内科“标准化病区”创建与实施

刘 俐,王丽华,胡绍毅

(陆军军医大学西南医院全军消化病研究所,重庆 400038)

标准是质量管理的基础，也是质量控制的依据。 为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲要2015—2020》，进一步巩固优质护理服务工作成效，加强病区规范化管理，营造清洁、整齐、安静、安全、有序的就医环境，提升医院正规化管理水平。2016年6月，围绕本院“改革创新年”的建设主题，在护理部的督导下，消化内科B区被定为医院内科楼的“标准化病区”，在规范化病区管理中创建“样板病区”，创新护理管理模式，加强护理正规化建设，在各部门联动的基础上，经过半年的有效实施，取得良好效果。

1 一般资料

2016年6—12月选择消化内科B区创建医院内科“标准化病区”。本院设有独立的“内科大楼”，包括消化、呼吸、心内、内分泌、肿瘤在内的13个病区，作为重庆市首批“星级护理站”，消化内科B区护理人员16人，年龄24～39岁，平均年龄32.69岁，均为女性，职称：副主任护师1人，占6%；主管护师4人，占25%；护师9人，占56%；护士2人，占13%。学历：本科13人，占81%；大专3人，占19%。2016年消化内科B区展开床位40张，平均住院日3.57天，床位周转次数为94.06，床护比为1∶0.4。

2 方 法

2.1成立创建“标准化病区”专项领导小组设置专项经费，由分管护理工作的副院长担任组长，副组长为护理部主任和后勤主管部门主任，组员包括总护士长、后勤主管部门各联络员、消化内科护士长。依据《关于开展军队医院优质护理服务考评评价工作的通知》(医函【2015】54号)，制定标准化病区管理工作实施方案及考评细则，同时开展系列宣传教育活动，全员参与，端正认识，统一思想，明确目标要求，从细节抓起，以点带面，整体推进。分工明确，责任到人，每周召开推进会，狠抓落实，注重实效，确保按时间节点完成。

2.2规范“标准化病区”实践标准从“安全、行为、技术、操作”四方面入手，对接军队《三大条例》，制定《技术规范》《行为规范》《病区规范》等，打造病区陈设标准化、病区护理专业化、病区工作程序化、病区文明规范化等，在病区护理管理方面起到积极的示范作用。

2.3“标准化病区”的组织实施

2.3.1 推行 “6S”管理，构建优质病区环境 所谓“6S”管理[1]，是指以“整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全”为主要内容的一种切实有效的现场管理工具。“6S”管理的重点是物品和环境，但也不是简简单单的大扫除，是实施标准化管理的一个重要环节，需要全体工作人员的广泛参与，从病区的布局设施，到物品的分类摆放，从各室各间的功能分区，到安全警示的护理标识，都要一一梳理，规范管理。比如先梳理出病区中通用上墙硬标识18幅，其中护理部统一下发9幅，其余部门下发9幅，汇总后去除不必要标识，增添必要标识。根据《隔离技术规范》的要求，病区各功能区域合理布局并配备相关的设施。按照中华人民共和国卫生行业标准WS/T 510—2016《病区医院感染管理规范》执行病区、病室(房)、床单元的管理要求。病房陈设统一，床单位整齐、规范，设施物品定位放置，摆放整齐；各类物品、药品标识醒目，有序放置；患者穿病员服，按规定放置个人物品；工作人员着装整齐，佩戴工作牌。保持病区清洁、安静，秩序良好，做到“四轻”(说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻)，争创“三无”病区(无异味、无喧闹、无纠纷)。良好的医院环境对患者的康复具有促进作用[2]，重点抓交接班环节，注重习惯的养成，比如医师办公室杂乱，接班人员可以拍照发到医护微信群中，当然不仅仅有曝光，也有赞美。实践证明“6S”管理对医院外树形象，内强素质，提升综合管理水平和竞争力有着积极的促进作用。

2.3.2 注重探视陪伴管理 强化健康宣传教育 陪护管理不善，不仅影响院容院貌，而且影响正常医疗活动和医疗护理质量[3]，应注重探视陪伴管理，引进门禁系统，做好内科楼工作日上午实施大楼大门管控，利用预约提醒，做好入院宣教、加强随时宣教，取得患者及家属的理解和支持。既是为了创造安静、温馨、有序的病区环境，也是维护医院正常的诊疗秩序和安全秩序，尤其要把探视陪伴管理作为感染管理的重要环节。比如严格陪伴证发放，控制陪伴率(6岁以下患儿，少数民族、70岁以上老人及临终前患者不计算在内)，要求陪伴和探视人员不得坐卧患者病床，杜绝陪伴睡病床现象。探视和陪护人员遇查房或进行诊疗工作时应退出病房。陪伴和探视人员不得乱串病房，不得随意进入治疗室及医护办公区域。

2.3.3 加强护理质量控制 营造病区服务氛围 基于ISO9001及国家军队行业标准，本科在护理部的部署下修订完善护理质量管理文件，严格落实病区管理制度、交接班制度、探视陪伴制度、分级护理制度、晨晚间护理等常规工作制度。规范、科学及专业化的护理，是患者安全和医疗质量的基本保障，以病人为中心，关注患者安全是质量的根本。为加强制度建设，强化护理安全意识，提高护理安全防范技能，本科组织编印科室层面的《护理安全管理手册》。内容包括：①各专科疾病护理过程中存在的安全隐患；②针对医护、护护、护患间存在的沟通交流，医嘱执行过程、费用查询等安全隐患；③针对突发事件、紧急状态、仪器设备发生故障等工作流程，或环节管理中容易发生错误的安全隐患。另外，细化护理标识的管理，比如提示性的患者标识、人性化的病房标识、警示性的安全标识、针对性的其他标识，为护理服务的各个环节建立一个安全有效的预警系统。大量研究证明，护士是患者安全、护理质量的基础提供者，在良好的健康照护环境里，护士可以更好地投入护理服务中。

2.3.4 应用护理信息化技术 提升护理服务质量 护理信息化建设是护理工作适应社会发展需求的必经之路，也是护理学科发展的方向[5-6]。本院1997年被确立为全军首批“军字一号”工程试点单位，经过不懈努力已让数字化医院体系成为医院科学发展的助推器。护理信息化建设要做到“以病人为中心”，就是要最大程度地为护理人员发挥其辅助临床护理决策的作用[4]。依托医院信息化平台，本科率先试用床旁移动护理站、患者病床床伴系统、对视语音传呼系统等等，节约人力资源，优化临床护理工作流程，真正实现“把时间还给护士，把护士还给患者”，打造护理服务的闭环，全面提升护理服务内涵。为提高患者的话语权与参与度，建立触摸屏、互联网、手机短信医疗护理服务评价系统，在网上开展“闻过则喜活动”，通过信息平台，鼓励广大民众提出宝贵的建议和意见，建立人性化的医患、护患交流平台，缩短医患、护患距离。

2.3.5 打造护理文化建设 深化优质服务内涵 护理人员的综合素质、精神风貌是护理文化的外在体现，护理文化建设有利于提高护士的整体素质[7-8]，本院围绕结合国家卫计委护理管理工作需求，创新提出“护理卫生营”管理模式，深化服务理念，丰富工作内涵，将“以人为本”的理念贯穿于病区护理文化建设的始终，全方位进行护理文化建设。强化护理人员职业礼仪培训；开展晨交班礼仪操；制作便于携带的风琴式活页册的《西南医院护理人员行为规范》(内容包括发型、着装、基本站姿、点头礼、接电话标准语言)，每位护士人手一册；制定自己病区的护理口号“快乐工作，心中有梦，优质护理，患者满意”，让护理人员以专业的精神提供人性化服务，“消去病患痛，化解家人忧，内在勤修炼，科学精护理”形成本科特色的护理文化；建立科室护理文化墙：确立专科“护士宣言”；评选“四美护士”(语言美、行为美、技术美、服务美)，展示科室工作亮点；取消护士帽，更换护士服装，利用晨会、护士会等时机认真宣传教育，进一步统一和提高思想认识，充分调动全体医务人员的工作积极性和主动性，做到全员参与。

2.4评价方法创建内科“标准化病区”前(2016年1—3月)和实施后(2017年1—3月)，采用自行设计的问卷调查表分别对患者、医师、护士、护理员、保洁员进行满意度调查，所有问卷均为当场发放当场回收，回收率100%。每项主要分为满意、一般、不满意三个选项，进行如下相关内容比较：①患者满意度内容包括病区环境、住院舒适度、护士服务态度、护士主动服务意识四个方面，每月调查一次，共计200例患者。②医师满意度内容包括工作环境、护士行为规范、护士专业技能、医护配合度四个方面，每月调查一次，共计12位医师。③护士满意度内容包括工作环境、工作流程、工作氛围、职业价值感四个方面，每月调查一次，共计15位护士。④护理员满意度内容包括病区秩序、责任意识、后勤保障、宣教效果四个方面，每月调查一次，共计10位护理员。⑤保洁员满意度内容包括病区设施、工作条件、工作强度、工作效率四个方面，每月调查一次，共计3位保洁员。

2.5统计学方法使用SPSS 17.0 统计软件包，采用t检验、χ2检验进行统计学分析。

3 结 果

3.1内科“标准化病区”创建前后住院患者满意度比较(表1)

表1 内科“标准化病区”创建前后住院患者满意度比较[n(%)]

3.2内科“标准化病区”创建前后医师满意度比较(表2)

表2 内科“标准化病区”创建前后医师满意度比较[n(%)]

3.3内科“标准化病区”创建前后护士满意度比较(表3)

表3 内科“标准化病区”创建前后护士满意度比较[n(%)]

3.4内科“标准化病区”创建前后护理员满意度比较(表4)

表4 内科“标准化病区”创建前后护理员满意度比较[n(%)]

3.5内科“标准化病区”创建前后保洁员满意度比较(表5)

表5 内科“标准化病区”创建前后保洁员满意度比较[n(%)]

4 讨 论

4.1提升患者就医感受提高患者满意度患者满意度是现代医院质量管理的金标准，是评价护理质量及改进医疗护理工作的标准[9]。表1可见, 内科“标准化病区”创建后患者的满意度明显提高, 差异具有统计学意义,P<0.01。优质的病区环境有效提升患者的住院舒适度，规范的护理服务、有效的健康宣教提高患者的满意度。通过一系列具体措施，营造出整洁规范的工作环境，为患者提供更加温馨、舒适的就医环境。

4.2提高工作人员满意度提升医院服务品质表2-5可见, 内科“标准化病区”创建后包括医师、护士、护理员、保洁员在内的病区工作人员的满意度均明显提高, 差异具有统计学意义，P<0.01。有利于提高和调动人员的工作积极性，使之更好地为患者服务，从而提升医院的服务品质。创建“标准化病区”，通过规范现场、现物，营造整洁的工作环境，培养工作人员良好的工作习惯，提升人员职业素养，使其意识到每一个人都是“标准化病区”的管理者。建立长效激励机制，充分调动全员的积极性，强化全员责任，提升服务质量，提高工作效率，为患者提供安全、高效、全程、全面、优质满意的护理服务。从细节诠释服务质量与安全管理的重要性和必要性，营造一个安全、整洁、舒适、高效的工作环境和就医环境。医院内涵建设得到进一步加强，医院的整体形象得到较大幅度的提升。

随着医学模式的转变和卫生服务需求的变化，医院品牌建设越来越引起管理者的重视和关注,通过内科“标准化病区”在“内科大楼”的实施，2017年7月在本院成功推广，按照此创建模式，本院肝胆外科B区、“介入病房”分别成为“外科大楼”、“专科大楼”的“标准化病区”，在病区规范化管理方面起到模范带头作用，实现管理效能的最大化，助推临床护理质量。但必须清楚地认识到，标准化病区的建设是一项持久的工作[10]，本院还处于初步阶段，需要妥善处理各种矛盾，建立标准化病房的测评制度，健全支持后备系统，继续在实践中完善；坚持高标准严要求，做到反复抓、经常抓，不断把标准化病区管理工作引向深入，以推动医院建立优质护理服务长效管理机制，全面提升护理服务保障水平。