包括χ2检验、秩和检验、单因素分析、二分类Logistic逐步回归分析法(纳入水准为α=0.05，剔除水准为α=0.1)等。

2 结果

2.1 问卷回收及应答情况

共发放问卷800份，回收问卷709份，问卷回收率88.63%。根据问卷剔除标准，对其进行四步剔除筛选，最终获得612份有效问卷，有效应答率86.32%。

2.2 被调查者人口学特征

612例被调查者中，患者本人279人，家属278人，其他(同事、朋友等)55人。男、女比例为1.13:1，年龄<18岁者所占比例最低(2.78%)；文化程度较低，高中及以下共占82.84%。 职业大多为农民(61.27%)，已婚者所占比例最大(85.78%)。具体见表1。

2.3 满意度

如表2所示，612例被调查者对急救服务整体满意的有575人，总满意度93.95%。其中，调查者对急救费用、送院治疗告知、开车技术、急救医疗垃圾的处置、担架员稳妥搬运等5个方面满意度相对较低，分别为86.93%、87.09%、88.40%、89.05%、89.22%。对此，急救中心应引起高度重视并改进。

2.4 影响因素分析

2.4.1 单因素分析 对612例被调查者服务质量满意度进行单因素分析。结果显示，性别对救护车到达现场速度有影响(P=0.032)，其中女性满意度(95.47%)高于男性(91.08%)。与患者关系、年龄对担架员稳妥搬运有影响(P=0.032、0.029)，与患者关系中家属满意度(85.61%)较低，年龄越小，满意度越高。性别对送院治疗告知有影响(P=0.029)，其中女性满意度(90.24%)高于男性(84.31%)。与患者关系对急救医疗垃圾的处置有影响(P=0.000)，其中家属满意度(83.09)较低。与患者关系、职业对开车技术有影响(P=0.000、0.006)，与患者关系中的家属(81.65%)、职业中的农民(84.53%)满意度较低。文化程度对急救费用有影响(P=0.032)，文化程度越高，急救费用满意度越高。婚姻状况对整体满意度有影响(P=0.027)，丧偶者满意度较低。

2.4.2 多因素分析 以服务质量满意为因变量，以患者基本情况的各项目作为自变量，对612例被调查者进行二分类Logistic逐步回归分析(α入=0.05，α出=0.1 0)，探讨相关因素对被调查者满意度的影响。

结果显示，与被调查者满意度相关的因素有：与患者关系、性别、年龄、职业。与患者关系中，家属对特殊救治手段的提前告知、担架员稳妥搬运、急救医疗垃圾处置及开车技术满意度均较低(P<0.05)；与男性相比，女性对救护车到达现场速度、送院治疗告知满意度较高(P<0.05)；年龄越小，对特殊救治手段的提前告知、担架员稳妥搬运及急救费用满意度越高(P<0.05)；职业方面，农民对送院告知治疗及开车技术满意度较低(P<0.05)。

表2 服务质量满意度情况[n(%)]

与被调查者急救服务整体满意度相关的因素有：职业、婚姻。与在职相比，农民整体满意度较低(91.73%,P=0.009)；与未婚相比，丧偶者整体满意度较低(78.95%,P=0.23)。

3 讨论

院前急救作为医疗救治的第一步，工作环境特殊，具有随机性、紧急性、流动性、复杂性、急救环境条件差、体力劳动强度大等特点。急救人员忙于现场抢救与治疗，没有足够时间向患者及家属详细解释疾病现状与治疗，无法满足患者及家属需求，缺乏有效沟通，导致信息不畅，医患矛盾凸显[9-11]。

本研究发现(表1)，随着公众对疾病健康认识不断深入，在关键时刻拨打120急救电话进行呼救已经在农民、低文化程度及高年龄段等人群中广泛普及，同时对医疗服务质量也提出更高要求，如担架员稳妥搬运过程、急救费用、开车技术等。满意度研究(表2)提示，在开展院前急救工作中，应严格按照相关部门收费标准进行收费，坚决杜绝违规收费等现象。医护人员应重视医患沟通，加强职业道德教育，注重细节处理，如需送院治疗，应及时告知患者需准备医保卡等证件。同时在离开急救现场时，一定要随时带走医疗垃圾，注重保持良好的卫生环境[12]。另外，行车安全，搬运安全应受到高度重视，即使情况紧急，也要避免搬运风险、出车风险，预防担架摔伤及交通事故的发生，保护患者人身安全，同时也保护医护工作人员的人身安全。

满意度相关因素研究发现，农民、丧偶者对急救服务整体满意度较低，对送院告知、急救开车技术等方面满意度低。分析原因可能为：(1)农民所处地理环境相对较差，易出现紧张、焦躁等情绪，缺乏安全感，因而对开车技术产生较高期望，当急救车驾驶稍有不平稳时，易导致满意度下降。(2)丧偶者在遇到突发疾病或意外伤害时缺乏思想准备，无法保持足够冷静，安全感极度缺乏，导致对急救服务的满意度下降。这提示院前急救工作应努力做到以下几点：一是进一步规范管理，加强人文关怀护理，注重患者及陪同的心理变化；二是对基层急救站点院前急救人员应增加培训频次，加强突发公共卫生事件演练，进一步优化急救流程；三是对院前急救工作人员扩大培训范围，给予短效重复培训和定期进修计划，鼓励其接受继续教育，加强医护人员执业素质培养，有序推进院前急救队伍建设。通过自身队伍的不断提升发展，以进一步提高院前急救服务质量。