浅谈如何成为一名优秀的酒店管理者

龚笑

摘要：提到酒店人这个职业你会想到什么？是在餐厅忙忙碌碌的服务生、是在客房内挥汗如雨的客房阿姨、还是在大堂西装笔挺的大堂经理。其实这只是一个表面，酒店业是一个综合体的职业，他是个拥有多个管理部门的复杂系统，他需要你有良好的外在形象、非常高的专业知识与技能，良好的人际关系，积极阳光的心态和一定的抗压能力。看似简单其实能在酒店生存下来的人都是非常优秀的人。尤其是最后成为管理者的那些人，不仅要具备基本的管理素质，还要拥有多种能力，更是需要更多的努力与付出，通过长时间学习，实践与积累才能达到。

关键词：酒店管理；岗位职责；经营目标

酒店管理是为了实现经营目标，获得更丰厚的利润。在经营工作中管理者通过计划、组织、参与、协调、检查等方式，合理安排组织工作人员及各类自身资源进行高效运作的一项综合性工作，管理者通过自身的知识、经验、能力、品德和感情来影响员工引领和带动工作人员更加积极的投入到工作中去，共同实现酒店的经营指标和管理业绩。如何成为一名优秀的酒店管理者，作为一名优秀的酒店管理者应该具备哪些素质呢？

1仪表仪容

一个人的仪表仪容可以看出人的素质和习惯。好的仪表可以让人身心愉悦，作为一个酒店管理者让客人保持身心的愉悦是非常重要的事情，比如，你给客人服务时你的工装干净整洁，皮鞋光亮，发型规范，体味清淡，客人一定会觉得很舒服。反之，看到一个衣服破旧，满身油渍，身体还散发种种怪味的服务人员，估计你也没什么心情来和我交流了。所以好的仪容仪表是酒店管理者最基本的素质。因为你不仅代表着酒店的形象，还是对自己，对客人的最基本的尊重，满足客人对美的需求。更能体现出一个酒店管理层的水平，一个国际知名的酒店不可能不会重视自己员工的形象，好的形象也是对酒店的一种无形的宣传。

2专业知识技能与岗位职责

每个职业都有自己相关的专业知识与技能，酒店业也不例外。一个成功的酒店就像一部高速运转的机器，缺少不了每一个部门的通力合作，少一个环节都不行。要想成为一名优秀的管理者，首先，你要成为一名优秀的员工。只有知道怎么操做了，才能知道怎么做会更好。酒店不同部门有不一样的工作标准与流程，需要大量的理论学习和实践才能掌握。而作为一名管理者你需要掌握的必将更多。 营销部门的管理者主要的精力会放在每日及整月的销售额是否完成预算，以及客房出租率、平均房价、宴会会议市场占有率、及大客户的维护等方面。市场销售总监每天都会根据昨日的经营销售报表情况分析出酒店的经营主项，有没有偏差，问题在哪里，如何弥补，为下个月的经营预算提前做好准备依据。根据市场的变化提前做好应对的方法，比如，如有大型活动，活动场馆周边酒店必然会是一房难求，对其他酒店来说这就是一次好的机遇，市场销售总监一定会提前变动网络价格，出租率和平均房价都会有一定的带动。根据酒店总体的战略布局，组织酒店产品的推广，规范销售系统，参与产品管理，组织高效的销售队伍，部署合理分配资源等都是营销部门管理者所应有的技能与要求。 前厅部的管理者要根据出租率与市场销售部和房务部门做好房间管控，既要有高的出租率，又不能把房间超预定。还要把房间分配合理什么样的客人需要什么样的房型，特殊要求客户如何满足。比如，带孩子出来旅游的家庭客户群，分配房间时要考虑成人的私密空间又要考虑到照顾孩子方便等因素，这时就可以考虑为客人准备有连通的房间，这样就可以一举两得赢得客户的好评。督导本部门员工热情高效的为宾客服务，对下属给与专业的指导，确保服务质量，合理安排工作与人员的调配，做好部门每个月的工作计划，健全部门的管理制度，分部门的工作程序，并予以监督。分析市场发展趋势和现有经营状况，努力开发市场。 客务部的管理者首先要考虑所出租的每一个房间都是安全有效的，不能把有问题的房间出租出去。根据出租率情况合理安排本部门的工作。与财务部门配合严格控制成本支出，对客用品控制库存严禁各种浪费。定期抽查服务与客用品的质量，像棉织品有无脱线破损，清洁剂的配比是否合标准，客用品摆放位置有无偏差，房间内卫生是否达到要求等。前段时间网络曾报道出国内某知名五星级酒店不更换床单的问题，看似这个问题是一名客房服务人员工作中图一时清闲，偷工减料所造成的，而这些恰恰反映出酒店管理者工作的失職与不到位。建立房间设备档案，与工程部门密切合作，保证房间设备正常运行。

餐饮部的管理者需要面对酒店内最庞大的部门，既要做好部门的经营，又要管理好自己庞大的人员队伍难度可想而知。餐饮部主要分成厅面与厨房两大方面，餐厅管理主要是以服务为主，为每一位来用餐的客人提供优质的服务，给客人留下美好的印象，把他变成餐厅的忠实客户，这是服务的最高境界。优质的服务是需要有大量的餐饮理论知识作为保障的，首先你要了解餐厅经营的项目，菜品的特色，膳食营养的搭配，如何向客人推销的技巧等。然后通过不断的实践积累经验才能把所掌握的全部展现出来，为客人提供优质的服务。餐厅的管理者还要适时制定主题活动，提高餐厅知名度，来获取更大的经营收益。厨房的管理者主要由厨师长担任，厨师长全面负责厨房的生产与指挥，与餐厅管理者协调好工作，收集客人反馈，及时进行相应调整为宾客提供美味的菜肴，定期对市场进行调研，推陈出新，保持菜品的质量。准确掌握原材料的库存与市场供应情况，杜绝因原材料的过期而出现的浪费。严把安全生产程序，例如：食品卫生安全、消防安全、设备维护安全、生产操作安全等。

康乐部是为客人提供休闲娱乐的场所，一般包括健身房、游泳馆、棋牌室、SPA馆、美发室、及保健馆等。康乐部的管理者要根据部门的设施项目情况制定管理制度，操作规程，价格定位，经营管理任务等。控制设施项目的用品消耗，分析经营状况，费用指标，收集客户反馈意见及时制定改进方法，不断改进服务工作。了解市场行情，及时作出经营调整。

安全部是酒店的专业职能部门，负责酒店客人和员工的生命财产安全，维护酒店正常的经营秩序，虽然不参与经营，但作用非常重要，因为一切工作的进行都是以安全为基础的。安全部的管理者按照公安机关及酒店领导要求结合自身酒店特点制定出符合酒店要求的安全管理方案和各项安全防范制度。领导全体员工积极完成安全任务，保证酒店经营管理的有效实施。协助酒店各部门管理者对员工进行安全教育和遵纪守法培训，做好大型接待活动的安全措施方案的制定与实施。

酒店工程部是直接运行和管理酒店设备的部门，通过良好运转的设施，设备为宾客提供安全，舒适，方便的服务。完善的设施和完美的服务是酒店提供的高品质产品，以高的价格出售才能获得更好的效益。工程部的管理者要全面负责酒店内所有设施，设备的控制与正常运行，做好酒店能源消耗的统计，为酒店制定预算提供有效依据。处理好与供电局、自来水公司、市政等职能部门的关系，随时做好上级部门检查的准备。

酒店财务部是掌管酒店经济命脉的部门，在酒店中的地位是举足轻重的。在经营中起着财务与经营管理、会计核算管理、固定资产管理、资金管理、外汇管理、设备用品管理、成本管理、费用管理、利润管理、合同管理、采购管理、仓库物资管理等重要作用。通过管理提高酒店经营的最高经济效应，从而促进酒店的发展。作为财务部门的管理者要严格贯彻执行国家的经济政策、财经制度、税务制度，建立健全酒店内部的财务制度，负责酒店全面的经营核算。依据酒店决策，分析市场环境和供需关系，拟订酒店预算原则，审核各部门预算方案，与总经理制定酒店的预算指标，确定各部门的计划任务，并组织贯彻实施。参与酒店建设投资，经济利益的分配，经济合同的签订，组织资金的筹措，从经营管理的角度为总经理的决策提供参考数据，组织财务收支核算工作，建立核算制度，审核酒店的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻与实施，及时上交国家相应税费，协调与银行和税务部门的关系。

人力资源部是酒店的核心部门之一，主要负责酒店整体的人员规划与落实，为酒店引进符合要求的各种人才，通过各种专业的培训不断激发员工潜能，发挥员工自身优势，积极投入到工作中，做到人店共赢。制定科学完善的绩效管理体系来提高酒店的管理水平，根据酒店各部门工作安排和岗位要求制定合理的薪资方案和奖励机制，解决员工各种社会保障和入离职手续等工作。作为人力资源部门管理者应认真贯彻酒店管理集團人事部门有关政策方针，制定本酒店人力资源管理工作计划和培训计划，组织本部门的业务学习，提高部门管理水平和业务能力，组织制定，修改，完善各种酒店规章制度，根据用工计划组织招聘工作，制定各部门人员编制方案，积极发现人才，对各级干部进行审核，鉴定，及时提出干部调整意见，解决员工有关劳动方面的争议与纠纷，根据国家规定，结合同行业标准和酒店自身实际情况制定酒店工资，奖金，劳保，等福利标准。

3自身素质与能力

管理者的自身修养，素质，业务能力和道德观念对于员工的影响是非常直接的，作为一名管理者本身要给员工做好榜样，用模范带头的行为，以身作则的态度去影响和教育你的员工。这种影响可不是靠随便说说和你的身份权利得来的，管理者必须要用自己的行为来赢得员工的认可与尊重，用自己的信心来影响员工，激发员工的主观能动性，从而组建属于自己的管理团队。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，一个好的管理者直接决定着工作的好坏。

酒店的管理者大部分是从酒店各部门的基层做起的，所以他们非常了解酒店基层员工的工作处境与真实想法，多从员工的角度去考虑，去看待他们，不要一味地刻板管理。让每一位员工感受酒店文化，享受这份工作，而不是为了生存而工作，更不能把员工单纯的看做打工者，要发自内心的认可员工为酒店工作的付出，感恩每一名员工。不仅要善待理解他们，管理者还要尊重你的员工，员工不仅从酒店获得物质方面的需求，还要满足精神方面的需求，包括尊重，在社会交往中人们都希望得到对方的认可与尊重，中国人都很讲究面子，员工亦是如此，得到尊重，必然会产生更高的积极性，会更加主动的投入到工作中去，这些很难用用物质来换取。

管理者之间也会有很多不同的地方，有的管理者担心这里做不好，担心那里出现问题，把自己弄得狼狈不堪，疲于奔命。而有的人却成了“甩手掌柜”。要想让自己轻松自由，有更多的时间考虑管理者该做的工作，就要让你的员工迅速成长起来。作为员工都希望在工作中得到能力的提升和领导的赏识，赏识是一种肯定，也是一种激励。一点点的肯定加鼓励，对于管理者来说是微不足道的小事，而对于员工来说，却可以培养他们的上进心与信心。所有的员工身上，都有不可估量的潜在能力，作为管理者要学会赏识，让员工的潜能得到充分发挥。每一个员工都有自己对未来个人发展的想法，优秀的管理者会为每一名员工制定一份适合他们发展的计划，并帮助他们认清自身的优缺点，尽力扶植，培养他们。酒店管理者还要给予员工公平的竞争环境，建立科学的绩效考核制度，保证制度的准确、公平、客观、全面。不断完善自身队伍，保障酒店工作顺利进行。

4职业精神

无论你从事何种职业，一旦你选择了从事这个职业，就要马上提起精神，不断激励自己，控制自己，不断的学习与提高，要以虔诚的态度对待他，尽心尽责的完成他。这是责任，对工作的责任，也是对自己的的一种责任。富有责任感是一个人立足社会，获得成功的最重要的工作品质。马丁.路德.金说“在有生之年，我们都要面临挑战，不倦工作，以期取得卓越业绩。并非所有的人都能学有专长，至于艺术和科学的天才更是少之又少。大多数人还是在农村，城市默默工作。然而任何工作都有其意义。所有于人类有所促进的工作都有其尊严和价值，应该努力不倦的把它做好。”在这个世界上并不缺少有能力的人，而那些既有能力又有责任感的人才是企业需要的。总之，责任是职业素质的核心，是职业精神最完美的体现。

5学习提升

酒店最能体现当今社会的变化，酒店的客人来自社会的不同层次，形形色色，对酒店的需求不尽相同，所以就要求我们的酒店管理者勤于学习，提升自己，敢于创新，在具体的管理工作中，要根据客人需求的变化，及时调整酒店的产品，和服务形式，不断提高服务和产品质量。虚心接受意见与批评，学习和借鉴他人的经验教训，在工作和学习中完善自己，提高自己的素质和工作能力。

总之，优秀的酒店管理者要紧跟时代发展的步伐，勤于学习，敢于创新，积极提高自身素质，不断更新经营理念，不断提升管理能力，以客人和员工满意为基础，以酒店发展为己任，把管理者的角色做好，做到位，成为酒店发展的推动者和领路人。