持续护理质量改进对综合医院护理质量及门诊患者满意度的影响

杜丹凤

【摘要】 目的：探討持续护理质量改进对综合医院护理质量及门诊患者满意度的影响。方法：选择笔者所在医院2016年1月-2017年10月的400例门诊患者为研究对象，其中2017年1-10月实施持续质量改进管理的200例门诊患者为观察组，采用成立持续质量管理小组、确定持续质量改进的目标、落实持续质量改进措施、监督持续质量改进反馈结果等方法；2016年1-12月实施常规管理的200例门诊患者为对照组，采用门诊的一般临床护理方法，根据临床护理标准规范执行。结果：观察组门诊预检分诊准确率95.00%、护理质量评分（93.25±3.02）分、满意度评分（96.28±1.34）分，高于对照组的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分，差异均有统计学意义（字2=5.53、t=3.12、3.40，P<0.05）；就诊总时间（95.23±12.11）min，短于对照组的（117.56±15.27）min，差异有统计学意义（t=4.43，P<0.05）。结论：持续护理质量改进有助于提升医院门诊护理质量及患者满意度，值得推广。

【关键词】 持续护理质量改进； 门诊； 护理质量； 满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.14.036 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2018）14-00-03

Influence of Continuous Nursing Quality Improvement on Nursing Quality and Outpatients Satisfaction in General Hospital/DU Danfeng.//Chinese and Foreign Medical Research，2018，16（14）：88-90

【Abstract】 Objective：To explore the effect of continuous quality improvement on the quality of care and outpatient satisfaction in general hospitals.Method：A total of 400 outpatients from January 2016 to October 2017 in our hospital were selected as the research object.From January to October 2017，200 outpatients with continuous quality improvement management were selected as the observation group.The continuous quality management group was set up，the goal of continuous quality improvement was determined，the continuous quality improvement measures were implemented，and the continuous quality was monitored，improved the results of feedback.And the other 200 outpatients from January to December 2016 were selected as the control group，and the general clinical nursing methods were adopted in the outpatient clinic，and the clinical nursing standards were carried out.Result：The accuracy rate of the observation group was 95.00%，the nursing quality score was （93.25±3.02）points and the satisfaction score was （96.28±1.34）points，which were higher than 86.00%，（88.22±5.12）points and （91.11±3.28）points of the control group，the differences were statistically significant（字2=5.53，t=3.12，3.40，P<3.02），the total time of consultation was （95.23±12.11）min，which was shorter than （117.56±15.27）min in the control group，the difference was statistically significant（t=4.43，P<0.05）.Conclusion：Continuous nursing quality improvement can improve the quality of outpatient nursing and patient satisfaction，and is worthy of promotion.

【Key words】 Continuous nursing quality improvement； Outpatient service； Nursing quality； Satisfaction degree

First-authors address：The Traditional Chinese Medicine Hospital of Haimen，Haimen 226001，China

门诊是医院的重要组成部分，门诊服务质量的高低直接映射整个医院服务质量，关系到患者对医院整体评价[1]。随着社会医疗的发展，医学模式在不断的变化中，患者对于门诊治疗护理的要求也在逐渐提升，传统的临床护理工作已经不再适用于当前的医疗发展需要，所以提高门诊护理服务是医院管理工作的重点之一[2]。護理工作需要进行持续的质量改进，才能更好地为患者提供护理服务，患者满意度是衡量护理质量的关键指标[3]。本文在门诊护理管理中实施持续质量管理，效果满意，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月-2017年10月笔者所在医院的400例门诊患者为研究对象，门诊科室包括内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、体检等部门，均为在门诊治疗的一般性患者。排除合并意识障碍、精神疾病患者。所有患者均对研究知情同意，签署知情同意书，且研究符合医学伦理学要求。其中2016年1-12月实施常规管理的200例门诊患者为对照组，男女比例为101∶99，年龄16～88岁，平均（55.02±11.97）岁。2017年1-10月实施持续质量改进管理的200例门诊患者为观察组，男女比例为103∶97，年龄18～92岁，平均（55.78±12.23）岁；两组患者性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采用门诊一般临床护理方法，根据临床护理标准规范执行；观察组实施下列持续的质量改进管理措施，具体如下。

1.2.1 成立持续质量管理小组 由门诊护士长及经验丰富的护理人员成立质量管理小组，由护士长担任组长；搜集资料，了解患者需求；对患者发放意见簿，对笔者所在医院门诊满意度进行调查，请患者提出在门诊就医时遇到的问题和困难，征求患者的意见和改进建议；负责对组员进行培训，强化其专业知识及护理技能，并予以诊断考核，强化综合能力。

1.2.2 确定持续质量改进的目标 对患者提出的建议进行整理分析，制定治疗改进的目标和措施，根据国家卫生部制定的门诊护理标准制定本次研究的质量改进方案，结合笔者所在医院门诊治疗的特点，改善护理人员的护理态度，提升护理技能，营造良好的治疗环境，提升健康教育目标等。

1.2.3 落实持续质量改进措施 完善护理制度，结合笔者所在医院的实际情况，制定相应规章制度，对医护人员进行分工，责任到人；提高整体职业素质，灌输积极的工作态度；加强医护人员的礼仪修养，以和蔼的态度，微笑的面容与患者进行沟通、交流；设定护理岗位责任制，加强护理人员的护理技能学习，要求护士熟悉各个季节的多发病、患者临床症状、常规检查等，严格保证护理过程的执行落实到个人；强化其专业素质，加强医护人员的理论知识，使之能叙述答复患者的疑问，对其临床症状进行诊断，正确地引导其去相应科室就诊。开展多种形式的健康教育，口头讲解、宣传栏、导医台分发健康教育处方、卫生报刊、电视屏幕显示、多媒体触景台等形式针对多发病、常见病的规范化诊治及健康管理进行宣教，根据现时所处的季节气候变化进行健康宣教方向的调整，同时注意宣教的针对性、科学性及可执行性，让患者充分了解疾病的防治知识及增加患者诊治的依从性。门诊部分科室采用电话回访的形式持续开展门诊患者延续护理，为患者提供专业的健康指导。加强宣传与各专科协作，定期在门诊组织开展各种义诊活动。对患者进行分级管理，建立慢性患者治疗护理档案，主要记录患者的一般资料和治疗资料。危重患者需要尽快进入治疗绿色通道，及时送往具体科室治疗；初次治疗患者向其详细讲解治疗流程，满足不同治疗需要患者的要求。提高突发事件应急能力，规范应急预案及流程，定期开展急救知识及技能培训考核，要求考核合格率达100%，定期组织应急培训，由医务处、护理部、院感染科、后勤消防安全等部门人员组成培训团队定期进行应急培训及演练。

1.2.4 监督持续质量改进反馈结果 质量检查常规化，由质量改进小组成员对持续护理质量改进过程中存在及发生的问题进行改进，由门诊分诊护士于护理实施过程中提出存在的不利因素，由小组间共同讨论，制定解决方案。检查小组每月定期对满意度调查表情况进行总结分析，并于科内讨论、解决，共同学习针对问题制度改进措施。护士长每月组织护理质量讨论会，对集中出现的问题进行讨论，制定解决措施，对已经制定的解决措施进行评价，如已认真落实而效果不明显的，给予否决，重新制定解决措施直到达到预期目标为止。

1.3 观察指标及评价标准

（1）门诊预检分诊准确率；（2）护理质量（包括服务设施、安全管理、挂号时间、分诊管理、服务流程、治疗室及诊室准备情况、候诊秩序、消毒隔离、护理不良事件、护理纠纷等10个方面，每个方面10分，总分100分）；（3）就诊总时间；（4）护理满意度评分（包括门诊环境、护理操作水平、护士仪表、护理服务态度、责任心、巡视诊室、健康教育、心理干预、便民措施、门诊咨询等10个方面，每个方面10分，总分100分）。

1.4 统计学处理

本研究数据采用SPSS 17.0统计学软件进行分析和处理，护理质量、就诊总时间、满意度评分等计量资料以（x±s）表示，采用t检验，门诊预检分诊准确率等计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组门诊预检分诊准确率、护理质量评分、护理满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）；观察组的就诊总时间短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

门诊是医院治疗的第一科室，其治疗和护理的质量直接关系着患者对医院治疗水平的认定，门诊服务质量的高低，是医院整体服务水的具体反应[4]。随着近年来医疗水平的不断提高，在就医过程中对于护理质量的要求也转向了人性化和细节化，需要多元化、多层次的全面服务[5]。因此在患者的治疗过程中加强门诊护理质量改进至关重要。文献[3，6-7]研究分析显示，门诊护理工作管理中面临的主要问题和现状：门诊护理人员护理操作水平参差不齐，抽血一次不成功，询问问题不能给予满意的解答；挂号缴费太过拥挤时间太长；检查项目地点不清楚，来回往返浪费时间；就诊环境不够整洁，异常化验报告没能及时了解等。

门诊护理服务质量高低是每个医院都应该重视的工作之一，本着以患者为中心，提高门诊服务质量，应该是每个医务工作者应该努力的方向[8]。笔者所在医院门诊实施持续护理质量改进的方法，持续护理质量改进是一种科学化的护理质量管理体系[9]。其满足不同患者护理需要，从而达到提升护理质量的目的：（1）遵循门诊治疗精细化的发展趋势，在本次研究中首先制定持续护理质量改进小组，针对收集临床第一手资料，结合门诊患者的治疗特点，本着以患者至上，提高患者满意度为宗旨，不断完善护理工作并进行质量改进，保证让患者获得最好的护理服务[10-11]。（2）制定护理规范和目标，依据卫生部颁发的质量服务示范方案，结合笔者所在医院的护理工作的特点，于实际出发确定质量改进目标，最大限度地对患者的合理要求进行满足[12]。（3）持续质量改进落实，提升护理人员的护理专业知识储备和护理技能，加强护士的护理职业道德建设，深化护士对护理内涵的理解，使其认识到基础护理的重要性，强调护理的态度和责任意识，优化门诊的护理流程，并且保证改进工作的科学性和有效性。强调健康教育的重要性，积极学习门诊健康教育知识，并向患者普及，根据患者的接受程度进行个性化的指导。门诊治疗的效率直接反应患者的护理满意度，对患者进行分层的治疗管理，以提升治疗效率，简化诊治流程，明显降低医患矛盾发生的危险[13-14]。（4）完善的护理管理反馈体系进行监督，调动工作积极性，定期进行患者满意度调查，及时发现问题并改正，将患者的护理满意度纳入绩效评比，从而提升护理积极性[15-16]。本文研究结果显示，实施持续的质量改进的观察组的门诊预检分诊准确率95.00%、护理质量评分（93.25±3.02）分、满意度评分（96.28±1.34）分，高于对照组的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分（P<0.05）；就诊总时间（95.23±12.11）min，短于对照组的（117.56±15.27）min（P<0.05）。

综上所述，对门诊护理工作实施质量改进管理能够提高护理质量及门诊预检分诊准确率，减少患者就诊总时间，从而增加满意度，值得在门诊护理中推广及应用。

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（收稿日期：2017-12-04）